Bagikan melalui

Dasbor Topik Percakapan

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
No Ya Ya

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Dasbor Topik menampilkan uraian terperinci percakapan dan topik yang ditetapkan. Customer Service Insights menggunakan topik yang dihasilkan AI dan pemahaman bahasa alami untuk secara otomatis mengelompokkan percakapan agar dapat membantu Anda lebih memahami bagaimana berbagai area topik mempengaruhi kinerja dukungan organisasi Anda.

Dasbor topik Percakapan Multisaluran.

Akses dasbor Topik

Di Customer Service workspace atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, lakukan salah satu langkah berikut untuk melihat dasbor:

  • Di tampilan default, pilih ikon plus (+), lalu pilih Analitik historis Multisaluran.
  • Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih peta situs, lalu pilih Analitik historis Multisaluran.

Pada halaman yang muncul, pilih dasbor.

Detail laporan

Diagram ringkasan indikator performa utama meringkas KPI untuk waktu yang ditentukan dan persentase perubahan selama periode tersebut. Anda dapat memfilter area ini berdasarkan durasi, saluran, antrean, agen, status percakapan, dan zona waktu.

KPI untuk area berikut ditampilkan:

KPI KETERANGAN
Percakapan terlibat Percakapan yang ditawarkan yang dilakukan oleh agen. Komunikasi pelanggan ke agen dapat dimulai saat ini.
Rata-rata waktu penanganan percakapan (menit) Waktu aktif percakapan total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Rata-rata CSAT Skor CSAT rata-rata yang diberikan oleh pelanggan dari respons survei Dynamics 365 Customer Voice.
Rata-rata sentimen percakapan Sentimen prediksi rata-rata pelanggan di seluruh percakapan yang terlibat.
Rata-rata waktu upaya pelanggan (menit) Waktu rata-rata dari awal percakapan hingga awal waktu percakapan diselesaikan.
Tingkat transfer Jumlah sesi yang ditransfer oleh agen.

Diagram metrik topik menampilkan metrik berikut.

KPI KETERANGAN
Percakapan terlibat Percakapan yang ditawarkan yang dilakukan oleh agen. Komunikasi pelanggan ke agen dapat dimulai saat ini.
Volume Volume percakapan total dari pelanggan.
Perubahan volume Perubahan dalam volume percakapan dari pelanggan selama durasi yang ditentukan.
Rata-rata waktu penanganan percakapan (menit) Waktu aktif percakapan total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Rata-rata CSAT Skor CSAT rata-rata yang diberikan oleh pelanggan dari respons survei Customer Voice.. Ini hanya tersedia jika Dynamics 365 Customer Voice telah dikonfigurasi sebagai alat survei pasca-percakapan.
Dampak CSAT Dampak (ke bawah atau ke atas) bahwa percakapan dalam grup topik tertentu akan meningkatkan CSAT organisasi secara keseluruhan.
Rata-rata sentimen Rata-rata sentimen pelanggan berdasarkan komentar langsung yang diberikan dalam jawaban survei. Hanya tersedia jika Customer Voice telah dikonfigurasi sebagai alat survei pasca-percakapan.
Dampak sentimen Dampak (ke bawah atau ke atas) bahwa percakapan dalam grup topik tertentu akan meningkatkan sentimen organisasi secara keseluruhan.
Copilot Studio ikon Supervisor dapat menggunakan ikon ini untuk memilih topik otomatisasi Copilot Studio.

Tampilan telusuri paling detail topik Percakapan

Tampilan telusuri paling detail topik menyediakan tampilan menyeluruh pada supervisor tentang topik individual yang mengacu pada metrik bisnis utama dan dapat bermanfaat dalam memahami mengapa pelanggan menghubungi dukungan.

Untuk mengakses telusuri paling detail, pilih nilai metrik untuk topik yang membuat Anda tertarik, lalu pilih Rincian.

Tampilan telusuri paling detail topik Percakapan Multisaluran.

Topik otomatisasi ke Copilot Studio

Topik yang ditemukan AI di multisaluran Historical Analytics sering kali merupakan kandidat utama sebagai topik otomatisasi dalam Copilot Studio bot. Jika Copilot Studio tersedia di wilayah tempat organisasi layanan pelanggan Anda berada, fitur ini dapat diaktifkan oleh administrator organisasi Anda.

Setelah topik diidentifikasi sebagai kandidat otomatisasi yang baik, alur kerja otomatisasi dapat dipicu dengan memilih Copilot Studio pada kisi metrik Topik atau dengan memilih Detail lalu Otomatiskan ke bot dalam tampilan telusuri paling detail. Langkah ini akan membuka formulir pengeditan topik.

Frasa memicu yang disarankan dan topik yang terkait dengan judul kasus akan diberikan. Langkah pertama adalah memilih Copilot Studio bot yang ideal untuk menambahkan topik. Jika tidak ada bot, pilih Buat Bot. Anda akan diarahkan ke Copilot Studio aplikasi untuk pembuatan bot. Anda dapat memodifikasi baik nama topik maupun frasa pemicu, dan dalam kasus frasa pemicu, Anda dapat menambahkan yang bersifat tambahan. Setelah langkah ini selesai, pilih Otomatisasi Lanjutkan. The Copilot Studio topik akan mengarahkan ke Copilot Studio untuk penyelesaian penulisan.

Catatan

Bot yang dibuat melalui saluran Microsoft Teams tidak akan terdaftar dalam daftar pilihan bot.

Ketersediaan Bahasa untuk topik

Kemampuan topik dalam laporan analitik historis Customer Service dilengkapi model pemahaman bahasa alami dan dapat memahami semantik teks dan maksud dalam bahasa berikut:

  • Inggris
  • Prancis
  • Bahasa Jerman
  • Bahasa Italia
  • Bahasa Jepang
  • Bahasa Portugis
  • Tionghoa Sederhana
  • Bahasa Spanyol

Catatan

Meskipun penemuan topik tidak dicegah dan masih mungkin dalam bahasa yang tidak tercantum di bagian ini, mungkin ada perbedaan pengalaman bagi pengguna yang menggunakan topik dalam bahasa yang tidak didukung.

Lihat Juga

Dasbor percakapan
Ikhtisar Dasbor
Dasbor Agen
Dasbor bot
Mengelola penanda laporan
Kata kunci terlacak di Dynamics 365 Sales