Omnicsatorna összegző irányítópultja

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

Fontos

Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.

Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.

Az Összegzés irányítópult zökkenőmentesen, teljes jelentéskészítéssel biztosítja a különböző ügyfélszolgálati metrikákat. Ez az integrált elemzési jelentés összehangolja a legfontosabb mutatókat a Customer Service Omnicsatorna Copilot Studio .

Az Összegzés irányítópulttal a ügyfélszolgálat vezetők vagy felügyelők a következőket tehetik:

• Használja a robotmetrikákat, például az eszkalációs és elhajlási arányt, valamint az ügynöki metrikákat, például az elkötelezettségi arányt és az Copilot Studio elhagyási arányt, hogy áttekintést kapjon arról, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a robotokkal és a robot teljesítményével.
• Értékelje ki, hogy a különböző robot-témakör területek és a hozzájuk tartozó ügynöki beszélgetési témakörök hogyan befolyásolják a szervezet támogatási teljesítményét.
• Az ügyfél-elégedettség és a költségek csökkentése érdekében használható betekintésekhez juthat a roboteszkalációk és az ügyfélkérések kezeléséhez.

Az Összegzési irányítópult elérése

Az Customer Service workspace-ben vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban tegye a következők valamelyikét az irányítópult megtekintéséhez:

• Az alapértelmezett nézetben válassza a plusz (+) ikont, majd az Omnicsatorna korábbi adatainak elemzése lehetőséget.
• Ha a továbbfejlesztett többmunkamenetes munkaterületnézet engedélyezve van, válassza ki az oldaltérképet, majd az Omnicsatorna korábbi adatainak elemzése lehetőséget.

A megjelenő oldalon válassza ki az irányítópultot.

Jelentés részletei

A jelentés összefoglalja a megadott időszak fő teljesítménymutatóit és az adott időszak százalékos változását. Ezeket a területeket szűrheti időtartam, csatorna, várólista vagy beszélgetési állapot szerint.

KPI	Description
Összes beszélgetés	Az ügyfelek által kezdeményezett beszélgetések száma.
Robot általi eltérítési arány	A robotok által megoldott és folytatott beszélgetések százalékos aránya
Robot általi továbbítási arány	A beszélgetések százalékos értéke, amelyet egy robotok folytattak és egy emberi ügynökhöz eszkaláltak.
Bejövő beszélgetések	Az ügyfél által indított és egy emberi ügynöknek átadható beszélgetések teljes száma. A botok által Copilot Studio eszkalált beszélgetés is szerepel.
Elfogadott beszélgetések száma	Kínált beszélgetések, amelyeket egy ügynök vesz fel. Ezen a ponton az ügyfél és az ügynök közötti kommunikáció elkezdődik.
Megszakítási arány	A beszélgetések aránya, amelyek emberi ügynökök feldolgozási sorában vannak, de nincsenek megkezdve.
Átlagos válaszidő	Az átlagos idő, ameddig az ügyfél a feldolgozási sorban várt, amíg kapcsoltak neki egy ügynököt.

Az érték melletti le és fel mutató ikon jelzi a pozitív vagy negatív irányban történő változást.

A következő diagramok jelennek meg az Összegzés irányítópulton.

Title	Description
Összes beszélgetés	Az ügyfél által kezdeményezett beszélgetések grafikus nézete, amelyek közvetlenül egy emberi ügynökhöz kapcsolódtak, a Copilot Studio robot megoldotta, vagy egy robot eszkalálta az emberi ügynöknek.
Ügynök aktivitási aránya az idő múlásával	A napi bejövő beszélgetések, az ügyintéző által folytatott beszélgetések és az idővel elhagyott beszélgetések grafikus nézete.
Robotbeszélgetések	A napi alakváltozási és eszkalációs sebesség, valamint a feladási sebesség grafikus nézete a megadott időszakban.

Robot általi továbbítás témakör metrikái

A Roboteszkalációs támametrikák szakasz betekintéseket nyújt az egyes robottémakörök teljesítményével és azok fő üzleti metrikáival kapcsolatos információkat nyújt. A felügyelők témakör lefúr tekinthetik meg a megfelelő ügynöki beszélgetési témákat, és elemezhetik, hogy egy robot hogyan oldja meg a témakör, szemben azzal, hogy egy ügynök hogyan oldja meg az eszkalált beszélgetési témakör. Így jobban megértheti, hogy különböző témakörterületek hogyan befolyásolják a vállalat támogatási teljesítményét.

A robotokkal kapcsolatos további témakörök és a kapcsolódó metrikák megtekintéséhez nyissa meg a robot irányítópultját.

Nyelv elérhetősége témákhoz

A Customer Service előzményelemzési jelentéseinek témákra irányuló lehetőségei természetes nyelvi megértési modellt tartalmaznak, amely megérti a szöveg szemantikáját és szándékát a következő nyelveken:

• English
• francia
• német
• olasz
• japán
• portugál
• Kínai (egyszerűsített)
• spanyol

Feljegyzés

Bár témakör felderítés engedélyezve van, és továbbra is lehetséges az ebben a szakaszban fel nem sorolt nyelveken, a nem támogatott nyelveken témaköröket használó felhasználók felhasználói élménye eltérő lehet.

Kapcsolódó információk

Beszélgetési Irányítópult
Irányítópult áttekintése
Ügynöki irányítópult
Robot irányítópultja
Jelentéskönyvjelzők kezelése