Terapkan SLA
Anda dapat menerapkan perjanjian tingkat layanan (SLA) ke kasus atau rekaman entitas yang diaktifkan SLA dengan salah satu cara berikut:
- Dengan memperbarui informasi SLA secara otomatis melalui alur kerja, alur Power Automate, atau plug-in kustom yang ditulis untuk entitas.
- Melalui penetapan yang terkait dengan rekaman entitas kasus. (Hal ini tidak berlaku untuk entitas lain yang diaktifkan SLA.)
- Menerapkan SLA secara manual ke rekaman.
- Dengan mengatur SLA tertentu sebagai SLA default.
SLA diterapkan kembali setiap kali ada pembaruan pada rekaman entitas dan bidang yang diperbarui adalah bagian dari kondisi Berlaku Bila item SLA.
Bila SLA diterapkan ulang, semua item SLA tersebut dievaluasi berdasarkan bidang rekaman yang diperbarui. Tindakan kegagalan atau peringatan dari Item SLA yang sesuai akan dimulai jika waktu telah terlampaui. Ini terjadi bahkan jika kegagalan atau tindakan peringatan sudah diawali sebelum rekaman diperbarui.
Di Antarmuka Terpadu, secara default, ketika SLA berpindah ke status terminal (tidak sesuai atau berhasil), Berlaku Bila dan Kriteria Keberhasilan tidak akan dievaluasi lagi pada SLA. Jika Anda menginginkan SLA dievaluasi ulang, Anda dapat mengaktifkan pengaturan evaluasi ulang di pengaturan konfigurasi layanan. Informasi lebih lanjut: Mengaktifkan penghitungan ulang SLA
Ketika SLA Antarmuka Terpadu dievaluasi ulang, SLAKPIInstance baru akan dibuat dan instans sebelumnya dibatalkan. Ini tidak berlaku untuk SLA lama.
Selama aktivitas pemeliharaan atau bila Anda mengimpor rekaman dan Anda tidak ingin SLA diterapkan, Anda dapat menonaktifkan SLA untuk organisasi Anda. Administrator sistem dapat menonaktifkan SLA dari kotak dialog Pengaturan Sistem. Informasi selengkapnya: Kotak dialog Pengaturan Sistem - tab Umum
Catatan
Hanya satu SLA yang dapat diterapkan ke catatan. Ketika rekaman entitas yang diperbarui dengan SLA berbeda, SLA yang sebelumnya diterapkan dibatalkan.
Terapkan SLA secara otomatis
Anda dapat secara otomatis menerapkan SLA ke rekaman berdasarkan logika bisnis Anda menggunakan alur kerja, alur Power Automate, atau plug-in kustom. Misalnya, jika pelanggan Anda tersebar di berbagai negara atau wilayah, Anda dapat memiliki beberapa SLA dengan jam kerja dan jadwal libur yang berbeda. Anda dapat mengatur logika bisnis untuk menerapkan SLA pada rekaman kasus berdasarkan negara atau wilayah pelanggan untuk memastikan bahwa perhitungan waktu SLA dilakukan dengan benar.
Untuk membuat alur kerja sehingga SLA akan secara otomatis diterapkan, bicaralah dengan Manajer Layanan pelanggan, administrator, atau customizer. Informasi selengkapnya: Gambaran umum penggunaan proses alur kerja
Anda juga dapat menggunakan portal alur Power Automate untuk memperbarui SLA. Saat ini alur mengharapkan GUID dari rekaman SLA. Informasi selengkapnya: Membuat alur pertama
Jika Anda memilih untuk menulis plug-in kustom untuk entitas yang mendukung SLA, Anda dapat memperbarui ID SLA di plugin pra-pembaruan entitas. Contohnya, untuk kasus, kode di plug-in akan terlihat seperti:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Menerapkan SLA melalui penetapan
Membuat penetapan untuk menentukan persyaratan dukungan. Informasi selengkapnya: Mengaitkan penetapan ke kasus
Terapkan SLA secara manual
Untuk menerapkan SLA secara manual sesuai rekaman, pilih SLA di bidang SLA. Bidang ini tidak tersedia secara default pada formulir entitas; jadi Anda harus meminta administrator sistem untuk menambahkannya.
Saat menerapkan SLA, aplikasi terlebih dulu mencari SLA yang diterapkan secara otomatis, diikuti SLA yang diterapkan melalui penetapan. Jika tidak ada, aplikasi mencari SLA yang diatur sebagai default.
Tetapkan SLA default
Anda dapat menerapkan SLA default di aplikasi pusat admin Customer Service dengan melakukan langkah-langkah berikut:
Pergi ke Semua Perjanjian Tingkat Layanan.
Di peta situs, pilih Ketentuan layanan di Operasi. Halaman Ketentuan layanan akan muncul.
Di bagian Perjanjian tingkat layanan (SLA) pilih Kelola.
Pilih SLA yang diperlukan, lalu pilih pilihan Atur Sebagai Default dari pita.
Tetapkan SLA sebagai default untuk entitas Kasus
Untuk entitas kasus, atur SLA sebagai default jika Anda ingin menerapkan semua kasus yang tidak memiliki SLA yang diterapkan melalui penetapan. Hal ini berguna saat pelanggan menginginkan SLA namun tidak memiliki penetapan. Untuk semua entitas lain yang diaktifkan untuk SLA, Anda dapat menetapkan satu SLA default.
Untuk mengatur SLA sebagai default, lihat Mengatur SLA default.
Catatan
Jika Anda menonaktifkan SLA default, Anda harus mengaktifkannya lagi sebelum mengatur ulang SLA sebagai default.
Terapkan dan lacak status dan detail SLA pada rekaman kasus
Perwakilan layanan yang bekerja pada kasus dapat melihat detail SLA tepat pada formulir kasus. Tabel berikut menjelaskan apa yang terjadi ketika SLA standar atau ditingkatkan berlaku untuk formulir kasus.
| Formulir Kasus dengan SLA standar yang diterapkan | Formulir Kasus dengan SLA ditingkatkan yang diterapkan |
|---|---|
| Hanya waktu kegagalan yang dilacak dan disimpan pada catatan kasus. Anda dapat meminta administrator sistem atau customizer Anda untuk menambahkan sebuah timer ke formulir kasus. Timer menunjukkan waktu yang tersisa untuk memenuhi SLA atau waktu berlalu sejak SLA gagal. Informasi selengkapnya: Menambahkan kontrol timer ke formulir kasus untuk melacak waktu terhadap SLA |
Ketika SLA ditingkatkan diterapkan untuk kasus, catatan SLA KPI Instance terkait dibuat untuk setiap KPI SLA yang dilacak untuk kasus itu. Dalam bagian rincian SLA ditingkatkan dari catatan kasus, Anda akan melihat sebuah timer dan juga instans-instans SLA KPI untuk kasus dengan status mereka, waktu kegagalan, dan waktu peringatan mereka. Ketika seorang perwakilan Layanan menempatkan kasus ditahan, status instans SLA KPI diatur untuk dijeda. Anda dapat melihat waktu kasus di tahan dan terakhir kali kasus ditunda. Rincian ini tidak tersedia pada formulir kasus secara default, tetapi customizer sistem Anda dapat menambahkan bidang ini untuk Anda. Waktu ditahan di adalah waktu ketika kasus ditetapkan ke status yang Anda definisikan sebagai status Ditahan di kotak dialog Pengaturan sistem. Informasi selengkapnya: Kotak dialog Pengaturan Sistem - tab Umum Ketika perwakilan layanan melanjutkan kasus, status rekaman SLA KPI instans diperbarui. Rincian berikut diperbarui dalam catatan jika SLA tidak dilanggar: - Waktu kegagalan - Waktu peringatan - Total waktu kasus ini ditahan Jika perwakilan layanan menempatkan kasus ditahan setelah masa peringatan, waktu peringatan tidak diperbarui bila kasus dilanjutkan. |
Catatan
- Untuk melacak SLA untuk entitas selain Kasus, minta administrator sistem atau penyesuai Anda untuk menambahkan timer SLA yang disempurnakan pada formulir entitas. Informasi selengkapnya: Tambahkan sebuah timer ke formulir untuk melacak waktu terhadap peningkatan SLA
- Jika Anda menghapus bidang kustom dari entitas yang terkait dengan SLA, maka Anda juga harus menghapus bidang kustom dari entitas terkait SLA, seperti item SLA dan alur tindakan.
Baca juga
Mengaktifkan entitas untuk Perjanjian Tingkat Layanan
Memecahkan masalah dalam SLA
Saran dan Komentar
Segera hadir: Sepanjang tahun 2024 kami akan menghentikan penggunaan GitHub Issues sebagai mekanisme umpan balik untuk konten dan menggantinya dengan sistem umpan balik baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Kirim dan lihat umpan balik untuk