Bagikan melalui

Dapatkan Dukungan

Admin dapat menggunakan pengalaman Dukungan di pusat admin Power Platform untuk mendapatkan solusi bantuan mandiri untuk masalah. Jika masalah tidak dapat diselesaikan melalui bantuan mandiri, Anda dapat melanjutkan pengalaman Dukungan yang sama untuk melibatkan perwakilan dukungan Microsoft menggunakan paket dukungan Anda. Jika perlu menautkan paket dengan akun, Anda dapat memasukkan ID akses dan kata sandi sebelum membuat permintaan dukungan. Pelajari selengkapnya di Menambahkan paket dukungan.

Prasyarat

Peran keamanan

Anda harus memiliki salah satu peran keamanan berikut untuk mengakses halaman Permintaan dukungan di pusat admin Power Platform.

  • Admin penagihan
  • Admin perusahaan
  • Admin kepatuhan
  • Admin organisasi CRM
  • Admin Layanan CRM
  • Admin Lingkungan (atau Admin Sistem di Dataverse)
  • Admin Exchange
  • Admin pusat bantuan
  • Pengguna LCS
  • Admin Peran Microsoft Entra
  • Admin terdelegasi Mitra
  • Admin Lingkungan Power Apps
  • Admin Penuh Power Apps
  • Admin Power BI
  • Admin Power Platform
  • Admin Keamanan
  • Admin Layanan
  • Admin SharePoint
  • Admin Teams

Rencana dukungan

Anda dapat mengakses sumber daya bantuan mandiri dalam pengalaman Dukungan tanpa paket dukungan. Namun, untuk membuat permintaan dukungan, Anda harus memiliki rencana dukungan aktif.

  • Dukungan langganan
  • Dukungan Langsung Profesional
  • Dukungan terpadu

Pelajari selengkapnya tentang dan membeli paket dukungan.

Catatan

Dalam kasus berikut, Anda mungkin tidak dapat membuat permintaan dukungan:

  • Ada masalah dengan kontrak Dukungan Utama atau Terpadu Anda. Hubungi Manajer Insiden atau CSAM (Manajer Akun Keberhasilan Pelanggan) Anda.
  • Langganan Dukungan Anda Telah Kedaluwarsa. Perpanjang.
  • Kami tidak dapat menemukan paket dukungan Anda.
    • Jika Anda memiliki paket Dukungan Terpadu atau Utama, hubungi Manajer Insiden atau CSAM (Manajer Akun Keberhasilan Pelanggan).
    • Jika Anda memiliki paket Dukungan Non-Terpadu/Utama, pastikan paket tersebut aktif. Untuk informasi dukungan, lihat Forum komunitas.

Minta dukungan

Ada dua pengalaman tergantung pada penyewa dan skenario Anda. Sebagian besar melihat agen Dukungan Pelanggan baru, tetapi beberapa mungkin melihat pengalaman lama.

Saat agen Dukungan dalam pratinjau, pengguna dapat beralih antar pengalaman dengan memilih ikon elipsis (...) di sudut kanan atas panel Agen dukungan . Anda dapat beralih kembali ke agen Dukungan dengan menutup panel dan memilih Dapatkan dukungan lagi, atau dengan memilih tombol Pengalaman baru di bagian atas panel pengalaman yang lebih lama.

Gunakan agen Dukungan untuk meminta dukungan (pratinjau)

Penting

  • Ini adalah fitur pratinjau.
  • Fitur pratinjau tidak dimaksudkan untuk digunakan dalam produksi dan fungsinya mungkin terbatas. Fitur-fitur ini tunduk pada ketentuan penggunaan tambahan, dan tersedia sebelum rilis resmi agar pelanggan bisa mengaksesnya lebih awal dan memberikan tanggapan.

Agen Dukungan adalah obrolan agentik yang memandu Anda melalui alur kerja untuk menyelesaikan masalah Anda. Ini adalah layanan yang terus berkembang dan berinovasi dengan peningkatan yang dilakukan dan diuji sepanjang waktu. Namun, ini bukan murni pengalaman dukungan virtual. Anda dapat menemukan solusi bantuan mandiri, membuat permintaan dukungan, dan melibatkan perwakilan Microsoft dengan mengikuti langkah-langkah ini.

  1. Buka agen Dukungan.

    1. Masuk ke pusat admin Power Platform.
    2. Di panel navigasi, pilih Dukungan, lalu di panel Dukungan , pilih Permintaan dukungan.
    3. Pada halaman Permintaan dukungan , pilih Dapatkan dukungan. Panel Agen dukungan ditampilkan. Dengan menggunakan pengalaman seperti obrolan, selesaikan langkah-langkah berikut dari prosedur ini.

  2. Jelaskan masalahnya.
    Jelaskan masalahnya kepada agen. Berikan detail sebanyak yang Anda bisa untuk membantu agen memahami dan mengategorikan masalah. Semua informasi digunakan untuk menemukan solusi dan membuat permintaan dukungan.

    Menunjukkan produk mana yang Anda gunakan. Jika produk yang diprediksi salah, pilih Tidak, lalu tentukan nama produk.

  3. Jawab pertanyaan wawancara dari agen.
    Agen menggunakan AI untuk menginterpretasikan deskripsi masalah dan dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk mengumpulkan detail solusi dan permintaan dukungan. Agen mungkin meminta Kategori dan Subkategori untuk membantu merutekan permintaan ke perwakilan dukungan Microsoft yang sesuai. Semua informasi yang Anda berikan disertakan dalam deskripsi permintaan dukungan Anda.

    Jika Anda tidak memiliki detail yang diminta oleh agen, balas dengan "Saya tidak memilikinya" atau "Saya tidak tahu" dan wawancara berlanjut atau selesai.

  4. Tinjau solusi.
    Agen Dukungan menyediakan solusi berdasarkan ringkasan deskripsi dan respons wawancara Anda. Agen memeriksa pemberitahuan kesehatan layanan untuk produk yang Anda pilih, mencari masalah yang diketahui, menghasilkan jawaban dari dokumentasi dan konten komunitas dan dapat memicu dialog pemecahan masalah. Tinjau konten dan ikuti perintah untuk maju melalui solusi.

    Penting untuk dicatat bahwa konten yang dihasilkan AI mungkin salah.

  5. Eskalasikan masalah, jika diperlukan.
    Jika konten tidak mengatasi atau mengatasi masalah Anda dan Anda memiliki paket dukungan, Anda dapat terus membuat permintaan dukungan. Jika tersedia dan memenuhi syarat, obrolan langsung dengan perwakilan dukungan Microsoft.

    Jika Anda tidak memiliki paket terkait, Anda dapat memilih Tambahkan kontrak dukungan baru untuk mengaitkan paket menggunakan ID Kontrak dan kata sandi yang disediakan. Pelajari selengkapnya di Menambahkan paket dukungan.

    Jika menawarkan survei kepuasan pelanggan (CSAT), kami mendorong Anda untuk meluangkan waktu untuk merespons dengan pengalaman dan perspektif Anda untuk meningkatkan pengalaman. Teknisi meninjau umpan balik setiap hari.

Gunakan pengalaman warisan untuk meminta dukungan

Pengalaman dukungan warisan adalah sistem dukungan berdasarkan formulir dan pembelajaran mesin. Melalui pengalaman ini, Anda dapat menjelaskan masalah Anda, meninjau solusi bantuan mandiri, dan membuat permintaan dukungan, jika diperlukan, untuk melibatkan perwakilan Microsoft.

  1. Buka pengalaman lama.

    1. Masuk ke pusat admin Power Platform.
    2. Di panel navigasi, pilih Dukungan, lalu di panel Dukungan , pilih Permintaan dukungan.
    3. Pada halaman Permintaan dukungan , pilih Dapatkan dukungan.
    4. Jika panel Agen dukungan ditampilkan, pilih ikon elipsis (...) di kanan atas panel. Lalu pilih Beralih ke pengalaman lama.
    5. Konfirmasikan bahwa Anda ingin melanjutkan ke pengalaman lama. Untuk membantu kami meningkatkan, pertimbangkan untuk menawarkan umpan balik Anda sebagai bagian dari pengalihan.
    6. Panel Bagaimana kami bisa membantu? ditampilkan. Selesaikan langkah-langkah berikut dari prosedur ini.

  2. Jelaskan masalahnya.
    Pilih produk yang Anda gunakan. Kemudian berikan detail yang diminta, seperti lingkungan, untuk membantu Microsoft memecahkan masalah.

    Catatan

    Jika Anda tidak yakin tentang produk apa yang akan dipilih atau jika masalah Anda mencakup produk, pilih produk tempat masalah dialami. Jika Anda tidak melihat lingkungan Anda, pilih Lingkungan saya tidak tercantum.

    Jelaskan masalahnya. Berikan detail sebanyak mungkin untuk membantu Microsoft mengategorikan dan menemukan solusi.

    Pilih panah untuk mengirimkan deskripsi masalah Anda. Formulir mungkin meminta Jenis dan Subjenis untuk membantu merutekan permintaan ke perwakilan Dukungan yang sesuai. Pilih yang paling pas. Semua informasi digunakan untuk menemukan solusi dan membuat permintaan dukungan.

  3. Gunakan Copilot.

    Setelah masalah dan detail dikirimkan, deskripsi masalah diteruskan ke tab Copilot , yang mencari pemberitahuan kesehatan layanan, masalah yang diketahui, dan jawaban generatif dari dokumentasi dan konten komunitas.

    Jika jawaban awal tidak mengatasi masalah, Anda dapat memilih Tidak dan mengajukan pertanyaan tindak lanjut atau Berikutnya untuk melanjutkan.

  4. Tinjau solusi.

    Jika obrolan Copilot tidak memberikan jawaban yang menyelesaikan masalah, lebih banyak konten mungkin ditampilkan di tab ini. Konten yang ditampilkan di sini sering kali memecahkan masalah dialog atau hasil pencarian dokumentasi. Jika dialog ditampilkan, navigasikan dialog ke solusi untuk menemukan dan menjawab dan membantu mengategorikan masalah ini untuk permintaan dukungan apa pun. Anda kemudian dapat memilih Berikutnya untuk terus membuat permintaan dukungan.

  5. Buat permintaan dukungan.

    Jika konten layanan mandiri tidak mengatasi masalah Anda, dan Anda memiliki paket dukungan, Anda dapat membuat permintaan dukungan.

    1. Pilih dari paket dukungan yang tersedia atau tambahkan paket baru. Anda mungkin dimintai alasan Permintaan karena hanya paket premium yang memungkinkan permintaan dukungan saran.
    2. Isi formulir permintaan dukungan, tingkat keparahan, dan atur persetujuan diagnostik tingkat lanjut. Permintaan dukungan untuk beberapa produk menampilkan bidang opsional tempat Anda dapat memberikan detail bermanfaat untuk perwakilan Microsoft.
    3. Pilih Berikutnya untuk melanjutkan ke Detail kontak. Isi preferensi Anda dan pilih Kirim untuk membuat kasus. Anda dapat melacak status permintaan di halaman Dukungan.

Menambahkan paket dukungan

Jika perlu menambahkan paket dukungan baru, Anda harus memasukkan informasi ID Kontrak/Kata Sandi Anda. Pastikan untuk memasukkan ID kontrak Terpadu atau Premier Anda. Default ID/Sandi Kontrak untuk ID kontrak Terpadu atau Utama. Jika Anda telah mengubah sandi saat mendaftar online di portal Terpadu/Utama, Anda harus menggunakan kata sandi yang diperbarui, bukan ID kontrak.

Penting

Jika Anda tidak mengetahui akses atau ID kontrak, hubungi admin layanan atau manajer insiden atau Manajer Akun Keberhasilan Pelanggan (CSAM).

Layar tempat Anda memasukkan ID Kontrak/Kata Sandi Anda.

Tipe isi bantuan mandiri

Beberapa jenis konten yang berbeda dapat disajikan selama fase Solusi alur kerja Agen Dukungan. Saat Anda maju melalui setiap langkah, sumber daya ini dirancang untuk membantu Anda menentukan penyebab dan menemukan resolusi untuk masalah Anda. Jika sumber daya tertentu tidak berlaku, Anda dapat memilih untuk maju, atau, saat diminta oleh dialog pemecahan masalah, pilih jawaban yang paling tepat untuk menjelaskan situasi Anda.

Pemberitahuan kesehatan layanan

Pemberitahuan kesehatan layanan memberi tahu Anda tentang gangguan yang memengaruhi produk atau penyewa Anda. Judul dan pratinjau peringatan ditampilkan dalam kartu. Anda dapat melihat detail dengan memilih tautan. Peringatan aktif dan yang baru saja diselesaikan dapat dilihat pada halaman Support Service Health di pusat admin Power Platform dan di pusat admin Microsoft. Pelajari lebih lanjut di Melihat kesehatan layanan.

Gambar sampel insiden kesehatan layanan.

Masalah yang diketahui

Masalah yang diketahui mewakili bug atau masalah produk yang diidentifikasi oleh tim teknik produk. Detail masalah dan solusi apa pun disediakan. Jika masalah baru Anda tampaknya terkait dengan masalah yang diketahui, detail ditampilkan selama alur kerja dukungan. Anda dapat meninjau detail dengan memilih tautan. Anda dapat mencari masalah aktif dan terselesaikan yang diketahui di halaman Dukungan Masalah yang Diketahui di pusat admin Power Platform. Pelajari selengkapnya di Menampilkan masalah yang diketahui.

Gambar sampel masalah yang diketahui.

Jawaban generatif

Jawaban generatif dibuat secara real time berdasarkan deskripsi masalah Anda dari dokumentasi publik Microsoft, konten pemecahan masalah yang ditulis secara internal, dan memilih forum dan blog komunitas Power Platform dan Dynamics 365 . Kartu jawaban generatif terdiri dari pengulangan masalah seperti yang dipahami, konten solusi atau langkah-langkah penyelesaian, tautan kutipan yang dapat diklik, dan perintah navigasi.

Penting untuk dicatat bahwa konten yang dihasilkan AI mungkin salah.

Gambar contoh jawaban generatif.

Dialog

Dialog pemecahan masalah dirancang untuk memandu Anda menuju solusi jika jawaban generatif tidak menyelesaikan masalah. Dialog ini sering dipicu jika ada tingkat ambiguitas tentang masalah Anda. Untuk melanjutkan dalam banyak kasus, diperlukan penelusuran dialog-dialog ini hingga menemukan solusi. Dialog ini dibuat oleh tim produk untuk mewakili masalah, pertanyaan, dan topik lain yang sering dilihat dalam permintaan dukungan sebelumnya. Dengan menavigasi dialog, Anda dapat menemukan jawaban dan membantu Microsoft mengategorikan masalah, sehingga setiap permintaan dukungan dirutekan ke perwakilan dukungan Microsoft yang benar, dan tim teknik produk pemilik diberi tahu.

Gambar sampel dialog.

Hasil pencarian dokumentasi

(Hanya Pengalaman Dukungan) Ditampilkan adalah tiga hasil pencarian teratas dari dokumentasi produk Microsoft berdasarkan deskripsi produk dan masalah yang Anda pilih. Pilih tautan untuk meninjau artikel yang relevan dengan masalah Anda.

Gambar contoh hasil pencarian dokumentasi.

Melaporkan penonaktifan

Bergantung pada layanan tenant Anda, Anda mungkin dapat mengakses fitur langsung Laporan pemadaman. Jika diaktifkan, tombol Laporkan pemadaman terlihat di salah satu halaman Dukungan, di samping tombol Dapatkan dukungan . Jika fitur Laporkan pemadaman tidak diaktifkan, Anda dapat menavigasi agen Dukungan atau mengalami alur kerja untuk membuat permintaan dukungan berprioritas tinggi, jika Anda memiliki paket dukungan aktif.

Untuk menggunakan fitur Laporkan pemadaman untuk menaikkan permintaan dukungan berprioritas tinggi, selesaikan langkah-langkah berikut.

  1. Masuk ke pusat admin Power Platform.
  2. Di panel navigasi, pilih Dukungan, lalu di panel Dukungan , pilih Permintaan dukungan.
  3. Pada halaman Permintaan dukungan , pilih Laporkan pemadaman. Panel Laporkan pemadaman ditampilkan. Kirimkan informasi tentang pemadaman.

Aplikasi yang diarahkan model dan lingkungan dukungan

Untuk beberapa permintaan dukungan, Anda akan diminta untuk meminta lingkungan dukungan. Saat ini, lingkungan dukungan tidak dapat dibuat untuk opsi produk Power Apps atau Power Automate di bidang Produk apa yang Anda gunakan saat masalah terjadi?. Untuk membuat permintaan dukungan yang menyertakan lingkungan dukungan untuk masalah Power Platform, pilih produk Microsoft Dataverse untuk bidang tersebut.

Konten terkait

  • Last updated on