Nota
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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Nota
Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.
Supporto per schede adattive
La tabella seguente elenca le schede avanzate supportate su diversi canali quando utilizzi gli agenti IA (agenti). Le categorie di supporto sono intenzionalmente ampie perché possono essere applicate molte possibili combinazioni di schede, funzionalità e canali. Ti consigliamo di utilizzare le informazioni nella tabella come riferimento di base e di testare ciascuna delle schede nei canali richiesti.
| Canale | Scheda banner | Scheda anteprima | Scheda audio | Carousel della scheda |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Personalizzato (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: supportato; la scheda è completamente supportata con l'eccezione che alcuni canali supportano un sottoinsieme delle azioni della scheda. Il numero di azioni consentite su ciascuna scheda potrebbe essere limitato e varia in base al canale.
✔*: gli elementi della scheda sono supportati nella versione Webchat del canale personalizzato che utilizza Direct Line, ma non nella versione Android.
🌐: la scheda viene convertita in testo non formattato, i collegamenti potrebbero non essere attivi, le immagini potrebbero non essere visualizzate o i supporti potrebbero non funzionare. Il comportamento potrebbe variare in base al canale.
✖: Nessun supporto
I canali social network, come Apple Messages for Business, SMS e WhatsApp non supportano nessuna delle schede elencate nella tabella precedente.
Ulteriori informazioni in Inviare e ricevere contenuti multimediali con la messaggistica WhatsApp su Twilio.
L'elemento markdown per le schede adattive è parzialmente supportato su tutti i canali di chat. Ad esempio, l'elemento markdown non è supportato nella chat live, mentre è supportato in LINE.
La scheda multimediale o audio e gli elementi di inserimento della data per le schede adattive sono supportati solo nei canali di live chat. Gli elementi della scheda adattiva come il blocco di testo e le immagini sono supportati su tutti i canali.
Quando un cliente seleziona gli input in una scheda adattiva, tali selezioni non sono visibili ai rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante). La scheda adattiva originale viene visualizzata solo quando il problema viene inoltrato al rappresentante del servizio. Il processo funziona come segue quando un agente IA creato in Copilot Studio viene utilizzato durante una live chat:
Scheda adattiva (messaggio 1): l'agente invia la scheda adattiva (messaggio 1) al cliente per raccogliere il suo input.
Risposta del cliente: il cliente seleziona un'opzione e invia la sua risposta. Questa risposta viene acquisita come nuovo messaggio (messaggio 2).
Escalation ad agente: se la conversazione viene riassegnata a un rappresentante, viene visualizzata solo la scheda adattiva originale (messaggio 1). Il rappresentante non vede la risposta del cliente (messaggio 2).
Importante
La dimensione del messaggio deve essere inferiore o uguale a 28 KB in tutti i canali di messaggistica. Il limite di dimensione include metadati come timestamp e tag.
Supporto per le azioni suggerite
Le azioni suggerite sono supportate completamente con l'eccezione che alcuni canali potrebbero limitare il numero di azioni consentite. Inoltre, il numero di azioni supportate varia in base al canale.
| Canale | Supportato? |
|---|---|
| Microsoft Teams | NO |
| Apple Messaggi per le aziende | NO |
| Sì | |
| LINE | Sì |
| NO | |
| SMS | NO |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Sì |
Supporto per i file allegati
Puoi abilitare gli allegati nella scheda Impostazioni generali di un canale di modo che i clienti e i rappresentanti possano inviare file come allegati. Gli allegati in entrata si riferiscono agli allegati che i clienti inviano ai rappresentanti e gli allegati in uscita si riferiscono agli allegati che i rappresentanti inviano ai clienti. Altre informazioni sugli allegati in Abilitare gli allegati.
| Canale | Allegati in entrata | Allegati in uscita |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Immagine, audio, video, documento, GIF ed emoji | Immagine, audio, video, documento e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messaggi per le aziende | Immagine, audio, video, documento, GIF ed emoji | Immagine, audio, video, documento e GIF. Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Immagine, audio, video, documento, GIF ed emoji | Immagine, audio, video, documento e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Immagine, audio, video e GIF | Immagine, audio, video, documento e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Immagine, audio, video e PDF | Immagine, audio, video e PDF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Servizi di comunicazione di Azure) | Immagine, audio, video, PDF e GIF | Immagine, audio, video, PDF e GIF Estensioni di file consentite: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Immagine, video, GIF ed emoji | Immagine, audio, video e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Tutti i tipi tranne i tipi bloccati nell'organizzazione | Tutti i tipi tranne i tipi bloccati nell'organizzazione Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Tutti i tipi di file sono supportati per la live chat, a condizione che le dimensioni dei file rientrino nel limite definito e non siano incluse nell'elenco delle estensioni di file bloccate. Puoi limitare tipi di file specifici configurandoli nelle impostazioni. Altre informazioni in Configurare l'opzione per allegare file.
Nota
- Per Microsoft Teams, quando un cliente invia un'emoji dal client Teams, il rappresentante riceve un'immagine PNG. Quando un rappresentante invia un'immagine GIF (in uscita), il cliente riceve un'immagine PNG.
- I canali personalizzati che utilizzano Direct Line supportano diversi tipi di allegato, ma spetta al cliente implementarli.
- Per i messaggi LINE in entrata e in uscita, quando viene inviata un'immagine GIF, il destinatario riceve un'immagine JPG.
- Per i messaggi WhatsApp, quando un cliente invia un allegato in formato documento (ad esempio, un file DOCX, XLSX o TXT), il rappresentante riceve il nome dell'allegato come testo del messaggio. Si consiglia di convertire i documenti in formato PDF prima di inviarli come allegati.
- Per gli account Twilio appena creati, è necessario disabilitare un'impostazione di sicurezza che blocca la possibilità di inviare file multimediali. Altre informazioni in Avviso esteso e aggiornamento sulle modifiche alla sicurezza: autenticazione HTTP per voce e messaggi multimediali abilitata per impostazione predefinita.
Supporto di emoji
| Canale | Comportamento emoji |
|---|---|
| Microsoft Teams | Sì. Emoji nel formato PNG. |
| Apple Messaggi per le aziende | Sì. Emoji nel testo come "😀". |
| Sì. Emoji nel testo come "😀". | |
| LINE | Sì. Quando viene inviata un'emoji, il destinatario vede un adesivo. |
| WhatsApp (Twilio) | Non supportato. |
| WhatsApp (Servizi di comunicazione di Azure) | Sì. Emoji nel testo come "😀". |
| SMS (Twilio) | Sì. Emoji nel testo come "😀". |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Sì. Emoji nel testo come "😀". |
Nota
I canali personalizzati che utilizzano Direct Line supportano gli emoji, ma spetta al cliente implementarli.
Supporto per adesivi
| Canale | Comportamento adesivo |
|---|---|
| Microsoft Teams | Non supportato. |
| Apple Messaggi per le aziende | Non supportato. |
| Sì, come immagine PNG. | |
| LINE | Non supportato. Il destinatario vede il testo "Adesivo". |
| WhatsApp (Twilio e Servizi di comunicazione di Azure) | Non supportato. |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Sì, come immagine adesivo. |
Nota
I canali personalizzati che utilizzano Direct Line supportano gli adesivi, ma spetta al cliente implementarli.
Supporto per i messaggi formattati
I rappresentanti possono utilizzare le funzionalità di formattazione di base nei loro messaggi in uscita su entrambi i canali asincroni e live chat. Tuttavia, affinché i tuoi rappresentanti possano inviare e ricevere messaggi formattati, è necessario abilitare i messaggi formattati.
La tabella seguente elenca gli stili di testo supportati da Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp e dai canali personalizzati che utilizzano Direct Line.
| Stile | Chat dal vivo | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Servizi di comunicazione di Azure) | Messaggistica personalizzata (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| grassetto | Sì | Sì | Sì | Sì | Sì | Sì |
| corsivo | Sì | Sì | Sì | Sì | Sì | Sì |
| barrato | Sì | Sì | Sì | Sì | Sì | Sì |
| citazione | Sì | Sì | NO | NO | NO | Sì |
| spaziatura fissa | Sì | Sì | Sì | Sì | NO | Sì |
| collegamento ipertestuale con testo | Sì | Sì | NO | NO | NO | Sì |
| collegamento ipertestuale | Sì | Sì | Sì | Sì | NO | Sì |
| nuova riga | Sì | Sì | Sì | Sì | NO | Sì |
| intestazioni | Sì | Sì | NO | NO | NO | Sì |
| elenco numerato | Sì | Sì | NO | NO | NO | Sì |
| elenco non ordinato | Sì | Sì | NO | NO | NO | Sì |
Nota
- I canali Apple Messages for Business e SMS non supportano i messaggi formattati.
- Alcuni stili di testo come blockquote, intestazioni, elenchi numerati ed elenchi non ordinati non sono attualmente supportati in alcuni canali.
- I messaggi avanzati non sono supportati nel canale WhatsApp tramite Servizi di comunicazione di Azure.
Passaggi successivi
Portare il proprio canale di messaggistica personalizzato utilizzando Direct Line
Configurare il canale di messaggistica personalizzato
Informazioni correlate
Panoramica dei canali
Abilitare gli allegati
Abilitare i messaggi formattati
Formati markdown nei canali personalizzati che utilizzano Direct Line
Formati Markdown per i rappresentanti