Menggunakan metrik Multisaluran untuk Customer Service

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
No	Ya	Ya

Artikel ini menjelaskan berbagai metrik yang membantu Anda menganalisis indikator kinerja utama (KPI) saat Anda bekerja dengan agen di pusat kontak Anda. Gunakan metrik untuk melakukan penilaian kuantitatif terhadap data yang ditampilkan di dasbor multisaluran. Metrik juga dapat membantu Anda membuat keputusan strategis, serta melacak dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Memahami model data analitik multisaluran

Aplikasi ini menyediakan model data out-of-box yang terdiri dari tabel fakta dan dimensi.

• Fakta, juga dikenal sebagai metrik, mewakili data pengamatan atau peristiwa yang ingin Anda analisis. Tabel fakta secara logis mengatur KPI. Misalnya, FactConversation tabel memiliki metrik percakapan seperti waktu penanganan rata-rata, sedangkan FactAgent tabel memiliki metrik agen.
• Dimensi mewakili atribut fakta. Anda dapat menggunakannya untuk memecah data untuk analisis lebih lanjut.

Anda dapat menggunakan fakta dan dimensi untuk memvisualisasikan data sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda. Misalnya, jika Anda ingin memahami bagaimana waktu penanganan rata-rata bervariasi menurut antrean, Anda dapat memfilter fakta Waktu pemrosesan rata-rata menurut dimensi Nama antrean.

Tabel fakta lebih besar daripada tabel dimensi karena banyak peristiwa, seperti permintaan pelanggan individual, terjadi di dalamnya. Tabel dimensi biasanya lebih kecil karena Anda terbatas pada jumlah item yang dapat Anda filter dan kelompokkan. Misalnya, jumlah antrian adalah set terbatas.

Memahami alur kerja

Berikut adalah deskripsi singkat tentang alur kerja.

Ketika pelanggan mengajukan permintaan melalui saluran seperti suara, pesan, atau obrolan, percakapan dibuat. Percakapan mewakili seluruh interaksi end-to-end dengan pelanggan. Percakapan juga dapat dibuat ketika agen memanggil pelanggan. Percakapan biasanya berasal dari aliran kerja di saluran tertentu. Kemudian dirutekan ke antrean, berdasarkan setelan aturan organisasi Anda. Entitas percakapan menyimpan metrik tentang pengalaman pelanggan Anda dengan pusat kontak. Metrik ini mencakup status saat ini, waktu tunggu, waktu penanganan, dan Sentimen pelanggan saat ini.

Percakapan dapat berakhir selama satu sesi, atau dapat meluas ke beberapa sesi. Sesi dibuat ketika sistem mengidentifikasi agen untuk mengerjakan percakapan. Sesi baru dibuat untuk alasan yang berbeda. Misalnya, percakapan mungkin ditransfer ke antrean yang berbeda, atau agen mungkin menolak permintaan percakapan atau membiarkannya waktu habis. Dari entitas ini, Anda bisa mendapatkan KPI dan metrik yang menggambarkan performa antrean dan performa agen. Contohnya termasuk jumlah permintaan yang masuk dalam antrean, jumlah permintaan yang ditolak agen, dan waktu penanganan agen.

Alur kerja dalam diagram berikut mewakili satu percakapan di mana beberapa sesi dibuat. Sesi pertama dibuat saat percakapan dibuat dan ditetapkan ke bot. Ketika bot meningkatkan percakapan ke agen manusia, sesi kedua dibuat, dan sesi pertama ditutup secara otomatis. Pada sesi kedua, sistem mengidentifikasi dan menugaskan agen terbaik untuk mengerjakan permintaan pelanggan. Jika agen tersebut menolak permintaan, sesi baru dibuat, dan proses mengidentifikasi agen lain dimulai.

Untuk setiap agen yang diidentifikasi bekerja pada percakapan dan terkait dengan sesi terbaru, entri peserta sesi dibuat. Satu sesi dapat memiliki beberapa peserta. Setiap sesi memiliki satu peserta utama: agen yang memiliki item pekerjaan yang ditetapkan. Sesi kemudian mungkin memiliki banyak peserta lain yang memantau percakapan atau membantu konsultasi. Atau, sesi mungkin tidak memiliki peserta lain. Dari entitas ini, Anda bisa mendapatkan KPI dan metrik tentang konsultasi yang disediakan agen dan memantau percakapan.

Dimensi

Bagian ini menjelaskan berbagai dimensi metrik analitik out-of-box multisaluran real-time.

Untuk informasi tentang cara menggunakan metrik ini untuk menyesuaikan tampilan visual laporan, buka Menyesuaikan tampilan visual.

Keahlian

Keterampilan yang telah ditugaskan ke agen.

Kecakapan

Tingkat kemahiran agen untuk keterampilan yang ditetapkan.

Profil kapasitas nama

Dimensi ini mewakili nama profil kapasitas.

Arah percakapan

Dimensi ini hanya berlaku untuk percakapan suara. Ini menunjukkan apakah pelanggan atau agen di pusat kontak memulai percakapan.

Jika agen pusat kontak memulai percakapan (dan pelanggan menerimanya), itu dianggap keluar. Jika pelanggan memulai percakapan (dan pusat kontak menerimanya), percakapan dianggap masuk.

Status percakapan

Dimensi ini mewakili keadaan interaksi pelanggan saat ini. Nilai status berikut tersedia:

• Terbuka: Percakapan saat ini sedang menunggu penugasan agen.
• Aktif: Percakapan telah memiliki agen yang ditugaskan dan sedang menunggu penerimaan, atau agen sedang berhubungan dengan pelanggan.
• Menunggu: Percakapan saat ini sedang menunggu respons pelanggan atau agen respons. Opsi ini berlaku untuk mode percakapan asinkron, seperti pesan.
• Wrap-up: Agen melakukan aktivitas interaksi pasca-pelanggan seperti menambahkan catatan atau pembaruan pada kasus setelah percakapan pelanggan berakhir.
• Tertutup: Percakapan saat ini ditutup.

Nama antrean

Dimensi ini mewakili nama antrean.

Kehadiran agen

Dimensi ini mewakili status yang tersedia untuk agen. Opsi out-of-box termasuk Online, Away, Busy, Offline, dan Do Not Disturb. Opsi status yang tersedia untuk Anda bergantung pada konfigurasi organisasi Anda dan menyertakan status kehadiran kustom lainnya yang telah dikonfigurasi untuk organisasi Anda.

Tanggal jam

Dimensi ini mewakili jam dalam sehari dalam format 24 jam.

Rentang waktu

Opsi filter berbasis waktu berikut tersedia di dasbor real-time:

• Hari ini: Lihat semua percakapan yang telah dimulai sejak pukul 12 pagi di zona waktu yang dipilih, di negara bagian atau provinsi mana pun.
• 24 jam terakhir: Melihat semua percakapan yang telah dimulai dalam 24 jam terakhir, di negara bagian atau provinsi mana pun.
• Sertakan percakapan terbuka lebih dari 24 jam: Lihat semua percakapan yang telah dimulai dalam 24 jam terakhir, di negara bagian atau provinsi mana pun. Selain itu, lihat semua percakapan yang telah dimulai dalam tiga hari terakhir dan yang masih terbuka.

Zona waktu

Dimensi ini mewakili zona waktu yang digunakan untuk menghitung dan menampilkan metrik di seluruh dasbor. Opsi yang tersedia adalah zona waktu standar.

Nama agen

Dimensi ini mewakili nama agen multisaluran.

Mode partisipasi agen

Mode partisipasi agen berikut tersedia:

• Utama: Mode partisipasi agen adalah Utama.
• Konsultasi: Mode partisipasi agen adalah Konsultasi.
• Monitor: Mode partisipasi supervisor adalah Monitor. Opsi ini hanya berlaku untuk pengguna yang memiliki peran supervisor multisaluran.

Nama aliran kerja

Dimensi ini mewakili nama aliran kerja multisaluran tempat percakapan berasal.

Nama saluran

Dimensi ini mewakili nama saluran.

Metrik

Waktu konsultasi rata-rata

Metrik ini mewakili waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk membantu agen lain dalam permintaan konsultasi. Ini dihitung dengan membagi total waktu yang dihabiskan oleh agen untuk permintaan ini dengan jumlah total permintaan konsultasi yang diterima. Anda dapat menampilkan waktu konsultasi rata-rata dalam hitungan detik atau dalam format jj:mm:ss.

Metrik terkait

• Waktu konsultasi: Waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk membantu agen lain dalam permintaan konsultasi. Metrik ini dapat dilihat dalam hitungan detik dan dalam format jj:mm:ss .

Permintaan konsultasi diterima

Metrik ini mewakili jumlah total permintaan konsultasi yang diterima oleh agen.

Metrik terkait

• Tingkat penerimaan konsultasi: Tingkat di mana agen menerima permintaan konsultasi. Ini dihitung dengan membagi jumlah total permintaan konsultasi yang diterima dengan jumlah total agen.
• Konsultasi yang diminta: Jumlah total permintaan konsultasi yang dikirim ke agen.
• Konsultasi yang diminta tidak diterima: Jumlah total permintaan konsultasi yang tidak diterima oleh agen. Ini termasuk permintaan yang ditolak dan waktunya habis.

Waktu tunggu percakapan pertama

Metrik ini adalah ukuran waktu, dalam hitungan detik, sebelum agen manusia menanggapi permintaan pelanggan. Dengan kata lain, ini mewakili jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu respons pertama dari agen manusia. Ketersediaan agen, volume permintaan yang tinggi, dan peningkatan waktu penanganan adalah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi waktu tunggu pelanggan. Waktu tunggu yang lebih singkat menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan memiliki pengalaman dukungan yang lebih baik.

Jika bot atau respons suara interaktif (IVR) menangani pelanggan sebelum mengeskalasi masalah ke agen manusia, perhitungan didasarkan pada waktu antara titik ketika bot atau IVR meningkatkan percakapan masuk ke agen manusia dan titik ketika agen menerima percakapan. Jika pelanggan meninggalkan percakapan, perhitungan didasarkan pada waktu antara titik ketika bot atau IVR meningkatkan percakapan ke agen manusia dan titik ketika pelanggan memutuskan percakapan.

Jika pelanggan mencapai antrean agen manusia secara langsung, perhitungan didasarkan pada waktu antara titik saat pelanggan membuat permintaan dan titik saat agen manusia menerima percakapan. Jika pelanggan meninggalkan percakapan, perhitungan didasarkan pada waktu antara titik saat pelanggan membuat permintaan dan titik saat pelanggan memutuskan percakapan.

Metrik ini tersedia dalam dua format: detik dan jj:mm:ss.

Metrik terkait

• Rata-rata waktu tunggu pertama percakapan: Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu tunggu untuk pelanggan yang menunggu dalam antrean dengan jumlah total pelanggan yang dilayani.
• Waktu tunggu terlama: Metrik ini adalah ukuran waktu tunggu pertama terlama di antara percakapan masuk yang belum diterima agen.
• Percakapan dalam antrean: Metrik ini adalah jumlah permintaan pelanggan yang saat ini sedang menunggu bantuan agen, atau percakapan yang telah ditetapkan agen tetapi sedang menunggu penerimaan agen.

Untuk informasi tentang metrik yang terkait dengan waktu tunggu pelanggan dalam antrean individual jika mereka ditransfer dari satu agen ke agen lainnya, buka bagian Waktu tunggu sesi.

Kecepatan rata-rata untuk menjawab

Metrik ini mengukur seberapa cepat tim layanan pelanggan menanggapi permintaan pelanggan. Ini dihitung dengan membagi total waktu tunggu untuk pelanggan yang menunggu dalam antrean (setelah masalah mereka ditingkatkan dari bot menjadi agen manusia) dengan jumlah total pelanggan yang dilayani. Kecepatan rata-rata untuk menjawab mencerminkan efisiensi dan ketersediaan agen. Kecepatan rata-rata yang lebih rendah untuk menjawab menunjukkan bahwa pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka lebih cepat dan memiliki pengalaman yang lebih baik dengan layanan ini.

Jika bot atau IVR menangani pelanggan sebelum mengeskalasi masalah ke agen manusia, perhitungan didasarkan pada waktu antara titik ketika bot atau IVR meningkatkan percakapan masuk ke agen manusia dan titik ketika agen menerima percakapan.

Jika pelanggan mencapai antrean agen manusia secara langsung, perhitungan didasarkan pada waktu antara titik saat pelanggan membuat permintaan dan titik saat agen manusia menerima percakapan.

Metrik ini tersedia dalam dua format: detik dan jj:mm:ss.

Metrik terkait

• Tingkat layanan (10 detik): Metrik ini adalah ukuran persentase percakapan pelanggan di mana kecepatan menjawab kurang dari atau sama dengan 10 detik.
• Tingkat layanan (20 detik): Metrik ini adalah ukuran persentase percakapan pelanggan di mana kecepatan untuk menjawab kurang dari atau sama dengan 20 detik.
• Tingkat layanan (30 detik): Metrik ini adalah ukuran persentase percakapan pelanggan di mana kecepatan menjawab kurang dari atau sama dengan 30 detik.
• Tingkat layanan (40 detik): Metrik ini adalah ukuran persentase percakapan pelanggan di mana kecepatan untuk menjawab kurang dari atau sama dengan 40 detik.
• Tingkat layanan (60 detik): Metrik ini adalah ukuran persentase percakapan pelanggan di mana kecepatan menjawab kurang dari atau sama dengan 60 detik.
• Tingkat layanan (120 detik): Metrik ini adalah ukuran persentase percakapan pelanggan di mana kecepatan menjawab kurang dari atau sama dengan 120 detik.
• Kecepatan menjawab: Metrik ini adalah ukuran waktu sebelum permintaan pelanggan diterima.

Untuk informasi tentang metrik yang terkait dengan seberapa cepat agen menerima permintaan, buka bagian Kecepatan rata-rata untuk menjawab .

Waktu penanganan Percakapan

Metrik ini adalah ukuran waktu yang dihabiskan agen manusia untuk secara aktif membantu pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Jika beberapa agen menangani percakapan, waktu yang dihabiskan semua agen dikumpulkan. Metrik ini juga mencakup waktu yang dihabiskan agen untuk menyelesaikan percakapan setelah pelanggan memutuskan sambungan, dan waktu yang mereka habiskan untuk memperbarui catatan atau detail kontak. Namun, ini tidak termasuk waktu yang dihabiskan oleh pakar materi pelajaran atau agen lain untuk berkonsultasi dengan agen yang ditugaskan untuk mengerjakan percakapan pelanggan.

Agen dianggap aktif mengerjakan percakapan jika mereka membuka percakapan di aplikasi layanan pelanggan Workspace. Jika agen menangani beberapa percakapan, termasuk percakapan yang sedang mereka selesaikan, hanya waktu yang dihabiskan agen untuk percakapan di tab terbuka yang dihitung terhadap waktu pegangan percakapan tersebut.

Waktu penanganan rata-rata yang lama mungkin menunjukkan bahwa agen membutuhkan waktu terlalu lama untuk menyelesaikan masalah pelanggan, dan bahwa mereka membutuhkan lebih banyak pelatihan atau dukungan untuk membantu mereka bekerja lebih baik. Selain itu, waktu penanganan rata-rata yang lama mungkin menunjukkan bahwa pelanggan tidak menerima tingkat layanan atau dukungan yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka. Oleh karena itu, hal itu dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Metrik ini dapat dilihat dalam dua format: detik dan jj:mm:ss.

Metrik terkait

• Waktu pemrosesan rata-rata: Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu pemrosesan semua permintaan pelanggan dengan jumlah total pelanggan yang dilayani.

Untuk informasi tentang metrik yang terkait dengan waktu yang dihabiskan masing-masing agen saat beberapa agen menangani percakapan, buka bagian Waktu menangani sesi rata-rata.

Waktu tunggu percakapan rata-rata

Metrik ini adalah ukuran waktu rata-rata, dalam hitungan detik, bahwa agen manusia yang menangani percakapan menahan pelanggan. Jika beberapa agen menangani percakapan, waktu penahanan di semua agen akan digabungkan. Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu penahanan untuk semua permintaan pelanggan dengan jumlah total pelanggan yang dilayani.

Ada beberapa alasan mengapa agen mungkin menunda pelanggan. Misalnya, agen mungkin harus mengumpulkan lebih banyak informasi atau meneliti masalah, melakukan tugas yang tidak memerlukan interaksi (misalnya, memasukkan data ke dalam sistem), atau mengerjakan tugas offline. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan frustrasi pelanggan dan dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Waktu bicara percakapan rata-rata

Metrik ini adalah ukuran waktu rata-rata, dalam hitungan detik, yang dihabiskan agen manusia secara aktif berbicara dengan pelanggan di telepon untuk percakapan suara. Jika beberapa agen menangani percakapan, waktu bicara percakapan dikumpulkan di semua agen. Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu bicara untuk semua permintaan pelanggan dengan jumlah total pelanggan yang dilayani.

Metrik terkait

• Waktu bicara percakapan: Metrik ini dihitung berdasarkan total waktu bicara di semua permintaan pelanggan.

Waktu percakapan rata-rata

Metrik ini adalah ukuran waktu rata-rata, dalam hitungan detik, yang dihabiskan pelanggan yang mencari bantuan dari pusat kontak dengan agen manusia. Ini termasuk waktu yang dihabiskan pelanggan menunggu agen untuk bekerja dengan mereka.

Metrik terkait

• Waktu percakapan: Metrik ini dihitung sebagai waktu antara titik saat pelanggan memulai permintaan dan titik saat agen menyelesaikan percakapan.

Waktu penyelesaian percakapan rata-rata

Metrik ini adalah ukuran waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk menyelesaikan tugas yang diperlukan setelah pelanggan memutuskan sambungan. Tugas-tugas ini mungkin termasuk mendokumentasikan percakapan, memperbarui catatan, atau memperbarui informasi pelanggan. Perhitungan didasarkan pada waktu antara awal bungkus dan titik ketika agen menutup percakapan. Jika beberapa agen menangani percakapan, metrik ini hanya berlaku untuk waktu yang dihabiskan agen terakhir yang bekerja dengan pelanggan.

Metrik ini dapat dilihat dalam dua format: detik dan jj:mm:ss.

Percakapan yang ditinggalkan

Percakapan dapat ditinggalkan karena berbagai alasan. Misalnya, pelanggan mungkin terputus atau mungkin membatalkan panggilan karena masa tunggu yang lama, supervisor mungkin menutup permintaan secara paksa, atau tindakan sistem otomatis mungkin dikonfigurasi untuk merespons untuk menangani luapan. Percakapan yang ditinggalkan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan karena kurangnya bantuan dari pusat kontak. Tingkat pengabaian yang tinggi mungkin memerlukan penyelidikan lebih lanjut terhadap metrik operasional seperti ketersediaan agen dan distribusi antrean.

Jika bot atau IVR menangani pelanggan sebelum meningkatkan permintaan ke agen manusia, metrik ini dihitung sebagai jumlah percakapan yang ditinggalkan saat pelanggan menunggu agen manusia setelah bot meningkatkan permintaan. Jika percakapan ditinggalkan sebelum bot dapat ditetapkan, percakapan dianggap ditinggalkan.

Jika pelanggan mencapai antrean agen manusia secara langsung, metrik ini dihitung sebagai jumlah percakapan masuk yang ditinggalkan.

Arah percakapan adalah Masuk. Saluran yang masuk melalui percakapan adalah Pesan dan Suara.

Metrik terkait

• Tingkat terbengkalai: Metrik ini adalah ukuran persentase permintaan percakapan masuk yang berakhir sebelum pelanggan terhubung ke agen manusia. Ini dihitung dengan membagi jumlah percakapan yang ditinggalkan dengan jumlah percakapan yang ditingkatkan bot.

Percakapan aktif menunggu penerimaan agen

Metrik ini adalah jumlah permintaan percakapan dari pelanggan yang telah menetapkan agen, tetapi saat ini menunggu agen untuk menerimanya dan bergabung dalam percakapan. Percakapan kembali ke status Buka jika agen menolak atau menanggapi permintaan.

Percakapan aktif dengan penerimaan agen

Metrik ini adalah hitungan percakapan di mana agen telah ditugaskan dan secara aktif berhubungan dengan pelanggan. Supervisor dapat memantau percakapan ini, melacak sentimen untuk memastikan kepuasan pelanggan, dan melakukan intervensi sesuai kebutuhan.

Percakapan menunggu

Metrik ini adalah jumlah percakapan yang saat ini dalam status Menunggu . Percakapan dipindahkan ke status Menunggu ketika agen menutup sesi tanpa mengakhiri percakapan (yaitu, tanpa memilih tombol Akhiri pada panel komunikasi), atau ketika pelanggan menutup jendela browser tanpa menutup widget obrolan. Jika ada saluran pesan asinkron, status Menunggu menunjukkan percakapan yang menunggu agen merespons. Untuk informasi selengkapnya, buka Memahami status percakapan.

Mengakhiri percakapan

Metrik ini adalah jumlah percakapan yang saat ini dalam status Selesai . Percakapan dipindahkan ke status Bungkus ketika agen mengakhiri percakapan, atau ketika pelanggan meninggalkan percakapan baik dengan mengakhirinya di pihak mereka atau dengan terputus. Untuk informasi selengkapnya, buka Memahami status percakapan.

Total percakapan

Metrik ini adalah ukuran dari jumlah total percakapan pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, buka Memahami status percakapan.

Percakapan masuk

Metrik ini adalah ukuran jumlah total permintaan percakapan yang diprakarsai oleh pelanggan di semua saluran dan diterima oleh pusat kontak. Untuk informasi selengkapnya, buka Memahami status percakapan.

Sentimen

Metrik adalah ukuran sentimen pelanggan saat ini. Ini didukung oleh pusat kontak analisis sentimen.

Rata-rata waktu penanganan sesi

Metrik ini seperti waktu penanganan percakapan, tetapi terperinci dan dihitung untuk setiap agen yang mengerjakan percakapan. Metrik ini relevan dengan percakapan yang ditangani beberapa agen. Jika beberapa agen ditugaskan untuk mengerjakan permintaan pelanggan karena alasan apa pun (misalnya, transfer atau eskalasi), metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan setiap agen yang bekerja dengan pelanggan. Waktu pegangan percakapan adalah ukuran waktu pegangan sesi gabungan untuk semua sesi terkait.

Metrik terkait

• Waktu penanganan sesi: Metrik ini adalah ukuran waktu yang dihabiskan agen untuk membantu pelanggan pada permintaan pelanggan yang ditetapkan.

Sentimen pelanggan

Metrik ini adalah ukuran sentimen pelanggan saat ini. Ini didukung oleh pusat kontak analisis sentimen.

Ditangani oleh peserta eksternal (sesi)

Permintaan pelanggan mungkin ditangani oleh beberapa agen, termasuk kombinasi agen pusat kontak internal dan agen eksternal. Misalnya, pusat kontak Anda dapat melibatkan agen eksternal melalui transfer ke nomor telepon eksternal atau melalui Microsoft Teams panggilan suara. Metrik ini digunakan untuk mengidentifikasi bagian permintaan pelanggan yang ditangani agen di luar Dynamics 365 layanan pelanggan. Ini menunjukkan sesi yang ditugaskan dan ditangani oleh agen eksternal saja.

Untuk informasi tentang metrik yang terkait dengan konsultasi dengan agen eksternal, buka bagian Ditangani oleh peserta eksternal (sesi).

Tingkat transfer sesi

Metrik ini adalah ukuran tingkat di mana agen mentransfer pekerjaan yang ditugaskan kepada mereka, atau tingkat di mana supervisor mentransfer pekerjaan dalam antrian yang mereka pantau dari satu agen ke agen lain atau ke antrian lain. Ini dihitung dengan membagi jumlah total sesi yang ditransfer dengan jumlah total sesi yang ditangani.

Metrik terkait

• Ditransfer Keluar: Metrik ini menunjukkan apakah percakapan dan sesi pokok dipindahkan keluar dari antrean.
• Sesi yang ditransfer: Metrik ini adalah ukuran jumlah total sesi yang ditransfer.

Tingkat penolakan sesi

Metrik ini adalah ukuran tingkat di mana agen menolak pekerjaan yang ditugaskan kepada mereka. Ini dihitung dengan membagi jumlah total sesi yang ditolak agen dengan jumlah total sesi yang ditetapkan kepada mereka.

Metrik terkait

• Sesi yang ditolak: Metrik ini adalah ukuran dari total berapa kali agen menolak pekerjaan yang ditugaskan kepada mereka.
• Waktu sesi untuk menolak: Metrik ini adalah ukuran waktu rata-rata yang dibutuhkan agen untuk menolak pekerjaan yang ditugaskan kepada mereka. Perhitungan didasarkan pada waktu antara titik ketika permintaan pelanggan ditugaskan ke agen dan titik ketika agen menolak permintaan.

Waktu sesi untuk menerima

Metrik ini adalah ukuran waktu rata-rata yang dibutuhkan agen untuk menerima pekerjaan yang ditugaskan kepada mereka. Perhitungan didasarkan pada waktu antara titik ketika permintaan pelanggan ditugaskan ke agen dan titik ketika agen menerima permintaan.

Metrik terkait

• Sesi terlibat: Metrik ini adalah ukuran jumlah total sesi yang diterima agen.

Tingkat waktu sesi habis

Metrik ini adalah ukuran tingkat waktu sesi habis karena ketidakaktifan agen. Agen tidak menerima atau menolak permintaan pelanggan. Metrik ini dihitung dengan membagi jumlah total permintaan di mana agen tidak memberikan respons apa pun dengan jumlah total sesi yang ditetapkan kepada mereka.

Metrik terkait

• Sesi waktu habis: Metrik ini adalah ukuran dari total berapa kali agen tidak menanggapi pekerjaan yang ditugaskan kepada mereka.

Waktu tunggu sesi

Metrik ini adalah ukuran waktu, dalam hitungan detik, yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu dalam antrean tertentu sebelum agen menerima permintaan mereka. Jika pelanggan mengabaikan permintaan, atau jika percakapan ditransfer ke antrean lain, perhitungan didasarkan pada waktu antara titik ketika permintaan pelanggan tiba dalam antrian dan titik ketika permintaan ditutup.

Sesi aktif

Metrik ini adalah hitungan sesi yang sedang berlangsung. Sesi dianggap aktif jika belum ada agen yang ditugaskan untuk itu, sesi menunggu penerimaan agen, atau agen secara aktif membantu pelanggan.

Sesi ditutup

Metrik ini adalah hitungan sesi yang saat ini ditutup.

Sesi Total

Metrik ini adalah ukuran jumlah total sesi yang disajikan atau ditangani oleh agen.

Ditangani oleh peserta eksternal

Permintaan pelanggan mungkin ditangani oleh beberapa agen, termasuk kombinasi agen pusat kontak internal dan agen eksternal. Misalnya, pusat kontak Anda dapat melibatkan agen eksternal melalui transfer ke nomor telepon eksternal atau melalui Microsoft Teams panggilan suara. Metrik ini digunakan untuk mengidentifikasi bagian permintaan pelanggan yang ditangani agen di luar Dynamics 365 layanan pelanggan.

Metrik terkait

• Saluran peserta eksternal: Metrik ini membantu mengidentifikasi saluran yang digunakan agen eksternal. Misalnya, agen eksternal dapat membantu pelanggan dengan permintaan dengan menghubungi mereka secara langsung di nomor telepon mereka atau melalui Microsoft Teams panggilan Public Switched Telephone Network (PSTN).
• Jenis saluran peserta eksternal: Metrik ini mewakili detail agen eksternal, seperti nomor telepon.

Jumlah peserta sesi

Metrik ini adalah ukuran dari jumlah total agen yang terlibat dalam membantu pelanggan. Agen-agen ini termasuk agen utama yang ditugaskan untuk mengerjakan sesi dan pakar materi pelajaran yang dikonsultasikan. Anda dapat menggunakan dimensi SessionParticipationType untuk menganalisis metrik ini dan mendapatkan statistik lebih lanjut.

Rata-rata respons pertama kalinya

Sedangkan kecepatan untuk menjawab memberikan wawasan tentang seberapa cepat agen terhubung dengan pelanggan, pertama kali respons memberikan wawasan tentang seberapa cepat agen merespons pelanggan. Waktu respons pertama adalah ukuran waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu respons pertama dari agen manusia. Waktu disesuaikan berdasarkan jam operasional. Perhitungan didasarkan pada waktu antara titik ketika pelanggan memulai percakapan (atau, dalam kasus percakapan bot-eskalasi, titik ketika bot meningkatkannya) dan titik ketika agen menerima permintaan dan menanggapi pelanggan. Untuk percakapan perpesanan, kali ini menunjukkan seberapa cepat agen mengirim respons pertama ke pelanggan.

Rata-rata waktu respons pertama dihitung dengan membagi total waktu pertama respons di semua percakapan yang terlibat dengan jumlah percakapan yang terlibat.

Waktu dapat dilihat dalam dua format: detik dan jj:mm:ss.

Rata-rata waktu respons agen

Waktu respons agen adalah ukuran waktu rata-rata pelanggan yang telah mengirim pesan harus menunggu untuk mendapatkan respons dari agen manusia. Waktu disesuaikan berdasarkan jam operasional. Rata-rata waktu respons agen dihitung dengan membagi total waktu respons dengan jumlah pertukaran antara pelanggan dan agen di semua percakapan yang terlibat. Waktu respons yang lebih lama menunjukkan bahwa lebih banyak waktu berlalu di antara pesan saat pelanggan menunggu agen merespons dan memberikan pembaruan. Waktu respons yang lebih lama berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

Waktu dapat dilihat dalam dua format: detik dan jj:mm:ss.

Tingkat layanan respons pertama

Metrik ini adalah ukuran persentase percakapan pelanggan yang memiliki agen respons waktu kurang dari 60 detik.

Tingkat layanan respons agen

Metrik ini adalah ukuran persentase pesan pelanggan yang memiliki agen respons waktu kurang dari 60 detik.

Hitungan profil kapasitas yang ditetapkan

Metrik ini adalah hitungan profil kapasitas yang ditetapkan ke agen.

Total kapasitas item kerja yang tersedia

Metrik ini adalah ukuran jumlah maksimum lebih banyak item pekerjaan yang dapat ditetapkan.

Total kapasitas item kerja yang digunakan

Metrik ini adalah ukuran item pekerjaan yang saat ini sedang ditangani.

Total kapasitas item kerja

Metrik ini adalah ukuran item pekerjaan maksimum yang diizinkan, berdasarkan konfigurasi profil kapasitas.

Agen yang masuk

Metrik ini adalah hitungan agen multisaluran yang saat ini masuk.

Total agen

Metrik ini adalah ukuran dari jumlah total agen multisaluran.

Total unit kapasitas yang tersedia

Metrik ini adalah ukuran unit kapasitas yang tersedia untuk menangani percakapan.

Total unit kapasitas

Metrik ini adalah ukuran unit kapasitas maksimum yang ditetapkan. Ini hanya berlaku untuk organisasi yang menggunakan unit kapasitas.

Total unit kapasitas yang ditempati

Metrik ini adalah ukuran unit kapasitas yang saat ini ditempati.

Durasi status

Metrik ini adalah ukuran waktu yang dihabiskan agen dalam status kehadiran.

Baca juga

Multisaluran untuk Customer Service dasbor

Ikhtisar dasbor analitik real-time multisaluran