Bagikan melalui

Mengonfigurasi makro untuk meningkatkan produktivitas agen

  • Artikel

Dalam industri layanan pelanggan, agen harus sering mengklik untuk melakukan tugas-tugas sederhana, seperti membuka formulir, mengisi, dan menyimpannya, dan banyak tindakan berulang dan monoton, seperti menyapa dan memverifikasi pelanggan, mengirim surat pengakuan, dan membuat catatan. Klik dan tugas berulang ini dapat menyebabkan kesalahan manusia saat agen menyalin dan menempelkan data di berbagai operasi.

Makro adalah serangkaian tindakan berurutan yang dilakukan pengguna. Mereka memungkinkan pengguna melakukan operasi harian secara efisien dalam cara yang cepat dan sesuai dengan proses. Anda dapat menggunakan kembali Macro dengan sesi yang berbeda berdasarkan parameter konteks yang spesifik untuk sesi.

Prasyarat

  • Pastikan Anda memiliki administrator Alat produktivitas atau Administrator Sistem peran keamanan untuk mendesain makro.

  • Pastikan bahwa agen dan supervisor diberi pengguna alat Produktivitas atau staf layanan pelanggan peran keamanan.

Informasi selengkapnya: Menetapkan peran dan mengaktifkan pengguna

Membuat makro

Lakukan langkah-langkah berikut untuk membuat makro di pusat admin Customer Service:

  1. Buka pengalaman Produktivitas diAgen.
  2. Pilih Kelola untuk Makro.
  3. Pilih baru.
  4. Di halaman Makro , tentukan nama dan deskripsi untuk makro.

Pastikan Anda selalu memulai pembuatan makro apa pun dengan eksekusi makro Mulai langkah.

Makro pemicu

Tindakan berikut dapat memicu makro:

  • Agen dapat menjalankan makro dari panel Produktivitas di aplikasi layanan pelanggan ruang kerja.
  • Panggilan API

Tindakan otomatisasi yang ditetapkan

Anda dapat menggunakan tindakan otomatisasi yang telah ditentukan sebelumnya berikut untuk membuat makro:

  • Otomatisasi produktivitas: Menyediakan tindakan untuk melakukan operasi aplikasi berbasis model. Anda dapat menggunakan tindakan ini untuk mengotomatiskan tugas-tugas berikut:

  • Membuka dan memperbarui rekaman

  • Tampilan terbuka

  • Menyelesaikan kasus

  • Cari Basis Pengetahuan

  • Catatan kloning

  • Mengatur fokus ke skrip agen lain

  • Buka template email

  • Bidang formulir pengisian otomatis

  • Mengatur dan mengambil variabel dan nilai dalam konteks sesi

  • Konektor sesi: Menyediakan tindakan untuk melakukan operasi terkait sesi. Anda dapat menggunakan tindakan ini untuk mendapatkan ID tab, menyegarkan tab, meneruskan ID tab, mengatur fokus ke tab berdasarkan ID tab, membuka template tab, dan menyegarkan konteks sesi.

  • multisaluran connector: Menyediakan tindakan untuk melakukan operasi terkait Multisaluran untuk Customer Service. Makro konektor multisaluran memungkinkan Anda tautkan dan membatalkan tautan rekaman ke percakapan.

  • Konektor aliran: Memungkinkan Anda memicu Power Automate aliran.

Meneruskan variabel konteks sesi ke makro

Dalam makro, Anda bisa meneruskan nilai dinamis seperti nama pelanggan atau ID pelanggan sebagai parameter ke makro. Informasi disimpan dalam konteks sesi sebagai pasangan kunci-nilai. Variabel konteks sesi juga dikenal sebagai siput.

Saat agen membuka kasus, percakapan, atau tab lain dalam sesi, konteks sesi diisi sebagai berikut:

  • Kasus: Kasus ini adalah tab jangkar atau tab pertama sesi. Konteks sesi diisi dengan atribut dan nilai dari rekaman kasus dan disimpan dalam memori browser. Contoh variabel konteks sesi yang diisi dari rekaman kasus sebagai berikut:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Mineral yang menumpuk di pasokan air
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Biasa
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:kontak
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Catatan

    Konteks sesi diisi dengan nilai dari tab jangkar saja.

Anda juga dapat mengambil nilai dari rekaman terkait menggunakan kueri oData. Misalnya, Anda dapat menggunakan kueri oData berikut untuk mengambil alamat email dari catatan pelanggan pada suatu kasus: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}

  • Percakapan: Konteks sesi diisi dengan atribut percakapan dari penyedia saluran dan disimpan dalam cache browser. Misalnya, variabel konteks sesi diisi sebagai berikut untuk percakapan chat masuk:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} :kontak
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

Anda juga dapat mengambil nilai dari rekaman terkait menggunakan kueri oData. Misalnya, Anda dapat mengambil alamat email dari catatan pelanggan pada kasus dengan kueri ini${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Tab tambahan: Rekaman yang dibuka di tab tambahan dari sesi yang sama tidak digunakan dalam konteks sesi. Namun, Anda dapat mengakses nama entitas dan ID rekaman entitas sebagai berikut:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : account Dengan ID entitas, Anda dapat mengambil nilai lain dalam rekaman melalui kueri oData berikut ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Langkah-Langkah Berikutnya

Menggunakan otomatisasi Produktivitas untuk membuat makro
Menggunakan konektor sesi untuk membuat makro
Menggunakan konektor multisaluran untuk membuat makro
Konektor aliran

Baca juga

Menggunakan kamus otomatisasi untuk meneruskan kunci parameter data
Skrip agen
bantuan pintar