Menangani luapan antrean

Artikel
03/04/2024

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
Ya	Ya	Ya

Ketika item kerja baru tiba, perutean terpadu di Dynamics 365 layanan pelanggan mengarahkannya ke agen yang paling cocok untuk mengerjakannya. Tapi apa jadinya jika semua agen yang bisa mengerjakannya sudah maksimal kapasitasnya? Dan bagaimana Anda menangani item pekerjaan yang tiba ketika pusat panggilan Anda ditutup? Penanganan luapan di layanan pelanggan membantu Anda mengelola kondisi lonjakan dan panggilan setelah jam kerja.

Anda dapat menangani beberapa skenario luapan untuk antrean sebelum item kerja diantre:

Panggilan masuk atau percakapan melebihi jumlah item kerja yang ditentukan untuk antrean.
Item kerja datang di luar jam kerja.

Jika Anda tidak menyiapkan penanganan luapan, maka secara default, item kerja ditambahkan ke antrean dan pelanggan menunggu untuk terhubung ke agen. Anda dapat mengirim pemberitahuan kepada pelanggan, misalnya, tentang tempat mereka dalam antrean atau kapan kueri mereka akan diselesaikan.

Prasyarat

Perutean terpadu dikonfigurasi dan Anda telah menyiapkan antrean dan menambahkan agen ke dalamnya.
Jika Anda berencana untuk mentransfer panggilan ke nomor eksternal, nomor telepon eksternal dengan panggilan keluar tersedia.
Anda telah mengonfigurasi aturan rute-ke-antrean di aliran kerja.

Menangani luapan sebelum item kerja diantrekan

Perutean terpadu memeriksa kondisi luapan setelah mengevaluasi aturan rute-ke-antrean dan sebelum mengarahkan item kerja ke antrean. Jika tindakan luapan mentransfer item kerja ke antrean lain, atau supervisor menetapkan item kerja ke agen atau mentransfernya ke agen lain, item kerja ditetapkan ke agen atau antrean tanpa pemeriksaan luapan lebih lanjut.

Sistem mempertimbangkan faktor-faktor berikut saat memeriksa kondisi luapan sebelum item kerja diantre:

Jika beberapa antrean cocok dengan aturan rute-ke-antrean, sistem akan merutekan item kerja ke antrean pertama yang tidak meluap.
Jika semua antrean yang cocok meluap, maka:
- Jika antrean beroperasi, sistem merutekan item kerja ke sana dan memicu tindakan luapan.
- Jika tidak ada antrean yang beroperasi, sistem merutekan item kerja ke antrean yang akan beroperasi paling awal dan memicu tindakan luapan.
Jika perutean berbasis persentase dikonfigurasi, kondisi luapan dievaluasi setelah perutean berbasis persentase cocok dengan antrean.
Jika antrean yang cocok meluap karena beberapa kondisi, sistem memicu tindakan yang ditentukan untuk kondisi jam operasional terlebih dahulu, diikuti oleh kondisi lain dalam urutan yang ditentukan.
Jika item kerja dirutekan ke antrean fallback karena kesalahan atau tidak ada aturan rute-ke-antrean yang cocok dengan persyaratan, sistem mengabaikan pengaturan luapan untuk antrean fallback dan menetapkan item kerja ke dalamnya.
Jika bot dikonfigurasi untuk aliran kerja, sistem memeriksa kondisi luapan hanya setelah bot meningkatkan percakapan ke agen manusia. Jika beberapa eskalasi terjadi, sistem memeriksa kondisi luapan dan memicu tindakan setelah yang pertama.

Saat Anda menambahkan rekaman jam operasi ke antrean, sistem menetapkan kondisi luapan default Di luar jam operasi dengan tindakan Tetap tetapkan ke antrean. Anda tidak dapat mengedit kondisi, tetapi Anda dapat menetapkan tindakan lain untuk kondisi tersebut.

Pengaturan jam operasional spesifik saluran yang dikonfigurasikan di aliran kerja tidak mempengaruhi pengaturan luapan.

Tabel berikut mencantumkan kondisi dan tindakan yang tersedia untuk setiap jenis saluran.

Saluran	Kondisi	Tindakan
Suara	Di luar jam operasional Batas item kerja melebihi Waktu tunggu rata-rata	Tetapkan ke antrean saja Panggilan balik langsung Akhiri panggilan Transfer ke antrean yang berbeda Transfer ke nomor eksternal Pesan suara
Obrolan live dan saluran olahpesan lainnya	Di luar jam operasional Batas item kerja melebihi	Akhiri percakapan Transfer ke antrean yang berbeda Tetapkan ke antrean saja
Rekaman	Di luar jam operasional	Tetapkan ke antrean saja Transfer ke antrean yang berbeda

Mengonfigurasi kondisi luapan sebelum item kerja diantrekan

Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Antrean> dukunganpelanggan.
Pilih Antrean tingkat lanjut, lalu pilih antrean yang ingin Anda kelola luapannya.
Di halaman Penanganan luapan, di sebelah kanan Sebelum item kerja diantre, pilih Tambahkan pasangan tindakan kondisi.
Dalam daftar dropdown Kondisi , pilih kondisi yang ingin Anda atur untuk antrean. Kondisi yang tersedia tergantung pada jenis saluran.
Di daftar dropdown Tindakan , pilih tindakan yang ingin Anda picu saat kondisi terpenuhi.
Masukkan pasangan tindakan kondisi sebanyak yang Anda perlukan untuk antrean, lalu pilih Simpan dan tutup.

Untuk rekaman, pesan, dan antrean suara, Anda dapat memilih kondisi Di luar jam operasi dan salah satu tindakan berikut:
- Tetap tetapkan ke antrean: Item pekerjaan diarahkan ke antrean meskipun meluap.
- Mentransfer ke antrean lain: Item kerja ditransfer ke antrean yang Anda pilih di daftar dropdown.
Untuk antrean pesan dan suara, Anda juga dapat memilih tindakan berikut untuk kondisi Di luar jam operasional:
- Mengakhiri panggilan: Hanya untuk antrean suara. Pesan suara otomatis diputar dan panggilan berakhir.
- Mengakhiri percakapan: Hanya untuk antrean pesan. Percakapan dirutekan ke antrean dan diakhiri.
- Transfer ke nomor eksternal: Hanya untuk antrean suara. Item pekerjaan ditransfer ke nomor telepon yang Anda masukkan.
- Pesan Suara: Hanya untuk antrean suara. Pelanggan dapat memilih untuk meninggalkan pesan suara.
Untuk antrean pesan dan suara, Anda juga dapat memilih kondisi dan tindakan berikut:
- Batas item kerja terlampaui: Masukkan angka antara 1 dan 100 untuk menunjukkan berapa banyak item kerja terbuka yang dapat berada dalam antrean sebelum meluap. Misalnya, jika Anda memasukkan 2, maka jika antrean berisi dua item kerja terbuka, kedatangan item ketiga memicu salah satu tindakan berikut:
  - Panggilan balik langsung: Hanya untuk antrean suara. Pelanggan dapat memilih agar agen menghubungi mereka kembali. Item kerja tetap terbuka dan dirutekan ke agen berikutnya yang tersedia untuk panggilan balik.
  - Akhiri panggilan
  - Akhiri percakapan
  - Transfer ke antrean berbeda
  - Transfer ke nomor eksternal
  - Pesan Suara
- Waktu tunggu rata-rata: Hanya untuk antrean suara. Masukkan angka dan pilih satuan waktu antara 30 detik dan 60 menit untuk menunjukkan berapa lama perkiraan waktu tunggu sebelum antrean meluap. Misalnya, jika Anda memasukkan 10 Menit, maka jika pelanggan menelepon dan perkiraan waktu tunggu adalah 15 menit, sistem akan memicu salah satu tindakan berikut:
  - Panggilan balik langsung
  - Akhiri panggilan
  - Transfer ke antrean berbeda
  - Transfer ke nomor eksternal
  - Pesan Suara
  Waktu tunggu rata-rata untuk antrean dihitung dengan mengambil waktu tunggu rata-rata setidaknya 50 percakapan dalam antrean selama 48 jam sebelumnya. Jika jumlah percakapan dalam 48 jam sebelumnya kurang dari 50, kondisi Kelebihan waktu tunggu rata-rata tidak dievaluasi.

Mengonfigurasi kondisi luapan khusus aturan sebelum item kerja diantrekan

Terkadang Anda mungkin tidak ingin tindakan overflow dijalankan untuk jenis item pekerjaan tertentu atau untuk pelanggan prioritas. Katakanlah pelanggan prioritas menelepon, antrean yang dirutekan meluap, dan antrean diatur untuk mengakhiri panggilan atau membuat pelanggan menunggu. Salah satu tindakan mungkin melanggar perjanjian tingkat layanan yang Anda miliki dengan pelanggan. Dalam skenario ini, Anda mungkin ingin mengonfigurasi kondisi luapan khusus aturan untuk antrean dalam aturan rute-ke-antrean aliran kerja.

Di pusat admin Customer Service, buka aliran kerja dan pilih aturan rute-ke-antrean tempat antrean dikonfigurasi.
Pilih aliran kerja, lalu pilih aturan rute-ke-antrean tempat antrean dikonfigurasi.
Di bawah Rutekan ke antrean, pilih antrean di daftar turun bawah, lalu pilih Perintah lainnya()⋮ >Menangani luapan khusus aturan.
Pilih pasangan kondisi-tindakan luapan.

Lihat diagnostik untuk penanganan luapan

Saat item kerja ditangani oleh tindakan luapan alih-alih ditetapkan ke agen, Anda dapat melihat statusnya di Merutekan diagnostik>Rute ke antrean.

Cuplikan layar diagnostik perutean untuk item kerja yang memicu tindakan luapan.

Mengedit pesan otomatis untuk tindakan yang melebihi batas

Jika Anda menetapkan Akhiri panggilan atau Akhiri percakapan sebagai tindakan luapan, Anda dapat mengedit pesan otomatis yang memberi tahu pelanggan bahwa tidak ada agen yang tersedia.

Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Dukungan>pelanggan Pengaturan pelanggan.
Pilih Pesan otomatis.
Temukan pesan otomatis untuk saluran tempat pemicu pesan adalah Akhiri percakapan karena luapan.
Edit nilai kolom Teks yang dilokalkan sesuai kebutuhan.

Cuplikan layar daftar pesan otomatis.

Pelajari lebih lanjut cara menyesuaikan pesan otomatis.

Bagikan melalui