Bagikan melalui

Mengonfigurasi pesan suara untuk mengelola panggilan masuk

  • Artikel

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—mandiri dan hanya Dynamics 365 Customer Service

Catatan

Copilot Studio bot sedang diubah namanya menjadi agen Copilot (agen). Agen manusia sekarang berganti nama menjadi perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan). Anda akan menemukan referensi ke istilah lama dan baru saat kami memperbarui UI produk, dokumentasi, dan konten pelatihan.

Pesan suara membantu pelanggan Anda merekam pesan untuk perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) ketika mereka menemukan waktu tunggu yang lama atau panggilan langsung mereka ke perwakilan tidak dijawab. Anda dapat mengurangi panggilan ditahan bila pelanggan menyampaikan masalah mereka segera melalui pesan suara dan menelepon kembali nanti untuk pemeriksaan status.

Fitur penting pesan suara adalah sebagai berikut:

  • Penelepon dapat merekam pesan suara hingga lima menit saja.
  • Jika Anda tidak ingin menggunakan perintah siap pakai untuk pesan suara, Anda dapat menyesuaikannya di pesan otomatis atau pengaturan aliran kerja.
  • Pesan suara selalu ditranskripsikan terlepas dari apakah Anda mengaktifkan transkripsi panggilan suara atau tidak.
  • Jika pelanggan tidak dapat merekam pesan suara, pesan otomatis diputar untuk pelanggan yang memberi tahu mereka bahwa sistem tidak dapat merekam pesan suara mereka dan mereka harus menelepon kembali.
  • Agen tidak dapat menawarkan untuk menerima pesan suara. Panggilan harus dieskalasi ke perwakilan. Sistem menawarkan opsi pesan suara jika perwakilan tidak tersedia.

Prasyarat untuk pesan suara

Prasyaratnya adalah sebagai berikut:

  • Saluran suara diaktifkan.
  • Perutean terpadu diaktifkan.
  • Kehadiran agen berfungsi dengan benar, yang diperlukan untuk membuka pesan suara.
  • Pesan jam operasional di tingkat aliran kerja suara tidak diatur karena menimpa penyiapan luapan tingkat antrean suara yang dibutuhkan sistem agar fitur pesan suara berfungsi. Jika Anda mengatur pesan jam operasional untuk aliran kerja suara, sistem akan memutar pesan dan memutuskan panggilan.
  • Layanan perekaman panggilan dan SMS diaktifkan.

Konfigurasikan pesan suara untuk mengelola luapan panggilan video

Anda dapat mengarahkan penelepon untuk merekam pesan suara untuk perwakilan ketika panggilan masuk mencapai antrean suara dan antrean berada dalam salah satu kondisi berikut:

  • Melebihi jumlah panggilan yang ditentukan yang menunggu di antrean
  • Panggilan datang selama setelah jam kerja operasi pusat panggilan
  • Melebihi perkiraan waktu tunggu

Untuk informasi tentang cara mengkonfigurasi kondisi dan tindakan, buka Mengelola luapan item kerja dalam antrean.

Anda juga dapat mengkonfigurasi ambil alih luapan di aturan rute ke antrean pada aliran kerja.

Secara bawaan, Aliran kerja Pesan Suara Grup Default tersedia untuk merutekan pesan suara grup ke antrean pesan suara grup default.

Anda dapat mengonfigurasi aturan perutean untuk merutekan pesan suara yang telah direkam pelanggan Anda di nomor telepon organisasi Anda. Dalam kondisi aturan, pilih Nomor telepon organisasi di Klasifikasi kerja atau Buat aturan Asupan dan tambahkan nomor telepon yang diperlukan untuk merutekan pesan suara. Saat Anda menentukan kondisi asupan atau klasifikasi, tentukan pengaturan berikut:

  • Nomor telepon dengan kode negara/wilayah, jika Anda memilih operator Sama dengan .
  • Nomor telepon tanpa kode negara/wilayah, jika Anda memilih operator Berisi .

Pertimbangan berikut berlaku:

  • Untuk merutekan pesan suara, hindari menentukan aturan berdasarkan kategori keterampilan atau sentimen untuk atribut percakapan yang terlewat karena aturan mungkin tidak berfungsi seperti yang diharapkan.
  • Anda tidak dapat merutekan pesan suara ke antrean suara karena sistem mengkategorikannya sebagai rekaman.

Menggunakan pesan suara untuk mengelola panggilan langsung ke perwakilan layanan

Jika perwakilan layanan melewatkan panggilan langsung dan pesan suara dikonfigurasi, sistem menyajikan opsi kepada pelanggan untuk merekam pesan suara. Perwakilan mungkin tidak menjawab panggilan karena salah satu alasan berikut:

  • Perwakilan layanan menolak panggilan
  • Waktu panggilan habis
  • Kehadiran agen ditampilkan sebagai "offline" atau "jangan ganggu"

Secara bawaan, Aliran kerja Pesan Suara individual Default tersedia untuk merutekan pesan suara individual ke antrean pesan suara individual default.

Mengonfigurasi tampilan pesan suara di kotak masuk untuk perwakilan

  1. Di pusat admin Customer Service atau pusat admin Pusat Kontak, di peta situs, pilih Ruang Kerja di bawah Pengalaman agen .

  2. Pilih Kelola untuk profil pengalaman Agen , lalu pilih profil yang akan diedit.

  3. Edit kotak masuk dan aktifkan.

  4. Pilih Tambahkan.

  5. Di dialog Tambahkan tampilan baru, masukkan detail berikut:

    • Nama: Nama untuk tampilan.
    • Visibilitas agen: Pilih Tampilkan.
    • Jenis rekaman: Pilih Pesan Suara.

  6. Dalam daftar dropdown Pengaturan , pilih salah satu atau semua opsi berikut:

    • Ditetapkan
    • Tidak ditetapkan
    • Tertangani

Informasi selengkapnya:

Cara kerja pesan suara

Rekaman pesan suara diatur untuk perutean siap pakai. Pesan suara dikategorikan ke dalam pesan suara individual dan grup.

Pesan suara individual

Setiap pesan suara dipicu melalui panggilan masuk langsung dan dirutekan ke aliran kerja pesan suara individual default. Agar pesan suara berfungsi untuk perwakilan, mereka harus masuk ke ruang kerja Pusat Kontak atau aplikasi ruang kerja Customer Service dan kehadiran dimuat, setidaknya sekali. Jika perwakilan masuk dan kehadiran offline, perwakilan harus menolak pemberitahuan panggilan.

Catatan

Perwakilan menerima pesan suara hanya jika mereka masuk ke aplikasi dan kehadiran dimuat setidaknya sekali. Jika perwakilan masuk dan kehadiran mereka diatur ke offline, mereka harus menolak panggilan untuk menerima pesan suara.

  • Aliran kerja merutekan pesan suara ke antrean pesan suara individual.
  • Secara default, antrean pesan suara individu tidak memiliki perwakilan.
  • Aturan penetapan kustom menetapkan pesan suara ke perwakilan berdasarkan nomor panggilan masuk langsung mereka.
  • Metode penugasan adalah round robin.
  • Anda dapat menambahkan semua perwakilan Anda yang dikonfigurasi untuk panggilan masuk langsung ke antrean pesan suara individual. Pesan suara yang tersisa untuk nomor mereka secara otomatis ditetapkan ke perwakilan.

Pesan suara grup

Jika kondisi luapan antrean memicu pesan suara, itu dirutekan ke aliran kerja pesan suara grup default, yang merupakan aliran kerja pilih.

  • Aliran kerja merutekan pesan suara ke antrean pesan suara grup default.
  • Secara default, antrean tidak memiliki perwakilan. Tambahkan perwakilan tersebut ke antrean yang melakukan triase pesan suara.
  • Metode penetapan adalah kapasitas tertinggi.
  • Pesan suara yang tersisa untuk setiap antrean suara dirutekan ke antrean pesan suara grup.
  • Untuk pengaturan perutean yang lebih rumit untuk pesan suara, konfigurasikan antrean pesan suara yang diperlukan dan aturan rute ke antrean menjadi merutekan ke antrean ini.

Kelola kapasitas pesan suara

Secara default, kapasitas aliran kerja pesan suara diatur ke nol.

Namun, jika Anda membiarkan pesan suara menggunakan kapasitas, pembatasan kapasitas berlaku untuk aliran kerja pesan suara grup hanya jenis push dan bukan aliran kerja pilih default. Dalam semua kasus, jika perwakilan memiliki kapasitas nol dan memilih item kerja, sistem masih menetapkan item kerja kepada mereka meskipun mereka tidak memiliki kapasitas apa pun.

Karena alur kerja pesan suara individu memiliki aturan penetapan kustom, kapasitas tidak diperhitungkan, dan pesan suara selalu didorong ke perwakilan yang sesuai dengan nomor panggilan masuk langsung.

Supervisor dapat melihat pesan suara pada Dasbor Percakapan Yang Sedang Berlangsung Multisaluran.

Lihat pengaturan default

  1. Di pusat admin Customer Service atau pusat admin Pusat Kontak, pilih Perutean di peta situs, lalu pilih Kelola untuk Perutean rekaman Penyiapan. Pesan suara tercantum dalam Jenis rekaman pada halaman yang ditampilkan.

  2. Pilih Pesan suara. Halaman pusat perutean Pesan Suara menampilkan pengaturan default berikut:

    • Aturan asupan: Aturan memeriksa apakah pesan suara untuk individu atau kelompok dan kemudian merutekan pesan suara yang sesuai.
      • Rute ke Aliran Kerja Pesan Suara Individu: Aturan merutekan pesan suara ke Aliran Kerja Pesan Suara Individu Default jika jenis pesan suara bersifat individual.
      • Rute ke Aliran Kerja Pesan Suara Grup: Aturan merutekan pesan suara ke Aliran Kerja Pesan Suara Grup Default jika jenis pesan suaranya adalah grup.
    • Aliran kerja
      • Aliran Kerja Pesan Suara Individu Default: Berisi pengaturan untuk menangani pesan suara individu.
      • Aliran Kerja Pesan Suara Grup Default: Berisi pengaturan untuk menangani pesan suara grup.

Ikhtisar saluran suara
Ikhtisar rute terpadu
Mengonfigurasi perutean untuk saluran suara
Mengelola luapan item kerja dalam antrean
Mengelola pesan suara
Konfigurasikan panggilan balik langsung
Dasbor Pesan Suara Multisaluran