Berikan berbagai jenis dukungan kepada pelanggan Anda
Peran yang sesuai: Lihat panduan peran GDAP | Agen helpdesk
Mitra yang bertransaksi dalam model Penyedia Solusi Cloud (CSP) adalah penasihat tepercaya kepada pelanggan mereka. Hubungan penasihat tepercaya ini termasuk mendukung pelanggan Anda ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Dengan memberikan dukungan kepada pelanggan Anda, Anda memiliki kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan bisnis mereka. Melakukannya membantu Anda mengidentifikasi layanan dan solusi baru yang mendorong nilai.
Mitra tagihan langsung memiliki hubungan pelanggan dari ujung ke ujung.
Penjual tidak langsung harus bekerja dengan penyedia tidak langsung mereka untuk mendukung pelanggan.
Diharapkan Anda menyelesaikan masalah atas nama pelanggan Anda. Langkah pertama Anda harus memeriksa kesehatan layanan untuk masalah yang ada dan terdokumen. Jika itu tidak mengatasi masalah pelanggan, maka Anda dapat menggunakan hak istimewa admin untuk memecahkan masalah perangkat lunak, pengaturan, dan konfigurasi.
Namun, ada beberapa kategori masalah yang perlu Anda serahkan ke Microsoft untuk memperbaiki:
- Masalah yang tidak terdokumentasi dengan layanan yang tidak beroperasi sesuai dengan deskripsi layanan.
- Layanan tidak tersedia
- Bug dan penyimpangan lainnya yang memengaruhi penampilan atau operasi layanan
- Gangguan jaringan skala besar
- Masalah regional dengan dampak multipenyewa
Komunikasi pelanggan yang berhasil dengan Microsoft
Secara umum, kami mengharapkan semua komunikasi dengan pelanggan berasal dari mitra CSP. Karena Anda memiliki hubungan penagihan pelanggan, Microsoft tidak akan mengirim komunikasi langsung ke pelanggan Anda yang terkait dengan langganan mereka.
Microsoft mungkin berkomunikasi langsung dengan pelanggan tentang insiden layanan atau informasi operasional lainnya.
Untuk pelanggan yang sudah memiliki hubungan komersial dengan Microsoft, Microsoft terus berkomunikasi langsung dengan mereka tentang produk dan layanan non-CSP mereka.
Memenuhi persyaratan dukungan
Pelanggan CSP tidak dapat membuat permintaan dukungan itu sendiri. Mereka harus menghubungi Anda untuk dukungan.
Saat pelanggan menghubungi Anda untuk dukungan, Anda diharuskan untuk:
- Menerima permintaan dukungan masuk dari pelanggan.
- Mendiagnosis masalah dengan kemampuan terbaik Anda.
- Atasi masalah dalam cakupan batas dukungan garis besar.
Untuk memenuhi persyaratan dukungan pelanggan, Anda dapat:
- Menjual kembali dukungan dari perusahaan lain.
- Alihkan semua atau sebagian struktur dukungan.
- Siapkan struktur untuk memberikan dukungan secara langsung.
Anda dapat mengenakan biaya untuk semua atau sebagian dukungan yang Anda berikan kepada pelanggan. Pastikan untuk memberi tahu pelanggan jenis dukungan yang Anda berikan, jam layanan, metode kontak, dan harga jika Anda menagih dukungan.
Dukungan mandiri pelanggan melalui pusat admin Microsoft 365 atau portal Azure
Pelanggan dapat masuk ke pusat admin Microsoft 365 atau portal Azure untuk mengelola akun mereka sendiri. Dari portal ini, mereka dapat:
- Lihat komunikasi dan pemberitahuan dalam produk, seperti informasi kesehatan layanan, di Pusat Pesan.
- Lakukan semua konfigurasi layanan dan tugas admin seolah-olah mereka dibeli langsung dari Microsoft. Tugas-tugas ini termasuk mengonfigurasi Exchange Online, SharePoint Online, Skype for Business, atau layanan lain yang telah mereka beli.
Untuk membeli lebih banyak langganan atau membatalkan langganan mereka, pelanggan harus menghubungi mitra Penyedia Solusi Cloud mereka. Pelanggan tidak dapat mengubah langganan mereka sendiri secara langsung dengan Microsoft.
Ketika pelanggan membutuhkan bantuan dengan produk, mereka dapat menemukan sumber daya produk di Dukungan. Kami mendorong mitra untuk mengarahkan pelanggan mereka ke sumber daya ini sebagai langkah pertama.
Untuk dukungan produk teknis, pengalaman pelanggan di Microsoft 365 & Portal Azure mengalihkan pelanggan untuk menghubungi Mitra catatan mereka. Detail kontak ditampilkan di Portal Microsoft 365 dari profil dukungan pelanggan dalam informasi hukum.