Bagikan melalui

Buat dan kelola antrean untuk kasus

  • Artikel

Penting

Azure Active Directory diubah namanya menjadi Microsoft Entra ID. Tidak ada tindakan yang diperlukan dari Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Nama baru untuk Azure Active Directory.

Tip

Jika Anda ingin mencoba Dynamics 365 Customer Service secara gratis, Anda dapat mendaftar uji coba 30 hari.

Di Dynamics 365 Customer Service, antrean adalah wadah yang digunakan untuk menyimpan apa saja yang perlu diselesaikan atau memerlukan tindakan, misalnya menyelesaikan tugas atau menutup kasus. Antrean membantu Anda mengatur, memprioritaskan, dan memantau kemajuan pekerjaan Anda.

Antrean dapat berguna di:

  • Memiliki daftar terpusat untuk pekerjaan yang tertunda dan memerlukan perhatian.

  • Memilah tugas berdasarkan jenis atau berdasarkan orang yang ditugaskan untuk menyelesaikannya.

Jenis antrean

Secara default, antrean dibuat untuk setiap pengguna dan tim di Customer Service. Anda dapat menggunakan antrean default ini untuk melacak semua item pekerjaan, atau Anda dapat mengatur antrean untuk menunjukkan struktur organisasi, proses bisnis, atau keduanya. Contohnya, Anda dapat membuat antrean terpisah untuk tim dukungan produk Tingkat Pertama dan Tingkat Kedua yang menunjukkan perbedaan tingkat keahlian mereka, atau antrean Emas dan Perak untuk menunjukkan perbedaan prioritas berdasarkan kontrak layanan yang pelanggan miliki dengan organisasi Anda.

Anda dapat menggunakan antrean untuk memprioritaskan aktivitas dan kasus Anda, dan mengategorikannya berdasarkan:

  • produk atau layanan

  • tingkat langganan (pelanggan biasa dan premium)

  • kategori aktif

  • geografi

Anda dapat membuat antrean dasar dan lanjutan (untuk perutean terpadu). Informasi lebih lanjut: Membuat dan mengelola antrean untuk perutean terpadu

Berdasarkan orang yang dapat melihat antrean, Anda dapat membuat:

  • Antrean publik: untuk mengizinkan setiap orang di organisasi melihat antrean dan item kerjanya
  • Antrean pribadi Untuk mengizinkan sekelompok kecil anggota melihat antrean dan item kerjanya. Antrean pribadi menampilkan item kerja untuk anggota antrean tersebut dan membantu untuk menghilangkan kekacauan dari tampilan pengguna lain. Antrean pribadi tidak membatasi akses ke rekaman yang mencantumkannya. Oleh karena itu, untuk mencegah akses yang tidak sah ke data sensitif, pastikan Anda menyiapkan model keamanan berdasarkan kebutuhan organisasi Anda. Informasi selengkapnya: Model keamanan Dynamics 365

Catatan

  • Anda harus menambahkan anggota tim baru secara manual sebagai anggota antrean pribadi.
  • Anda harus menambahkan anggota tim ID baru Microsoft Entra secara manual ke antrean default tim.

Prasyarat

Pastikan Anda memiliki peran keamanan Manajer Penjualan atau Pemasaran, Manajer Layanan Pelanggan, Administrator Sistem, atau Penyesuai Sistem atau izin yang setara.

Memeriksa peran keamanan Anda

Buat antrean

  1. Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Antrean di Dukungan pelanggan.

  2. Pada halaman Antrean, pilih Kelola untuk Antrean dasar.

  3. Untuk membuat antrean, pilih Baru. Untuk mengedit antrean, dalam daftar antrean, pilih antrean, dan pilih Edit di bilah perintah.

  4. Pada tab Ringkasan, masukkan informasi berikut:

    • Di bagian RINGKASAN, lakukan yang berikut:

      • Nama: Masukkan nama antrean.
      • Jenis: Pilih apakah antrean pribadi atau antrean publik. Jika Anda sedang membuat antrean pribadi, Anda harus menambahkan anggota ke antrean ini secara manual . Dalam bagian anggota, pilih Tambahkan untuk menambahkan anggota ke antrian. Hanya anggota ini yang akan dapat menangani item di antrean ini.
      • Email Masuk: Masukkan alamat email yang akan menerima semua pesan yang terkirim ke antrean.
      • Deskripsi: Masukkan deskripsi.

    • Pada bagian PENGATURAN EMAIL, Anda dapat melakukan yang berikut:

      • Pilih nilai di daftar dropdown Konversi Email ke aktivitas untuk mengatur jenis pesan yang ingin Anda lacak sebagai aktivitas.
      • Atur template tanda tangan email. Tanda tangan ini ditambahkan ke email secara default saat Anda mengirim pesan dari antrean atau membalas pesan yang dikirim ke antrean. Informasi selengkapnya: Menambahkan tanda tangan default untuk antrean

  5. Di bagian Multisaluran dari Tab Konflik, Anda dapat melakukan langkah berikut:

    • Atur Distribusi kerja otomatis ke Tidak (pilihan default), lalu pilih Simpan untuk membuat antrean dasar.
    • Atur Distribusi kerja otomatis ke Ya untuk mengaktifkan perutean terpadu, lalu pilih Simpan untuk membuat antrean lanjutan.

    Penting

    Anda dapat memperbarui antrean dasar ke antrean lanjutan dan mengaktifkannya untuk perutean terpadu dengan mengatur Distribusi kerja otomatis ke Ya. Namun, setelah diatur, Anda tidak dapat mengembalikan antrean lanjutan ke antrean dasar. Anda harus membuat antrean dasar, dan mengatur distribusi kerja otomatis ke Tidak.

Setelah Anda menyimpan antrean, perubahan berikut terjadi di tab RINGKASAN:

  • Di bidang Kotak Pesan pada bagian PENGATURAN EMAIL, sebuah rekaman kotak pesan untuk antrean secara otomatis dibuat dan dipilih. Untuk memperbarui kotak pesan, pilih nama kotak pesan Informasi lebih lanjut: Membuat kotak pesan penerusan atau mengedit kotak pesan

  • Jika Anda memilih jenis antrean sebagai pribadi, bagian ANGGOTA akan muncul.

    • Pilih Tambah pengguna yang ada. Hanya pengguna yang Anda tambahkan yang dapat mengerjakan item di antrean ini. Jika Anda menambahkan tim sebagai anggota, hanya anggota tim yang ada yang dapat mengakses antrean. Anggota tim baru harus ditambahkan secara manual ke antrean agar dapat mengaksesnya.
    • Bagian ITEM ANTREAN dan ATURAN PEMBUATAN REKAMAN DAN PEMBARUAN muncul.

Mengkonfigurasikan tampilan default untuk dialog perutean

Untuk mengoptimalkan efisiensi agen, Anda dapat mengkonfigurasikan tampilan kustom yang berisi daftar antrean terfilter. Antrean ini relevan dengan jenis kasus yang ditangani agen. Anda kemudian dapat mengatur tampilan sebagai default dari agen yang dapat memilih antrean atau pengguna untuk merutekan item kerja.

  1. Di peta situs pusat admin Customer Service, buka Dukungan pelanggan, lalu pilih Antrean.

  2. Pada halaman yang muncul, pilih Kelola untuk Dialog perutean.

  3. Di halaman Antrean>Dialog perutean, lakukan yang berikut:

    • Tambahkan ke antrean: Atur tampilan default yang akan muncul untuk agen saat mereka membuka dialog Tambah ke Antrean untuk merutekan kasus dari halaman kasus.
    • Rutekan item antrean: Atur tampilan default yang akan muncul untuk agen saat mereka membuka dialog Rutekan Item yang Diantrekan untuk merutekan kasus di halaman antrean,

  4. Simpan dan tutup.

Saat runtime, agen Anda akan melihat tampilan yang telah Anda tetapkan untuk mereka.

Untuk informasi tentang cara membuat tampilan kustom, lihat Membuat dan mengedit tampilan publik.

Lihat item antrean untuk antrean

Bagian ITeM ANTREAN mencantumkan semua aktivitas baik yang dirutekan secara otomatis berdasarkan aturan perutean atau ditugaskan secara manual ke antrean ini.

Konfigurasi aturan untuk secara otomatis membuat atau memperbarui rekaman

Di bagian REKAM PEMBUATAN DAN PERBARUI ATURAN, Anda dapat membuat aturan untuk membuat rekaman secara otomatis untuk kasus dari email masuk. Informasi lebih lanjut: Otomatis buat atau perbarui rekaman

Rutekan Item ke antrean dasar

Untuk semua kasus yang dibuat secara otomatis dari email masuk dan posting sosial, buat aturan perutean untuk merutekan kasus ke antrean. Kemudian tetapkan item di antrean ke agen yang sesuai. Informasi lebih lanjut: Membuat aturan untuk secara otomatis merutekan kasus

Atau, Anda dapat menambahkan kasus dan aktivitas secara manual ke antrean. Informasi selengkapnya: Menambahkan kasus ke antrean

Tetapkan item ke agen

Antrean membagikan kasus atau aktivitas sebagai sebuah grup hingga dihapus dari antrean atau diterima, oleh agen yang bertanggung jawab untuk menanganinya. Agen dapat memilih item untuk mereka pribadi, atau manajer layanan pelanggan dapat merutekan kasus ini secara manual ke Agen atau ke antrean, pengguna, dan tim lain.

Untuk menetapkan item di antrean ke agen, pilih menetapkan setelah memilih satu atau item lainnya di kisi antrean. Di kotak menetapkan antrean, Anda dapat memilih untuk menetapkan ke pengguna atau tim lain.

Catatan

  • Bila dua agen secara bersamaan menambahkan kasus ke antrean, sistem akan membuat dua item antrean dan bukan item antrean tunggal.
  • Jika Anda membuat alur kerja atau menggunakan API kustom untuk menetapkan kasus ke agen dan jika kasus yang sama ditetapkan ke dua agen pada waktu yang sama, maka sistem akan membuat dua item antrean dan bukan satu item antrean.
  • Ketika agen memilih kasus yang dibuat oleh agen lain dan melepasnya dari antrean, kasus ditetapkan ke pemilik antrean dan bukan ke agen yang membuat kasus.

Membuat antrean di Service Management lama

Untuk membuat atau mengedit antrean

  1. Pastikan Anda memiliki peran keamanan Manajer Penjualan atau Pemasaran, Manajer Layanan Pelanggan, Administrator Sistem, atau Penyesuai Sistem atau izin yang setara.

    Memeriksa peran keamanan Anda

  2. Buka Pengaturan>Manajemen Layanan.

  3. Pilih Antrean.

  4. Untuk membuat antrean baru, pilih Baru. Untuk mengedit antrean, dari daftar antrean, pilih antrean, dan pada bilah perintah, pilih Edit.

  5. Pada tab Ringkasan, masukkan informasi berikut.

    • Di bagian RINGKASAN:

      • Nama: Masukkan nama antrean.

      • Jenis: Pilih apakah antrean pribadi atau antrean publik. Anda dapat menggunakan antrean pribadi untuk memungkinkan hanya sekelompok orang tertentu yang menangani aktivitas di antrean ini.

      • Email Masuk: Masukkan alamat email yang akan menerima semua pesan yang terkirim ke antrean.

    • Di bagian PENGATURAN EMAIL:

      • Konversi Email Masuk ke aktivitas: dari daftar tarik-turun. pilih nilai tergantung pada jenis pesan yang ingin Anda lacak sebagai aktivitas.

      • Kotak Pesan: Rekaman kotak pesan untuk antrean secara otomatis dibuat dan dipilih segera setelah Anda menyimpan rekaman antrean. Untuk memperbarui rincian kotak pesan, pilih nama kotak pesan. Informasi selengkapnya: Membuat kotak surat teruskan atau kotak surat edit

    • Dalam bagian Aturan pembuatan dan pembaruan rekaman, tambah rekaman aturan pembuatan dan pembaruan rekaman. Dengan menggunakan Aturan ini, Anda dapat secara otomatis membuat atau memperbarui sistem atau rekaman kustom dengan kegiatan masuk, seperti email, kegiatan sosial, atau kegiatan kustom lain. Informasi lebih lanjut: Membuat aturan untuk secara otomatis membuat atau memperbarui rekaman

    Penting

    • Ini adalah tempat sentral untuk mengelola aturan di semua kegiatan yang didukung termasuk kegiatan out-of-the-box dan kustom yang berhubungan dengan antrian.
    • Bagian Aturan pembuatan dan memperbarui rekaman menampilkan aturan dengan menggunakan Pengaturan percakapan aktivitas Email atau pengaturan percakapan aktivitas sosial, dan yang memiliki ID antrian yang sama dengan antrian.
    • Beberapa aturan dengan jenis sumber yang sama dan antrian yang sama bisa ada. Sehingga, ketika Anda memilih Pengaturan konversi aktivitas Email atau pengaturan konversi aktivitas sosial, aturan dengan tanggal terakhir dimodifikasi pada terbaru akan diterapkan.

  6. Pilih Simpan.

Baca juga

Bekerja dengan kueri dalam Multisaluran untuk Layanan Pelanggan
Menambahkan kasus ke antrean