Pengantar pengalaman supervisor Intraday

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Catatan

Laporan wawasan harian untuk Multisaluran untuk Customer Service tidak digunakan lagi mulai 1 Mei 2023. Sebaiknya gunakan laporan analitik real-time, kemampuan analitik terbaru kami, yang memberikan informasi real-time tentang kesehatan dan indikator kinerja utama organisasi Anda. Untuk informasi selengkapnya tentang penghentian penggunaan, buka Analisis harian untuk Multisaluran untuk Customer Service tidak digunakan lagi.

Penting

Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam pembuatan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang mempengaruhi pekerjaan karyawan atau grup karyawan, termasuk kompensasi, imbalan, senioritas, atau hak lain atau penetapan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Manajer Layanan pelanggan atau supervisor bertanggung jawab untuk mengelola agen yang bekerja dengan pelanggan untuk menangani kueri setiap hari melalui berbagai saluran layanan.

Multisaluran untuk Dynamics 365 Customer Service menyediakan dasbor yang membantu penyelia melacak pekerjaan yang dilakukan agennya. Sebagai supervisor, Anda dapat menggunakan dasbor ini untuk melakukan tugas berikut:

• Memantau Indikator performa utama (KPI)

• Memantau kualitas dan beban kerja agen

• Memantau beban kerja yang belum ditetapkan

• Mengelola agen dan eskalasi pelanggan

Sebagai penyelia, Anda akan melihat tab berikut saat membuka aplikasi Multisaluran untuk Customer Service:

• Dasbor saya: tab ini memberikan informasi tentang percakapan yang Anda Sambungkan secara langsung dan berinteraksi dengan pelanggan sebagai agen, seperti percakapan yang sedang berlangsung, item yang tersedia untuk Anda pilih, dan percakapan tertutup. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Pengenalan antarmuka agen.

• Dasbor Multisaluran Intraday Insights: Tab ini memberikan ikhtisar informasi tentang KPI dan kesehatan di organisasi Anda. Informasi di dasbor ini ditampilkan berdasarkan percakapan 24 jam terakhir. Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat dasbor Intraday Insights Multisaluran. Jika Anda tidak dapat melihat dasbor, hubungi administrator sistem. Informasi lebih lanjut, Lihat Konfigurasikan untuk melihat dasbor wawasan harian. Laporan wawasan harian hanya tersedia dalam bahasa Inggris, siap digunakan. Anda harus menyesuaikan laporan agar dapat tersedia dalam bahasa yang anda pilih.

  Tab ini juga menampilkan semua laporan dan dasbor yang dikonfigurasi di ruang kerja Power BI terkait.

• Dasbor percakapan yang sedang berlangsung: tab ini menyediakan informasi tentang percakapan yang ditangani oleh agen dan berada dalam alasan status aktif, terbuka, diakhiri, dan menunggu. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat dasbor Percakapan yang Sedang Berlangsung.

Video

Ikhtisar pengalaman supervisor di Multisaluran untuk Customer Service

Untuk melihat video lainnya di Multisaluran untuk Customer Service, lihat Video.

Lihat juga

Konfigurasikan untuk melihat dasbor Intraday
Melihat dan memahami dasbor intraday insights Multisaluran
Melihat dan memahami dasbor Percakapan yang Sedang Berlangsung
Memantau dan menetapkan percakapan