Mengelola Bantuan Pintar

Industri layanan pelanggan era baru bergerak menuju visi menjadi cerdas daripada berbasis proses saat berinteraksi dengan pelanggan. Beralih pada kemampuan kecerdasan membantu melepaskan produktivitas agen untuk berkinerja lebih baik pada indikator kinerja utama dan—pada saat yang sama—memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Smart assist adalah asisten cerdas yang memberikan rekomendasi waktu nyata kepada agen, membantu mereka melakukan tindakan saat berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan organisasi untuk membangun bot kustom dan plug-in ke lingkungan mereka. Bot kustom ini menginterpretasikan percakapan secara real time dan memberikan rekomendasi yang relevan seperti artikel pengetahuan, kasus serupa, dan langkah terbaik berikutnya ke antarmuka pengguna agen.

Fitur bantuan cerdas dapat diaktifkan di semua saluran, seperti obrolan untuk Dynamics 365 Customer Service, SMS, dan Facebook (tidak termasuk saluran rekaman entitas), sehingga menjadikannya pengalaman yang konsisten bagi agen.

Penting

Rekomendasi bantuan pintar ditampilkan hanya setelah agen mengirim pesan.

Proposisi nilai

• Rekomendasi kontekstual dibuat berdasarkan percakapan real-time.

• Rekomendasi khusus organisasi plug-in ditampilkan ke agen secara real time.

• Rekomendasi berorientasi tindakan ditampilkan untuk agen untuk mengirim respons atau menjalankan tindakan otomatis.

• Intelijen diaktifkan menggunakan Microsoft Azure atau kemampuan pihak ketiga.

• Agen dapat mencapai peningkatan rata-rata waktu penanganan dan resolusi panggilan pertama.

Prasyarat

• Panel produktivitas harus diaktifkan. Secara default, panel produktivitas diaktifkan sebagai bawaan.

• Smart assist harus diaktifkan.

• Salah satu yang berikut:

  • Administrator harus mengaktifkan saran kasus dan artikel pengetahuan AI.
  • Kembangkan bot bantuan pintar dan integrasikan dengan Multisaluran untuk Customer Service. Bot Smart-assist menafsirkan konteks percakapan secara real time dan memberikan saran kepada agen. Untuk informasi: Membangun bantuan pintar bot menggunakan Azure bot Service.

  Catatan

  Microsoft Copilot Studio Bot tidak didukung sebagai bot bantuan pintar.

Aktifkan saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan

Untuk mengaktifkan artikel kasus dan pengetahuan serupa yang disarankan AI, lihat Mengaktifkan saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan.

Aktifkan smart assist untuk Bot Framework di Multisaluran untuk Customer Service

Untuk mengaktifkan smart assist untuk bot framework di Multisaluran untuk Customer Service, lakukan langkah-langkah berikut:

1. Membuat pengguna bot

2. Menambahkan bantuan pintar bot ke aliran kerja

Buat pengguna bot

Buat pengguna bot di aplikasi untuk bekerja sebagai asisten cerdas untuk agen. Pengguna bot dibuat sebagai pengguna aplikasi dan diberi peran agen multisaluran. Jika bot Anda perlu mencari artikel basis pengetahuan, maka Anda perlu memberikan layanan pelanggan Manager atau staf layanan pelanggan peran.

Anda dapat membuat pengguna aplikasi hanya di klien web. Gunakan ID aplikasi bot dari Smart assist bot untuk membuat pengguna bot. Informasi selengkapnya: Membuat pengguna bot

Tambahkan bot bantuan pintar ke aliran kerja

Setelah membuat pengguna bot, Anda harus menambahkan bot ke aliran kerja agar agen yang menggunakan saluran aliran kerja ini dapat melihat saran.

1. Di pusat admin Customer Service, buka Aliran kerja di Dukungan pelanggan, dan pilih aliran kerja tempat Anda ingin menambahkan bantuan pintar bot.

2. Perluas Pengaturan lanjutan, dan pilih Tambahkan bot di area bot bantuan pintar .

3. Di panel Tambahkan dari yang ada , pilih pengguna bot dari daftar, lalu pilih Tambahkan.

Anda dapat menambahkan beberapa bot ke workstream berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.

Ketersediaan wilayah dan dukungan bahasa

Untuk mempelajari tentang wilayah dan bahasa yang didukung, lihat Wilayah dan bahasa yang didukung.

Baca juga

Macro
Skrip agen