Ikhtisar dasbor analitik real-time multisaluran

Artikel
06/26/2024

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Penting

Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini tidak dimaksudkan untuk digunakan, dan tidak boleh digunakan, untuk membuat keputusan yang memengaruhi pekerjaan karyawan atau kelompok karyawan, termasuk kompensasi, penghargaan, senioritas, atau hak atau hak lainnya.

Pelanggan sepenuhnya bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua undang-undang yang berlaku, termasuk undang-undang yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individu, dan memantau, merekam, dan menyimpan komunikasi dengan pengguna. Sebagai bagian dari kepatuhan ini, pelanggan harus memberi tahu pengguna secara memadai bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan. Sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, pelanggan juga harus mendapatkan persetujuan dari pengguna sebelum mereka menggunakan fitur ini dengan mereka. Selain itu, pelanggan didorong untuk memiliki mekanisme untuk memberi tahu agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Di dunia pusat kontak digital, supervisor harus mampu bereaksi terhadap peristiwa dengan mengoptimalkan alokasi agen secara real time untuk memberikan dukungan cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Peristiwa tersebut termasuk peningkatan volume interaksi pelanggan yang masuk, panjang panggilan yang lebih lama, dan ketidakhadiran agen. Dengan memberikan visibilitas ke dalam kinerja dukungan secara keseluruhan, pelaporan real-time membantu supervisor memantau metrik operasional utama, membuat koreksi kursus pada waktu yang tepat, dan menjaga tingkat layanan tetap tinggi.

Laporan analitik real-time memberikan informasi tentang kesehatan dan indikator kinerja utama (KPI) untuk organisasi Anda. Mereka mencerminkan situasi saat ini di pusat kontak karena supervisor mengawasi agen yang menangani percakapan pelanggan yang masuk melalui berbagai saluran. Anda dapat mengubah tampilan visual laporan dan menyimpan tampilan yang dipersonalisasi sebagai bookmark.

Sebagai supervisor, Anda dapat menggunakan laporan analitik real-time untuk melakukan tugas-tugas ini:

Pantau metrik operasional utama hampir secara real time, dan lakukan koreksi kursus pada waktu yang tepat untuk membantu menjaga tingkat layanan tetap tinggi.
Tinjau alokasi agen hampir secara real time, lalu optimalkan untuk memberikan dukungan terbaik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tingkatkan kepegawaian, efektivitas, dan pemanfaatan agen dengan meninjau keterampilan dan profil kapasitas agen. Anda kemudian dapat menetapkan atau mentransfer percakapan yang sedang berlangsung dengan memfilter melalui antrean atau agen.
Pantau percakapan yang sedang berlangsung, lacak Sentimen pelanggan, dan intervensi sesuai kebutuhan.
Telusuri paling detail ke saluran, antrean, atau agen tertentu sesuai kebutuhan, untuk mendapatkan wawasan operasional utama secara real time dan mengambil tindakan yang diperlukan.

Catatan

Laporan tersebut mencakup percakapan yang hanya ditangani oleh agen. Mereka juga termasuk percakapan yang ditingkatkan oleh Copilot Studio bot. Namun, mereka tidak termasuk percakapan yang diselesaikan oleh Copilot Studio bot.

Peran keamanan dan izin

Analisis real-time memanfaatkan izin keamanan yang ditentukan dalam Dataverse. Misalnya, jika organisasi Anda telah menetapkan izin tingkat unit bisnis untuk Anda, hanya metrik yang dihitung berdasarkan data tingkat unit bisnis yang ditampilkan kepada Anda.

Sebagai supervisor, Anda dapat melihat multisaluran dasbor analitik real-time di ruang kerja layanan pelanggan. Namun, administrator harus memberikan izin yang diperlukan untuk Anda. Pelajari cara mengonfigurasi peran pengguna untuk mengakses analitik dan dasbor.

Catatan

Jika nilai yang berbeda ditampilkan kepada pengguna yang berbeda dalam metrik, Anda harus menyelidiki izin untuk pengguna tersebut.

Mengakses laporan

Anda dapat melihat berbagai laporan di aplikasi layanan pelanggan workspace. Dalam tampilan default ruang kerja layanan pelanggan, pilih multisaluran analitik real-time di Layanan. Secara default, laporan Ringkasan ditampilkan. Untuk melihat laporan Percakapan yang sedang berlangsung, Agen, dan Suara , pilih tab yang sesuai.

Jika Anda tidak dapat melihat laporan, hubungi administrator sistem. Untuk informasi selengkapnya, buka Mengelola laporan analisis real-time di Multisaluran untuk Customer Service.

Detail dasbor

Dasbor analitik real-time multisaluran terdiri dari laporan berikut:

Ringkasan: Laporan ini memberikan ikhtisar organisasi Anda secara real time. Ini memberikan KPI di seluruh volume interaksi pelanggan dan tingkat layanan, bersama dengan kapasitas yang tersedia secara real time. Pelajari laporan Ringkasan lebih lanjut.
Suara: Laporan ini memberikan ringkasan percakapan untuk saluran suara Multisaluran untuk Customer Service. Pelajari laporan Voice lebih lanjut.
Agen: Laporan ini memberikan gambaran umum tentang kesehatan dan KPI agen di organisasi Anda. Informasi yang ditampilkan pada laporan ini didasarkan pada percakapan. Pelajari laporan Agen lebih lanjut.
Percakapan yang sedang berlangsung: Laporan ini memberikan informasi tentang percakapan yang ditangani agen yang dalam status aktif, terbuka, selesai, atau menunggu. Gunakan untuk memantau, menetapkan, mentransfer, dan menutup percakapan secara paksa untuk agen, setelah meninjau set keterampilan dan profil kapasitas mereka. Pelajari Laporan percakapan yang sedang berlangsung lebih lanjut.

Catatan

Laporan tidak menyertakan item kerja saluran Rekaman Entitas.

Filter informasi yang ditampilkan di dasbor

Gunakan filter untuk telusuri paling detail ke KPI di seluruh dasbor. Sesuaikan filter berdasarkan wawasan yang Anda cari. Filter yang tersedia termasuk Waktu, Agen, Saluran, Antrian, Zona waktu, dan Status percakapan.

Misalnya, daftar dropdown untuk filter Waktu menyertakan opsi berikut:

Sertakan percakapan terbuka: Menampilkan semua percakapan yang dimulai dalam 24 jam terakhir, dan percakapan yang dimulai dalam tiga hari terakhir dan masih terbuka.
24 jam terakhir: Menampilkan semua percakapan yang dimulai dalam 24 jam terakhir.
Hari Ini: Menampilkan semua percakapan yang dimulai pada tanggal saat ini dalam zona waktu yang dipilih.

Menjeda pembaruan pada data laporan

Data laporan diperbarui secara otomatis secara real time untuk semua laporan kecuali laporan percakapan yang sedang berlangsung . Data laporan pada laporan tersebut harus diperbarui secara manual. Anda dapat menggunakan opsi Jeda pembaruan untuk melihat dan menganalisis metrik real-time kapan saja. Untuk melanjutkan pembaruan otomatis data laporan, pilih Lanjutkan pembaruan.

Bagikan melalui

Ikhtisar dasbor analitik real-time multisaluran

Peran keamanan dan izin

Mengakses laporan

Detail dasbor

Filter informasi yang ditampilkan di dasbor

Menjeda pembaruan pada data laporan

Baca juga

Saran dan Komentar

Saran dan Komentar

Sumber Daya Tambahan: