Membuat dan mengelola Profil Kapasitas

Artikel
07/01/2024

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
Ya	Ya	Ya

Anda dapat membuat profil kapasitas dan menetapkannya ke agen untuk menentukan jenis dan jumlah pekerjaan yang dapat mereka lakukan. Profil kapasitas berisi informasi seperti jumlah pekerjaan, kapasitas bersamaan atau harian, dan apakah saluran lain terpengaruh.

Manajemen kapasitas membantu administrator membuat berbagai profil kapasitas dan mengaitkan pengguna dengan profil yang cocok. Anda dapat menetapkan beberapa profil kapasitas ke pengguna.
Administrator dapat memblokir penugasan pekerjaan tambahan kepada agen saat mereka mengerjakan saluran tertentu, seperti panggilan telepon.
Supervisor dapat menimpa kapasitas agen yang dikonfigurasi dan menetapkan tugas kepada pengguna secara manual.
Kapasitas agen mungkin menampilkan nilai negatif saat agen memilih item kerja secara manual atau diberi percakapan secara paksa yang menghasilkan kapasitas negatif. Ini berlaku untuk profil kapasitas dan kapasitas berbasis unit.
Di aturan penetapan, Anda dapat membuat aturan untuk menemukan agen yang profil kapasitasnya cocok dengan item kerja.
Sebaiknya konfigurasikan profil kapasitas atau unit kapasitas di organisasi Anda, namun tidak keduanya.
Kapasitas tidak dipertimbangkan ketika agen mengambil bagian dalam berkonsultasi atau memantau percakapan.

Anda mungkin merasa terbantu untuk mengonfigurasi kapasitas berbasis profil dalam skenario berikut:

Agen Anda bervariasi dalam pengalaman dan set keterampilan.
Agen memerlukan batas atas pada jumlah pekerjaan yang ditetapkan ke mereka.
Item kerja memiliki kompleksitas yang berbeda dan ditetapkan dari saluran yang berbeda.
Penugasan di satu saluran memengaruhi penugasan saluran lain. Misalnya, Anda tidak dapat menetapkan pekerjaan lain ke agen yang sedang melakukan panggilan telepon.

Penting

Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam masa pembuatan—dan tidak boleh digunakan untuk membuat—keputusan yang memengaruhi pekerjaan karyawan atau sekelompok karyawan, termasuk kompensasi, penghargaan, senioritas, hak atau penetapan lainnya. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Buat profil kapasitas dan tetapkan ke pengguna

Buat profil kapasitas, dan gunakan dalam aliran kerja untuk merutekan item kerja.

Untuk profil kapasitas, Anda dapat menambah atau menghapus pengguna dan mengedit pengaturan apa pun kecuali frekuensi pengaturan ulang. Jika tidak lagi memerlukan profil, Anda dapat menghapusnya.

Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Manajemen pengguna di Dukungan pelanggan. Halaman Manajemen pengguna muncul.
Pilih opsi Kelola untuk Profil kapasitas.
Pada halaman Profil kapasitas, pilih Buat baru.
Pada tab Rincian di kotak dialog Buat profil kapasitas, masukkan rincian berikut:
- Nama profil: Nama untuk profil kapasitas.
- Batas item kerja: Jumlah unit jenis kerja yang dapat Anda tetapkan ke agen.
- Frekuensi reset: Periode setelah konsumsi kapasitas diatur ulang untuk agen. pilih salah satu dari opsi berikut ini:
  - Segera: Kapasitas segera diatur ulang.
  - Akhir hari: Kapasitas diatur ulang setelah giliran kerja agen berakhir meskipun agen tidak menutup semua percakapan yang ditetapkan. Percakapan terbuka tidak dihitung dalam batas item kerja dan agen diberi item kerja baru di shift berikutnya.
  Setelah dikonfigurasi, Anda harus membuat ulang profil kapasitas jika Anda ingin mengubah frekuensi reset.
- Pemblokiran penetapan: Atur pengalih ke Ya. Ketika batas item kerja terpenuhi, agen tidak diberi item kerja baru secara otomatis.
Pada tab Pengguna, pilih Tambah pengguna, dan dalam daftar Pengguna, pilih pengguna. Atau, gunakan pilihan Pencarian untuk mencari dan menambahkan pengguna.

Penting

Pengguna harus dikonfigurasi sebagai sumber daya yang dapat dipesan untuk ditetapkan profil kapasitas. Informasi selengkapnya: Mengelola pengguna.
Pilih Tambahkan pengguna. Profil kapasitas ditetapkan ke pengguna.

Mengonfigurasi batas kerja khusus agen dalam profil kapasitas

Agen di pusat kontak Anda mungkin memerlukan batas item kerja yang berbeda untuk pekerjaan yang terkait dengan profil kapasitas yang sama berdasarkan pengalaman dan keahlian mereka. Anda dapat mengalokasikan batas yang berbeda untuk agen melalui profil kapasitas.

Untuk agen selektif, Anda dapat menentukan batas item kerja yang berbeda dari batas default dengan menggunakan opsi batas kustom di profil kapasitas.

Untuk mengatur batas kustom, lakukan langkah-langkah berikut:

Di pusat admin Customer Service, pilih Manajemen pengguna di bawah Dukungan pelanggan, dan pada halaman yang muncul, pilih Kelola untuk Manajemen pengguna yang disempurnakan.
Di pusat kontak pengguna, pilih agen yang ingin Anda alokasikan batas kustomnya, lalu pilih Perbarui atribut>pengguna Perbarui profil kapasitas.
Pada panel Perbarui profil kapasitas, di Profil kapasitas, pilih profil, dan di Batas kustom, masukkan nilai sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Pilih Tambahkan ke semua. Profil kapasitas dengan batas kustom ditambahkan ke pengguna dalam daftar.
Ulangi langkah 3 untuk memperbarui profil lainnya jika perlu.
Simpan dan tutup. Batas kustom dilambangkan dengan ikon panah untuk membantu membedakan secara visual antara pengguna dengan batas default dan kustom.
Beri tahu agen yang terpengaruh untuk menyegarkan browser mereka untuk memperbarui kehadiran mereka. Sistem menetapkan item kerja berdasarkan kapasitas dan kehadiran agen yang diperbarui.
Untuk mengatur ulang batas kustom, atur bidang batas kustom ke kosong dan simpan perubahan.

Pembaruan konfigurasi dapat memerlukan waktu hingga 15 menit untuk disinkronkan.

Anda dapat menyesuaikan laporan Agen di dasbor analitik real-time multisaluran untuk melihat batas kustom.

Cara kerja batas khusus agen

Biasanya, penugasan kerja berlangsung sesuai dengan batas item kerja default masing-masing agen dalam profil kapasitas.

Namun, jika Anda mengonfigurasi batas kustom melalui profil kapasitas, maka agen menerima item kerja sesuai dengan batas kustom. Lebih jelasnya adalah sebagai berikut:

Batas kustom mungkin lebih rendah atau lebih tinggi dari batas default dan tetap berlaku untuk agen yang dipilih hingga Anda meresetnya secara manual ke batas default.
Sistem menerapkan batas kustom hanya untuk tugas pekerjaan baru. Jika batas kustom lebih rendah dari batas yang digunakan, sistem tidak menetapkan ulang item kerja yang saat ini ditetapkan untuk agen.
Agen lain dengan profil kapasitas yang sama untuk siapa batas kustom tidak dikonfigurasi memiliki batas default. Setiap perubahan dalam batas default memengaruhi agen ini. Namun, agen dengan batas kustom tetap tidak terpengaruh.

Contoh batas kustom adalah sebagai berikut:

Ana, seorang agen di Contoso Coffee, adalah seorang ahli dalam menangani kueri Pengembalian untuk mesin Café A 100. Henry, yang telah bergabung dengan Contoso baru-baru ini, sedang mempelajari nuansa mesin Café A 100. Eugene, admin di Contoso telah mengonfigurasi profil kapasitas untuk "Kembalikan pesanan" dengan batas default dua percakapan per hari. Eugene menetapkan profil "Pesanan pengembalian" dengan batas default untuk Henry. Eugene mengalokasikan batas khusus lima untuk Ana di profil "Pesanan pengembalian". Ana menerima maksimal lima percakapan per hari dari profil "Pesanan pengembalian" sementara Henry menerima maksimal dua percakapan hanya dalam sehari untuk profil yang sama.

Memperbarui batas kerja menggunakan OData

Atau, Anda dapat menggunakan panggilan OData untuk memperbarui batas kustom dengan menentukan nilai untuk bidang msdyn_maxunits di entitas msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Untuk mengatur ulang batas kustom, tentukan nilai sebagai null untuk bidang msdyn_maxunits.

Blok kode sampel untuk memperbarui batas kustom sebagai 5 adalah sebagai berikut.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Tetapkan profil kapasitas untuk aliran kerja

Setelah membuat profil kapasitas, Anda dapat mengonfigurasi pengaturan berikut untuk menetapkan item kerja ke agen saat runtime:

Atur profil kapasitas di pengaturan distribusi kerja. Sistem menerapkan profil ke semua item kerja yang dirutekan melalui aliran kerja. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi distribusi kerja
Atur profil kapasitas dalam ruleset klasifikasi untuk aliran kerja sebagai output aturan. Lampirkan profil kapasitas baru ke item kerja. Selama penugasan, perutean terpadu mencari agen yang memiliki kapasitas yang tersedia di kedua profil, profil default dari aliran kerja, dan profil yang ditambahkan dari klasifikasi. Informasi selengkapnya: Membuat ruleset terklasifikasi berdasarkan profil kapasitas

Anda tidak perlu menentukan aturan penetapan khusus untuk profil kapasitas pada tingkat antrean untuk menemukan agen dengan profil kapasitas yang sesuai. Jika profil kapasitas dilampirkan ke item kerja, maka sistem memastikan bahwa agen yang ditugaskan memiliki profil kapasitas yang cocok.

Kapasitas rilis untuk agen

Agar sistem dapat mengelola beban kerja agen secara efisien, Anda harus secara otomatis melepaskan kapasitas agen saat agen menyelesaikan item kerja yang ditetapkan. Berdasarkan pengaturan sistem, kapasitas agen dirilis dengan cara berikut:

Percakapan: Saat agen mengakhiri percakapan dan menutup sesi mereka.
Kasus: Setelah agen menangani kasus. Kapasitas juga dirilis secara otomatis saat agen membatalkan kasus atau menghilangkan penetapan mereka dengan mengosongkan nama mereka dari bidang Dikerjakan Oleh pada dialog Rincian Item antrean.
Semua rekaman dan aktivitas: Kapasitas tidak dirilis secara otomatis untuk aktivitas, seperti email, yang dikonfigurasi untuk perutean rekaman. Untuk melepaskan kapasitas agen, lakukan salah satu langkah berikut:
- Nonaktifkan item antrean yang ditetapkan; item kerja terkait ditutup.
- Jika Anda perlu membiarkan rekaman tetap terbuka, buka dialog item antrean dan hapus nama agen dari bidang Bekerja Oleh . Penetapan otomatis mencoba menetapkan ulang item ke agen dalam antrean.

Profil eskalasi

Profil eskalasi digunakan saat percakapan obrolan dieskalasi menjadi panggilan suara atau video. Profil ini tersedia dalam kotak dan tidak dapat diedit. Ketika agen mengeskalasi obrolan ke panggilan suara atau video, sesi baru akan dimulai dan profil eskalasi dilampirkan ke item kerja, sehingga agen tidak menerima obrolan atau panggilan suara baru hingga panggilan saat ini dengan pelanggan selesai. Jika agen memindahkan video atau panggilan suara ke agen lain, profil eskalasi akan berlaku untuk agen baru.

Cara mengatur beberapa profil kapasitas di satu aliran kerja

Mari kita ambil skenario di mana Anda ingin merutekan kasus sebagai berikut:

Agen dapat mengerjakan maksimum dua kasus prioritas tinggi per hari.
Agen dapat mengerjakan maksimum empat kasus prioritas normal.
Namun agen tidak boleh ditetapkan lebih dari lima kasus per hari dengan prioritas tinggi dan prioritas normal.

Buat profil berikut:
- Profil prioritas tinggi: Dua kasus per hari, atur ulang di akhir hari
- Profil prioritas normal: Empat kasus per hari, atur ulang di akhir hari
- Profil kapasitas total: Lima kasus per hari, atur ulang di akhir hari
Di aliran kerja, atur "Profil kapasitas total" sebagai profil default.
Gunakan aturan klasifikasi untuk menetapkan profil kapasitas untuk item kerja sebagai "Profil prioritas tinggi" atau "Profil prioritas normal" sesuai dengan prioritas kasus.
Pastikan agen memiliki ketiga profil tersebut.

Perilaku runtime beberapa profil kapasitas dalam satu aliran kerja

Bila item kerja diberi label dengan beberapa profil kapasitas, strategi penetapan mempertimbangkan agen yang cocok dengan semua profil kapasitas yang diperlukan.

Ketika item pekerjaan prioritas tinggi datang, item tersebut diberi label dengan "Profil kapasitas total" dan "Profil prioritas tinggi".
Agen yang memiliki kapasitas di kedua profil ini hanya dipilih. Ketika item pekerjaan ditetapkan, kapasitas dikonsumsi dari kedua profil.
Demikian pula, untuk kasus prioritas normal, kapasitas dikonsumsi dari "Profil kapasitas total" dan "Profil prioritas normal".

Bagikan melalui