Atur Panggilan keluar

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service

Catatan

Copilot Studio bot diubah namanya menjadi agen Copilot (agen atau agen AI). Human agent sekarang berganti nama menjadi customer service representative (service representative atau perwakilan). Anda mungkin menemukan referensi ke istilah lama dan baru saat kami memperbarui UI produk, dokumentasi, dan konten pelatihan.

Artikel ini mendeskripsikan bagaimana Anda sebagai administrator IT dapat mengkonfigurasikan panggilan keluar untuk nomor telepon di organisasi Anda. Setelah Anda menyiapkan panggilan keluar, perwakilan Anda dapat melakukan panggilan ke pelanggan di aplikasi ruang kerja Copilot Service.

Jika Anda tidak memiliki nomor telepon yang telah disediakan untuk bisnis Anda, lihat Memperoleh nomor telepon baru untuk mempelajari cara memperoleh nomor telepon baru. Paket panggilan nomor telepon harus disediakan untuk mendukung pembuatan panggilan yang akan digunakan untuk suara keluar.

Prasyarat

Sebelum mengkonfigurasi panggilan suara keluar untuk bisnis Anda, Anda harus melakukan langkah berikut.

1. Konfigurasikan satu atau beberapa nomor telepon untuk panggilan keluar.
2. Buat antrean jenis suara atau gunakan antrean suara yang ada untuk dikaitkan dengan profil keluar.
3. Konfigurasikan profil kapasitas dan tambahkan pengguna.
4. Membuat profil keluar

Mengkonfigurasikan nomor telepon untuk panggilan keluar

Untuk memeriksa apakah nomor telepon diaktifkan untuk panggilan keluar, buka Pengaturan umum>Nomor telepon, dan periksa apakah nomor telah Melakukan panggilan yang disebutkan di kolom Memanggil. Anda dapat mengonfigurasi paket panggilan untuk nomor telepon jika tidak diaktifkan untuk panggilan keluar.

1. Di peta situs pusat admin Layanan Copilot, pilih Saluran di Dukungan pelanggan. Halaman Saluran muncul.

2. Pilih Kelola untuk nomor telepon.

3. Dalam dialog Edit nomor, di area Rencana panggilan, pilih pilihan Buat panggilan, lalu pilih Tingkatkan. Nomor telepon Anda sekarang ditingkatkan untuk panggilan keluar.

Nomor telepon ditampilkan kepada pelanggan Anda saat perwakilan Anda menelepon mereka.

Catatan

• Meskipun Anda dapat menggunakan antrean yang sama untuk panggilan masuk dan keluar, sebaiknya buat antrean terpisah untuk panggilan masuk dan keluar. Ini membantu supervisor Anda untuk memantau dan mengukur lalu lintas dan sentimen pelanggan, khusus untuk panggilan keluar.
• Untuk mengonfigurasi transfer panggilan ke nomor eksternal untuk mengelola luapan, panggilan keluar harus diaktifkan.

Konfigurasikan profil kapasitas dan tetapkan pengguna

Anda harus membuat atau menggunakan profil kapasitas yang ada untuk menentukan dan mengatur beban kerja perwakilan Anda. Agar perwakilan Anda dapat melakukan panggilan ke pelanggan, mereka harus ditetapkan atau ditambahkan ke profil kapasitas keluar. Jika perwakilan tidak ditetapkan ke profil kapasitas yang terkait dengan profil keluar, maka fitur panggilan keluar tidak tersedia untuk perwakilan layanan. Jadi, pastikan bahwa setelah Anda membuat atau memperbarui profil kapasitas, Anda menambahkan pengguna ke profil.

Untuk informasi rinci tentang cara mengelola profil kapasitas dan menambahkan pengguna, lihat Membuat dan mengelola profil kapasitas .

Untuk panggilan keluar, atur bidang profil kapasitas sebagai berikut:

• Batas item kerja: Menunjukkan jumlah panggilan keluar yang dapat dilakukan perwakilan pada satu waktu. Jika nilainya diatur ke 1, itu berarti bahwa perwakilan hanya dapat melakukan satu panggilan dalam satu waktu, dan tidak dapat melakukan panggilan kedua hingga panggilan pertama berakhir. Jika nilainya diatur ke 3, itu berarti perwakilan dapat melakukan 3 panggilan keluar sekaligus.
• Atur ulang frekuensi: Menunjukkan apakah perwakilan dapat segera melakukan panggilan lain ketika arus berakhir atau harus menunggu hingga akhir hari. Untuk panggilan suara, atur bidang ini ke Segera sehingga perwakilan dapat melakukan panggilan lain setelah panggilan saat ini selesai.
• Pemblokiran penugasan: Menunjukkan apakah Anda ingin memblokir panggilan masuk saat perwakilan sudah sedang menelepon. Atur nilai ini ke Ya, jika Anda ingin memastikan perwakilan tidak menerima panggilan masuk saat panggilan keluar sedang berlangsung.

Catatan

• Saat Anda memberi nama profil kapasitas, kami sarankan Anda menunjukkan dengan jelas di bidang nama Profil kapasitas apakah profil tersebut keluar, masuk, atau keduanya, sehingga mudah bagi Anda untuk menetapkan pengguna atau perwakilan ke profil yang sesuai.
• Meskipun Anda dapat menggunakan profil kapasitas yang sama untuk panggilan masuk dan keluar, sebaiknya buat profil terpisah karena pertimbangan dan pengaturan untuk panggilan keluar dan panggilan masuk dapat berbeda.
• Jika perwakilan Anda ditugaskan untuk menerima panggilan pelanggan saja dan tidak ditetapkan ke profil kapasitas apa pun yang digunakan untuk panggilan keluar, fitur panggilan tidak ditampilkan kepada perwakilan.

Tetapkan nomor telepon pribadi ke perwakilan

Nomor pribadi memungkinkan perwakilan untuk secara eksklusif melakukan panggilan dari nomor yang dipilih. Ini berbeda dari nomor profil keluar karena nomor pribadi ditautkan ke catatan pengguna tertentu, bukan profil.

Anda dapat menetapkan nomor telepon pribadi kepada perwakilan untuk melakukan panggilan keluar ke pelanggan selama nomor tersebut tidak bebas pulsa. Untuk mengonfigurasi nomor telepon pribadi:

1. Dapatkan nomor telepon geografis di pusat admin Layanan Copilot. Untuk detail tentang cara mendapatkan nomor telepon, lihat Mengelola nomor telepon.

2. Di halaman Nomor telepon, pilih Konfigurasi dalam Siap untuk di-setup, dan dalam dialog yang muncul, pilih Tetapkan ke pengguna. Halaman Pengguna Multisaluran menampilkan daftar semua perwakilan.

3. Pilih perwakilan untuk membuka halaman detail agen.

4. Pilih Multisaluran dan di Telepon Multisaluran, cari nomor geografis Anda dengan menggunakan +1.

5. Pilih nomor dalam hasil, lalu pilih Simpan . Nomor telepon sekarang diberikan secara eksklusif kepada perwakilan untuk menelepon pelanggan.

Catatan

• Anda dapat menetapkan nomor telepon lokal kepada perwakilan hanya sebagai nomor telepon pribadi; Nomor bebas pulsa tidak dapat ditetapkan. Panggilan nomor telepon perwakilan layanan pribadi selalu menerapkan profil keluar tercakup default.
• Anda dapat menambahkan hanya pengguna yang dikonfigurasi untuk perutean terpadu.
• Setelah Anda menambahkan perwakilan ke antrean, mereka harus me-refresh dasbor mereka setelah 20 menit untuk dapat melakukan panggilan.

Mengaktifkan penerusan panggilan untuk nomor telepon pribadi

1. Pastikan Transfer ke nomor telepon eksternal diaktifkan untuk profil masuk yang sesuai dengan nomor telepon pribadi.

2. Di Pengguna Manajemen>Pengguna, untuk pengguna yang diperlukan, tentukan nomor PSTN dalam format E.164 di bidang Penerusan panggilanMultisaluran.

3. Pilih Simpan.

Berdasarkan kehadiran perwakilan layanan, tindakan berikut terjadi:

• Panggilan diteruskan ke nomor PSTN jika status diatur ke DND atau offline dan perwakilan melewatkan panggilan.
• Panggilan dikirim ke pesan suara jika kehadiran perwakilan Tersedia, Tidak Ada, atau Sibuk dan perwakilan menolak atau melewatkan panggilan.

Informasi terkait

Lebihview saluran suara
Mengelola nomor telepon
Mengonfigurasi profil keluar dan masuk
Bawa operator Anda sendiri
Menyiapkan panggilan masuk