Mendapatkan dukungan di pusat admin Power Platform

Admin dapat menggunakan pengalaman Dukungan di pusat admin Power Platform untuk mendapatkan solusi bantuan mandiri untuk masalah. Jika langkah swabantu tidak menyelesaikan masalah, lanjutkan di pengalaman dukungan yang sama untuk menghubungi perwakilan dukungan Microsoft menggunakan paket dukungan Anda. Jika Anda perlu menautkan paket dengan akun Anda, masukkan ID akses dan kata sandi Anda sebelum membuat permintaan dukungan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan paket dukungan.

Prasyarat

Peran keamanan

Untuk mengakses halaman Permintaan dukungan di pusat admin Power Platform, Anda harus memiliki salah satu peran keamanan berikut.

  • Administrator Penagihan
  • Admin perusahaan
  • Admin kepatuhan
  • Admin organisasi CRM
  • Admin Layanan CRM
  • Admin Lingkungan (atau Admin Sistem di Dataverse)
  • Admin Exchange
  • Admin meja bantuan
  • Pengguna LCS
  • Admin Peran Microsoft Entra
  • Admin terdelegasi Mitra
  • Admin Lingkungan Power Apps
  • Admin Penuh Power Apps
  • Admin Fabric
  • Admin Power Platform
  • Admin Keamanan
  • Admin Layanan
  • Admin SharePoint
  • Admin Teams

Rencana dukungan

Anda dapat mengakses sumber daya bantuan mandiri dalam pengalaman Dukungan tanpa paket dukungan. Namun, untuk membuat permintaan dukungan, Anda harus memiliki rencana dukungan aktif. Pelajari selengkapnya tentang dan membeli paket dukungan.

  • Dukungan langganan
  • Dukungan langsung profesional
  • Dukungan terpadu

Note

Dalam kasus berikut, Anda mungkin tidak dapat membuat permintaan dukungan:

  • Ada masalah dengan kontrak Dukungan Utama atau Terpadu Anda. Hubungi manajer insiden atau manajer akun keberhasilan pelanggan Anda (CSAM).
  • Langganan dukungan Anda kedaluwarsa. Perpanjang langganan.
  • Microsoft tidak dapat menemukan paket dukungan Anda.
    • Jika Anda memiliki paket Dukungan Terpadu atau Premier, hubungi manajer insiden atau manajer akun keberhasilan pelanggan (CSAM).
    • Jika Anda memiliki paket Dukungan Non-Terpadu/Utama, pastikan paket tersebut aktif. Untuk informasi dukungan, lihat forum komunitas.

Meminta dukungan

Ada dua pengalaman tergantung pada penyewa dan skenario Anda. Sebagian besar pengguna melihat agen dukungan baru, yang mengatakan Agen dukungan di bagian atas panel, tetapi beberapa pengguna melihat pengalaman dukungan cadangan jika agen dukungan tidak tersedia.

Menggunakan agen dukungan

Agen dukungan adalah agen virtual yang didukung AI yang membawa Anda melalui alur kerja untuk menyelesaikan masalah Anda. Ini adalah layanan yang terus berkembang dan berinovasi dengan peningkatan yang dilakukan dan diuji sepanjang waktu. Namun, ini bukan murni pengalaman dukungan virtual. Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda dapat menemukan solusi bantuan mandiri, membuat permintaan dukungan, dan melibatkan perwakilan Microsoft.

  1. Buka agen dukungan.

    1. Masuk ke pusat admin Power Platform.
    2. Di panel navigasi, pilih Dukungan.
    3. Di panel Dukungan , pilih Permintaan dukungan.
    4. Pada halaman Permintaan dukungan , pilih Dapatkan dukungan. Panel Agen dukungan ditampilkan. Dengan menggunakan pengalaman obrolan, selesaikan langkah-langkah berikut.

  2. Jelaskan masalahnya.

    1. Jelaskan masalah lengkapnya kepada agen. Berikan detail sebanyak yang Anda bisa untuk membantu agen memahami dan mengategorikan. Agen menggunakan semua informasi untuk menemukan solusi dan menambahkan ke deskripsi untuk permintaan dukungan apa pun.

    2. Menunjukkan produk mana yang Anda gunakan. Jika produk yang diprediksi salah, pilih Tidak, lalu tentukan nama produk.

      Important

      • Memilih "Dynamics 365 Customer Service" untuk layanan pelanggan bersama produk lain salah mengarahkan dan menunda permintaan.
      • Untuk masalah administrasi atau jika Anda mengalami masalah di pusat admin Power Platform, pilih Administrasi Power Platform sebagai produk.

  3. Jawab pertanyaan yang mengklarifikasi dari agen.

    Agen menggunakan AI untuk menginterpretasikan deskripsi masalah dan mungkin mengajukan pertanyaan klarifikasi. Lakukan yang terbaik untuk menjawab pertanyaan. Semua informasi yang Anda berikan disertakan dalam deskripsi permintaan dukungan apa pun.

    Tip

    • Jika Anda tidak memiliki detail yang diminta, balas dengan "Saya tidak memilikinya" atau "Saya tidak tahu" untuk melanjutkan.
    • Terkadang, agen meminta Anda untuk memilih Category dan Subcategory untuk membantu merutekan permintaan dukungan ke perwakilan dukungan Microsoft yang sesuai dan menyoroti masalah untuk tim produk yang bertanggung jawab.

  4. Tinjau solusi.

    Agen melewati masalah yang diketahui dan menghasilkan jawaban dari dokumentasi dan konten komunitas dengan menggunakan ringkasan deskripsi Anda. Tinjau konten solusi dan ikuti perintah untuk maju melalui solusi.

    Important

    Konten yang dihasilkan AI mungkin salah.

    Jika konten solusi tidak mengatasi atau mengatasi masalah Anda, dan Anda memiliki paket dukungan aktif, Anda dapat memilih untuk Membuat permintaan dukungan atau Menambahkan kontrak dukungan baru.

  5. Minta dukungan.

    1. Pilih apakah permintaan Anda adalah saran atau teknis. Beberapa paket dukungan tidak mencakup dukungan konsultatif.

    2. Pilih paket dukungan. Anda dapat menambahkan paket dukungan jika Anda tidak memiliki paket aktif untuk produk yang terpengaruh. Pelajari selengkapnya di Menambahkan paket dukungan.

    3. Atur tingkat keparahan yang sesuai untuk permintaan Anda.

      Warning

      • Mengirimkan permintaan Severity A berarti Anda dapat terlibat dengan Microsoft hingga masalah diselesaikan. Jika Anda tidak dapat melakukannya, ajukan kasus Anda pada tingkat keparahan yang lebih rendah untuk menghindari penurunan tingkat.
      • Memilih Tingkat Keparahan A untuk masalah prioritas rendah menghasilkan penurunan otomatis ke tingkat keparahan yang sesuai.
      • Memilih Technical untuk mengajukan permintaan Advisory akan mengakibatkan permintaan Anda ditutup.

    4. Tinjau judul dan deskripsi yang dihasilkan untuk permintaan Anda, dan ubah sesuai kebutuhan. Atur tanggal terjadinya masalah. Jika Anda tidak yakin, biarkan seperti sekarang.

    5. Berikan detail yang diminta, seperti lingkungan yang terpengaruh. Microsoft menggunakan informasi ini untuk membantu memecahkan masalah Anda.

      Tip

      Jika lingkungan yang terpengaruh tidak tercantum, pilih Lingkungan saya tidak tercantum dan berikan URL lingkungan.

    6. Atur preferensi kontak Anda dan persetujuan diagnostik tingkat lanjut. Pelajari selengkapnya tentang diagnostik tingkat lanjut.

      Important

      Microsoft tidak dapat mengakses atau menjalankan diagnostik pada data di penyewa atau lingkungan Anda tanpa persetujuan. Jika Anda tidak memberikan persetujuan saat diperlukan, perwakilan dukungan Microsoft akan menghubungi Anda untuk memperbarui persetujuan sebelum melanjutkan.

    7. Jika tersedia, kotak centang Obrolan langsung muncul di preferensi kontak. Jika Anda membiarkannya dicentang, perwakilan Microsoft akan bergabung dengan obrolan setelah pembuatan permintaan dukungan.

    8. Pilih Buat permintaan dukungan untuk mengirimkan permintaan Anda ke dukungan Microsoft. Anda akan menerima pesan konfirmasi saat permintaan dibuat.

    9. Jika menawarkan survei kepuasan pelanggan, tanggapi dengan perspektif Anda untuk meningkatkan pengalaman. Teknisi meninjau umpan balik Anda.

Menggunakan pengalaman dukungan cadangan

Jika agen dukungan tidak tersedia atau tidak berkinerja, pengalaman dukungan cadangan tersedia secara otomatis atau dengan memilih tombol Beralih ke formulir web di bagian atas panel. Melalui pengalaman ini, Anda dapat menjelaskan masalah Anda, meninjau solusi bantuan mandiri, dan membuat permintaan dukungan, jika diperlukan.

  1. Buka Bantuan Pencadangan.

    1. Masuk ke pusat admin Power Platform.

    2. Di panel navigasi, pilih Dukungan. Di panel Dukungan , pilih Permintaan dukungan.

    3. Pada halaman Permintaan dukungan , pilih Dapatkan dukungan. Biasanya, agen dukungan akan dimuat. Pengalaman dukungan cadangan ditampilkan dalam skenario ini.

      Skenario Perilaku dukungan backup
      Agen dukungan tidak tersedia Pengalaman dukungan cadangan dimuat secara otomatis sampai akar penyebabnya ditangani.
      Agen dukungan mengalami crash Anda diminta untuk memilih tombol Beralih ke bentuk web di bagian atas panel. Masa tunggu 8 jam akan diberlakukan, di mana pengalaman dukungan cadangan dimuat secara default saat memilih Dapatkan dukungan agar masalah dapat diselesaikan.
      Agen dukungan tidak berkinerja Dalam kasus batas waktu kritis, tombol Beralih ke bentuk web muncul di bagian atas panel. Anda dapat memilih untuk memilihnya atau menunggu agen dukungan merespons.
      Skenario tertentu Skenario bisnis tertentu, batasan teknis, atau alasan kepatuhan kebijakan mencegah penggunaan beberapa atau semua fitur agenik.

    Jika Anda memilih atau harus beralih ke pengalaman alternatif, berikan masukan saat diminta agar Microsoft dapat mendiagnosis dan mengatasi masalah tersebut.

  2. Jelaskan masalahnya.

    1. Pilih produk tempat Anda mengalami masalah.

      Important

      • Memilih Dynamics 365 Customer Service untuk layanan pelanggan dengan produk lain salah mengarahkan dan menunda permintaan.
      • Untuk masalah administrasi atau jika Anda mengalami masalah di pusat admin Power Platform, pilih ini sebagai produk.

    2. Pilih Kategori dan Subkategori yang paling cocok untuk membantu merutekan permintaan ke perwakilan dukungan yang sesuai.

    3. Berikan judul ringkasan, lalu jelaskan masalah secara lengkap dan jelas di bidang deskripsi. Berikan detail sebanyak mungkin untuk membantu Microsoft memahami masalah. Semua informasi digunakan untuk menemukan solusi dan menjadi Judul dan Deskripsi permintaan dukungan apa pun.

    4. Atur tanggal terjadinya masalah untuk membantu Microsoft memecahkan masalah. Jika Anda tidak yakin atau tidak terkait, biarkan tetap pada tanggal dan waktu saat ini.

    5. Pilih Berikutnya untuk meninjau solusi yang tersedia untuk masalah ini.

  3. Tinjau solusi.

    Product, Title, dan Description digunakan untuk mencari masalah umum, dokumentasi Microsoft, dan konten komunitas, menghasilkan jawaban yang generatif.

    Tinjau jawaban yang disediakan untuk melihat apakah jawaban tersebut mengatasi atau menyelesaikan masalah. Jika jawaban tidak mengatasi masalah, pilih Berikutnya untuk membuat permintaan dukungan Anda.

  4. Minta dukungan.

    1. Berikan detail yang diminta, seperti lingkungan yang terpengaruh. Informasi ini sangat penting untuk membantu Microsoft memecahkan masalah Anda.

      Tip

      Jika lingkungan yang terpengaruh tidak tercantum, pilih Lingkungan saya tidak tercantum dan berikan URL lingkungan.

    2. Pilih apakah permintaan Anda adalah saran atau teknis. Beberapa paket dukungan tidak mencakup dukungan konsultatif.

    3. Pilih paket dukungan. Anda dapat menambahkan paket dukungan jika Anda tidak memiliki paket aktif untuk produk yang terpengaruh. Pelajari selengkapnya di Menambahkan paket dukungan.

    4. Atur tingkat keparahan yang sesuai untuk permintaan Anda.

      Warning

      • Mengirimkan permintaan Severity A berarti Anda dapat terlibat dengan Microsoft hingga masalah diselesaikan. Jika Anda tidak dapat melakukannya, ajukan kasus Anda pada tingkat keparahan yang lebih rendah untuk menghindari penurunan tingkat.
      • Memilih Tingkat Keparahan A untuk masalah prioritas rendah menghasilkan penurunan otomatis ke tingkat keparahan yang sesuai.
      • Memilih Teknis saat mengajukan permintaan Advisory menyebabkan permintaan Anda ditutup.

    5. Atur preferensi kontak Anda dan persetujuan diagnostik tingkat lanjut. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat diagnostik tingkat lanjut.

      Important

      Microsoft tidak dapat mengakses atau menjalankan diagnostik pada data di penyewa atau lingkungan Anda tanpa persetujuan. Jika persetujuan diperlukan tetapi tidak disediakan, perwakilan dukungan Microsoft menghubungi Anda untuk memperbarui persetujuan sebelum melanjutkan.

    6. Pilih Buat permintaan dukungan untuk dikirimkan. Anda melihat konfirmasi ketika berhasil. Anda dapat mengelola permintaan di halaman Permintaan dukungan.

    7. Jika menawarkan survei kepuasan pelanggan, tanggapi dengan perspektif Anda untuk meningkatkan pengalaman. Teknisi meninjau umpan balik.

Menambahkan paket dukungan

Untuk menambahkan paket dukungan atau memeriksa paket dukungan yang saat ini terkait dengan produk, pilih tombol Paket dukungan yang ditampilkan di salah satu halaman Dukungan .

Cuplikan layar panel Paket dukungan memperlihatkan opsi untuk melihat paket yang sudah ada dan menambahkan paket baru.

Ikuti instruksi ini untuk menambahkan paket dukungan baru.

  • Lihat paket yang sudah ada: Pilih produk untuk memeriksa paket terkait. Menu Paket dukungan mencantumkan paket yang dihasilkan setelah dimuat.

  • Tambahkan paket baru: Masukkan ID Akses dan Kata Sandi Anda dan pilih Simpan untuk mengaitkan paket. Untuk mengonfirmasi paket siap digunakan, pilih produk yang dikaitkan dengan paket dan periksa nilai di menu Paket dukungan . Mungkin perlu waktu hingga satu jam untuk muncul. Pilih tombol refresh untuk memeriksa lagi. Setelah paket muncul di menu ini, paket tersebut siap digunakan.

Note

  • Jika Anda tidak mengetahui ID akses atau ID kontrak Anda, hubungi admin layanan, kontak insiden, atau Customer Success Account Manager (CSAM) Anda.
  • ID Kontrak/Kata Sandi secara default menggunakan ID kontrak Unified atau Premier. Jika Anda mengubah kata sandi saat mendaftar secara online di portal Terpadu/Premier, gunakan kata sandi yang diperbarui alih-alih ID kontrak.

Gunakan agen dukungan untuk menambahkan paket

Anda dapat menambahkan paket dukungan saat menggunakan agen dukungan.

  1. Setelah solusi bantuan mandiri ditampilkan, pilih Buat permintaan dukungan.
  2. Pilih Tambahkan kontrak dukungan baru.
  3. Masukkan ID akses dan kata sandi Anda saat diminta dan pilih Kirim. Agen dukungan akan mengonfirmasi apakah tautan berhasil.

Note

Mungkin perlu waktu hingga satu jam untuk menambahkan kontrak dukungan baru. Setelah itu, Anda dapat mengirimkan permintaan dukungan.

Tipe isi bantuan mandiri

Selama fase solusi alur kerja dukungan, Anda mungkin melihat beberapa jenis konten yang berbeda. Konten ini membantu menentukan penyebab masalah dan menemukan resolusi. Jika opsi tertentu tidak relevan, Anda dapat melanjutkan.

Kesehatan layanan

Peringatan kesehatan layanan memberi tahu Anda tentang gangguan yang sedang berlangsung dan yang baru saja terselesaikan yang memengaruhi produk dan penyewa Anda. Saat kartu Service Health diperluas, judul dan pratinjau setiap peringatan akan ditampilkan beserta tautan ke halaman detailnya. Halaman detail berisi pembaruan terbaru dari Microsoft. Anda dapat memberi tahu Microsoft bahwa Anda mencari dukungan untuk masalah ini dengan mencentang kotak yang relevan dan memilih Kirim. Anda juga dapat melihat pemberitahuan aktif dan baru-baru ini diselesaikan di halaman Support/Service Health pusat admin Power Platform, dan di pusat admin Microsoft (tempat Anda dapat berlangganan pembaruan email). Untuk informasi selengkapnya, lihat Menampilkan kesehatan layanan.

Cuplikan layar kartu Service Health memperlihatkan pemberitahuan aktif.

Masalah yang diketahui

Masalah yang diketahui mewakili bug atau masalah produk yang diidentifikasi dan dibagikan oleh tim teknik produk. Detail masalah dan solusi apa pun disediakan. Jika masalah baru Anda tampaknya terkait dengan masalah yang diketahui yang ada, alur kerja dukungan menampilkan detail. Anda dapat meninjau detail dengan memilih tautan. Anda juga dapat mencari masalah umum yang diketahui yang aktif dan yang telah diselesaikan di halaman Masalah Umum yang Diketahui Dukungan di pusat admin Power Platform. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menampilkan masalah yang diketahui.

Cuplikan layar Masalah yang Diketahui.

Jawaban generatif

Jawaban generatif dibuat secara real time berdasarkan deskripsi masalah Anda dari dokumentasi publik Microsoft, konten pemecahan masalah yang ditulis secara internal, dan memilih forum dan blog komunitas Power Platform dan Dynamics 365 . Kartu jawaban generatif terdiri dari referensi ke masalah seperti yang dipahami, konten solusi atau langkah-langkah resolusi, tautan kutipan yang dapat diklik, dan perintah navigasi untuk menandai apakah jawaban menyelesaikan masalah Anda atau jika Anda ingin membuat permintaan dukungan. Jika Anda menggunakan Agen Dukungan, jawaban yang dihasilkan juga menampilkan pertanyaan tindak lanjut yang disarankan. Anda dapat memilih dari pertanyaan-pertanyaan ini atau mengajukan pertanyaan Anda sendiri. Agen mempertahankan konteks saat menjawab pertanyaan tindak lanjut.

Important

Penting untuk dicatat bahwa konten yang dihasilkan AI mungkin salah.

Cuplikan layar kartu jawaban generatif agen dukungan dengan tautan kutipan dan opsi tindak lanjut.

Melaporkan penonaktifan

Tergantung pada tenant Anda, Anda mungkin dapat mengakses fitur Laporkan gangguan secara langsung. Jika diaktifkan, tombol Laporkan pemadaman terlihat di salah satu halaman dukungan, di samping tombol Dapatkan dukungan . Jika fitur Laporkan pemadaman tidak diaktifkan, Anda dapat menggunakan agen dukungan atau mengalami alur kerja untuk membuat permintaan dukungan berprioritas tinggi, jika Anda memiliki paket dukungan aktif.

Untuk menggunakan fitur Laporkan pemadaman untuk menaikkan permintaan dukungan berprioritas tinggi, selesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Masuk ke pusat admin Power Platform.
  2. Di panel navigasi, pilih Dukungan, lalu di panel Dukungan , pilih Permintaan dukungan.
  3. Pada halaman Permintaan dukungan , pilih Laporkan pemadaman. Panel Laporkan pemadaman ditampilkan. Kirimkan informasi tentang pemadaman.

Aplikasi yang diarahkan model dan lingkungan dukungan

Untuk beberapa permintaan dukungan, Anda akan diminta untuk meminta lingkungan dukungan. Saat ini, Anda tidak dapat membuat lingkungan dukungan untuk opsi produk Power Apps atau Power Automate di Apa produk yang Anda gunakan saat masalah terjadi? bidang. Untuk membuat permintaan dukungan yang menyertakan lingkungan dukungan untuk masalah Power Platform, pilih produk Microsoft Dataverse untuk bidang tersebut.

Konten terkait

  • Last updated on