Bagikan melalui

Tanya Jawab Umum tentang perutean terpadu di Customer Service, Multisaluran untuk Customer Service

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Artikel ini berisi Tanya Jawab Umum yang mungkin Anda miliki sebagai administrator, supervisor, atau agen tentang perutean terpadu.

Umum

SKU apa yang harus saya miliki untuk mendapatkan perutean terpadu?

Anda harus memiliki lisensi layanan pelanggan Enterprise. Lihat prasyarat untuk informasi lisensi.

Apa yang akan terjadi pada aliran kerja saya saat ini setelah perutean terpadu diinstal?

Untuk saluran pesan, gunakan utilitas migrasi untuk memigrasikan aturan aliran kerja dan perutean terkait. Untuk rekaman perutean, Anda bisa mengonfigurasi aliran kerja dan aturan baru dalam perutean terpadu. Informasi lebih lanjut: Memigrasikan aliran kerja yang dibuat di Administrasi Multisaluran.

Apa dampaknya saat migrasi sedang berlangsung?

Tidak ada waktu henti yang terlibat saat Anda memigrasikan aliran kerja, tetapi disarankan agar Anda melakukan migrasi selama jam buka rendah atau tidak aktif.

Mengapa saya melihat aliran kerja yang tidak saya buat di Administrasi Multisaluran?

Alur kerja ini dibuat di aplikasi pusat admin Customer Service atau layanan pelanggan Hub. Di aplikasi Administrasi multisaluran, Anda melihat semua aliran kerja terlepas dari aplikasi yang telah digunakan untuk membuatnya. Sebaiknya kelola aliran kerja dalam aplikasi yang sama yang digunakan untuk membuatnya.

Bagaimana cara memigrasikan konfigurasi saya dari aplikasi Administrasi multisaluran ke aplikasi pusat admin Customer Service?

Untuk memigrasikan aliran kerja pesan, Anda dapat menggunakan Aplikasi Migrasi Perutean terpadu. Untuk informasi tentang alat migrasi dan petunjuk, lihat Memigrasikan aliran kerja yang dibuat di Administrasi Multisaluran.

Catatan

Setelah memigrasikan aliran kerja, Anda akan dapat mengelolanya di aplikasi pusat admin Customer Service. Sebaiknya Anda membiasakan diri dengan aplikasi sebelum melakukan migrasi. Informasi selengkapnya: Memulai pusat admin Customer Service.

Dapatkah saya mengelola aliran kerja, dalam migrasi posting aplikasi Administrasi Multisaluran?

Tidak. Meskipun Anda juga melihat aliran kerja yang dimigrasikan di aplikasi admin lama, sebaiknya kelola aliran kerja yang dimigrasikan di aplikasi pusat admin Customer Service.

Apa dampaknya saat saya memulai proses migrasi untuk aliran kerja?

Tidak ada waktu henti saat Anda memigrasikan aliran kerja, tetapi sebaiknya Anda melakukan migrasi selama beban rendah atau di luar jam kerja.

Apakah migrasi dapat diurungkan?

Untuk mengembalikan migrasi, Anda perlu menghubungi Dukungan Microsoft.

Bagaimana cara memigrasikan aliran kerja perutean entitas?

Aliran kerja perutean entitas harus dibuat lagi di pusat admin Customer Service dan aturan harus dibuat lagi secara manual dalam aliran kerja baru.

Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut, hubungi Dukungan Microsoft.

Dapatkah saya membuat aliran kerja untuk merutekan rekaman dalam aplikasi Administrasi Multisaluran setelah meningkatkan Multisaluran untuk Customer Service ke gelombang 1 rilis 2021?

Tidak. Setelah peningkatan, Anda tidak akan lagi dapat membuat aliran kerja untuk perutean rekaman karena tidak akan berfungsi sebagaimana harapkan. Sebaiknya mulai menggunakan aplikasi pusat admin Customer Service untuk membuat dan mengelola perutean rekaman.

Apakah perutean terpadu mendukung perutean aktivitas?

Ya, perutean terpadu mendukung aktivitas perutean, termasuk email.

Apa yang terjadi dengan antrean yang ada setelah saya bermigrasi ke perutean terpadu?

Antrean yang ada secara otomatis dimigrasikan ke perutean terpadu.

Mengapa rekaman tidak dirutekan setelah perutean terpadu diaktifkan?

Verifikasi apakah Anda telah mengonfigurasi aturan asupan dan memetakannya ke aturan perutean dasar yang aktif.

Dapatkah saya merutekan jenis rekaman menggunakan perutean dasar?

Tidak. Routing dasar hanya dapat digunakan untuk kasus. Untuk merutekan jenis rekaman, gunakan perutean terpadu.

Apakah ada prioritas di antara antrean? Dapatkah kita menggunakan bidang Nomor Grup atau Prioritas? Apakah memengaruhi urutan penetapan kasus?

Tidak. Tidak ada prioritas di antara antrean. Namun, Anda dapat memprioritaskan rekaman dalam antrean.

Dapatkah saya menjeda penetapan kasus?

Tidak. Penetapan kasus tidak dapat dijeda.

Dapatkah agen memilih item kerja dari rekaman yang tidak memiliki izin?

Ya, agen dapat memilih item kerja meskipun mereka tidak memiliki izin untuk mengakses rekaman. Namun, mereka tidak dapat melihat rincian dan percakapan akan ditutup. Untuk Informasi selengkapnya, lihat catatan di Mengkonfigurasi perutean rekaman.

Dapatkah supervisor menetapkan item kerja terkait rekaman yang tidak dapat diakses?

Ya. Namun, percakapan ditutup jika agen tidak memiliki izin yang memadai untuk mengakses rekaman.

Dapatkah saya mengekspor konfigurasi Perutean terpadu dan masuk ke lingkungan lain?

Ya, Anda dapat mengekspor konfigurasi dengan konten perutean terpadu untuk jenis rekaman obrolan langsung. Untuk informasi lebih lanjut, lihat artikel berikut:

Saya memiliki dua aliran kerja (W1, W2) dan empat antrean (Q1, Q2, Q3, Q4) dan kasus (C1) yang ditetapkan ke Q2. Apakah mungkin untuk sekarang melakukan penetapan ulang C1 ke Q3?

Ya. Anda dapat menetapkan ulang kasus ke antrean lain. Pada formulir kasus, pilih Simpan dan rutekan untuk penetapan ulang item kerja dari satu antrean ke antrean lain.

Kasus tetap dengan agen yang awalnya ditetapkan dan oleh karena itu aliran kerja yang terkait untuk kasus tidak memiliki pengalih afinitas agen.

Dapatkah saya mengakses Dasbor Percakapan Multisaluran Dan Wawasan Harian Multisaluran dalam Customer Service workspace?

Ya, Anda dapat mengakses Dasbor Percakapan Multisaluran Dan Wawasan Harian Multisaluran dalam Customer Service workspace jika Anda memiliki lisensi obrolan for Dynamics 365 Customer Service atau Olahpesan Digital untuk Dynamics 365 Customer Service.

Bagaimana menangani item kerja yang tidak ditugaskan dalam antrean jika agen yang cocok tidak ditemukan?

Item kerja yang tidak ditetapkan tetap berada di antrean hingga Anda menetapkannya secara manual ke agen atau merutekannya ke antrean lain. Informasi selengkapnya: bagaimana cara kerja rangkaian aturan penetapan

Dapatkah antrean lanjutan dikaitkan dengan kotak pesan?

Tidak, Anda tidak dapat mengkonfigurasi kotak pesan untuk antrean lanjutan. Jika Anda ingin menggunakan atau mengelola kotak pesan antrian, sebaiknya gunakan antrean dasar saja.

Penugasan item kerja

Dapatkah saya meningkatkan batas penawaran penugasan item pekerjaan kepada agen?

Ya, Anda dapat memperbarui batas. Informasi selengkapnya: Cara kerja batas penawaran item kerja berulang kali kepada agen

Rute ke agen yang paling tidak aktif

Untuk saluran mana fitur perutean ke agen yang paling tidak aktif tersedia?

Fitur ini hanya tersedia untuk saluran suara.

Apakah waktu masuk agen memengaruhi penghitungan agen yang paling tidak aktif?

"Waktu rilis kapasitas terakhir untuk panggilan suara" agen adalah satu-satunya parameter yang digunakan oleh metode penetapan yang paling tidak aktif. Waktu masuk agen tidak memengaruhi waktu rilis kapasitas.

Bagaimana skenario tie-breaker diselesaikan jika dua atau lebih agen memiliki waktu rilis kapasitas yang sama?

Jika waktu pelepasan kapasitas terakhir sama untuk dua agen yang cocok, maka penugasan dilakukan secara round-robin.

Bagaimana cara kerja perutean ke agen yang paling tidak aktif saat agen baru masuk?

Saat agen baru masuk ke aplikasi ruang kerja layanan pelanggan, "waktu rilis kapasitas terakhir" mereka tidak akan tersedia di sistem. Oleh karena itu, sistem menganggap bahwa agen adalah yang paling tidak aktif di antara agen yang cocok, dan memberikan item kerja berikutnya kepada mereka.

Penemu keterampilan cerdas

Apakah pencari keahlian cerdas akan tersedia di semua kawasan geografis?

Pencari keahlian cerdas memerlukan AI Builder untuk membuat dan melatih model Pembelajaran Mesin. Jika AI Builder tidak tersedia di wilayah pelanggan tempat perutean terpadu berada, pelanggan mendapatkan kesalahan umum saat mencoba menyiapkan model.

Dapatkah saya menggunakan pencari keahlian cerdas dengan aktivitas email?

Ya, pencari keahlian cerdas dapat diaktifkan untuk entitas apa pun yang diaktifkan untuk perutean dengan menggunakan bidang berbasis teks apa pun. Untuk pencari keterampilan badan email, langkah tambahan diperlukan karena badan email (deskripsi) mencakup tag HTML yang dapat memengaruhi model Pembelajaran Mesin. Anda mengekstrak teks dari HTML, menyalinnya ke kolom teks lain, dan kemudian mengkonfigurasi model Pembelajaran Mesin terhadap kolom baru.

Bagaimana cara memastikan bahwa keahlian yang tepat terlampir pada item kerja saat model berbasis pembelajaran mesin digunakan?

  • Pastikan agen memiliki keahlian yang sesuai untuk melampirkan keahlian yang benar, memeriksa, dan mengoreksi keahlian yang tidak terlampir dengan benar.
  • Tinjau model pencari keahlian untuk memastikan bahwa data pelatihan benar dan melatih ulang model secara periodik untuk meningkatkannya.

Profil kapasitas

Saya memiliki item kerja yang diberi label dua profil kapasitas dan tiga agen yang cocok di berbagai tingkat. Agen mana yang memenuhi syarat untuk penugasan?

Jika dua agen cocok dengan salah satu dari profil kapasitas yang diperlukan dan agen ketiga cocok di kedua profil kapasitas yang diperlukan, item kerja ditetapkan ke agen ketiga. Informasi lebih lanjut: Gunakan profil kapasitas

Penghentian diagnostik

Apa itu diagnostik untuk perutean terpadu dan mengapa tidak digunakan lagi?

Diagnostik perutean memberikan visibilitas tentang bagaimana keputusan perutean dibuat untuk item kerja di pusat kontak. Ini telah usang dengan alternatif Azure Application Insights yang lebih baik untuk diagnostik percakapan ujung ke ujung.

Apa alternatif untuk merutekan diagnostik setelah tidak digunakan lagi?

Pelanggan dapat menggunakan Azure Application Insights, yang merupakan solusi satu atap kami untuk mendapatkan tampilan komprehensif diagnostik percakapan ujung ke ujung.

Apakah saya perlu melakukan langkah-langkah migrasi untuk mulai menggunakan Application Insights?

Tidak. Application Insights adalah alat terpisah tempat diagnostik dapat ditanyakan khusus untuk kebutuhan bisnis Anda. Setelah Anda mengaktifkannya, peristiwa data tersedia di penyimpanan data wawasan aplikasi dan Anda dapat mengkueri data untuk mendapatkan detailnya.

Bagaimana cara mengaktifkan wawasan aplikasi?

Untuk mengaktifkan Application Insights, Anda perlu mengkonfigurasi koneksi lingkungan Dynamics 365 layanan pelanggan Anda dengan Azure Application Insights. Informasi selengkapnya: Menyiapkan koneksi dengan Azure Application Insights

Catatan

Application Insights hanya dapat diaktifkan untuk Lingkungan Terkelola. Ketika lingkungan dikelola, ini memungkinkan Anda visibilitas dan kontrol yang lebih besar dengan kemampuan yang memungkinkan admin mengelola Power Platform dalam skala besar. Informasi selengkapnya: Ikhtisar Lingkungan Terkelola

Apakah saya perlu membeli add-on untuk menggunakan wawasan aplikasi?

Model harga bayar sesuai pemakaian dikaitkan dengan Azure Monitor. Alat Application Insights di Azure Monitor membantu Anda memantau ketersediaan, performa, dan penggunaan D365 Anda. Azure Monitor menagih Anda untuk fitur yang Anda gunakan. Saat Anda menyiapkan Application Insights penyerapan, retensi, dan ekspor data, Azure Monitor menagih Anda berdasarkan penggunaan ini. Informasi lebih lanjut: Harga

Dapatkah semua pengguna saya mengakses wawasan aplikasi? Bagaimana cara memberikan akses untuk semua orang?

Application Insights dimaksudkan untuk persona pengembang, dukungan, dan admin. Pengguna dengan peran dan tanggung jawab ini dapat diatur untuk mengakses Application Insights menggunakan akses berbasis peran Azure. Informasi selengkapnya: Menetapkan peran Azure menggunakan portal Microsoft Azure

Tidak semua orang di organisasi saya dapat menulis kueri. Bagaimana mereka menggunakan wawasan aplikasi?

Kami menyediakan contoh kueri untuk pertanyaan umum yang dicari jawabannya oleh pelanggan. Ini akan tersedia di dalam blade untuk Application Insights Anda jalankan atau modifikasi agar sesuai dengan pertanyaan Anda.

Data yang saya cari tidak tersedia di Application Insights. Bagaimana cara mengajukan permintaan untuk peristiwa data lainnya?

Kami akan menambahkan lebih banyak peristiwa data secara iteratif untuk diagnostik. Ikuti dokumentasi untuk pembaruan lebih lanjut.

Baca juga

Ikhtisar perutean terpadu
Persyaratan sistem untuk Multisaluran untuk Customer Service
Mengkonfigurasi perutean terpadu untuk rekaman