Supporto per live chat e canali asincroni
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Supporto per schede adattive
La tabella seguente elenca le schede avanzate supportate su diversi canali quando utilizzi i bot. Le categorie di supporto sono intenzionalmente ampie perché possono essere applicate molte possibili combinazioni di schede, funzionalità e canali. Ti consigliamo di utilizzare le informazioni nella tabella come riferimento di base e di testare ciascuna delle schede nei canali richiesti.
| Canale | Scheda banner | Scheda anteprima | Scheda audio | Carousel della scheda |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personalizzato (Telegram) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personalizzato (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: supportato; la scheda è completamente supportata con l'eccezione che alcuni canali supportano un sottoinsieme delle azioni della scheda. Il numero di azioni consentite su ciascuna scheda potrebbe essere limitato e varia in base al canale.
✔*: gli elementi della scheda sono supportati nella versione Webchat del canale personalizzato che utilizza Direct Line, ma non nella versione Android.
??: La scheda viene convertita in testo non formattato, i collegamenti potrebbero non essere attivi, le immagini potrebbero non essere visualizzate o i file multimediali potrebbero non funzionare. Il comportamento potrebbe variare in base al canale.
✖: Nessun supporto
L'elemento markdown per le schede adattive è parzialmente supportato su tutti i canali di chat. Ad esempio, l'elemento markdown non è supportato nella chat live, mentre è supportato in LINE.
La scheda multimediale o audio e gli elementi di inserimento della data per le schede adattive sono supportati solo nei canali di live chat. Gli elementi della scheda adattiva come il blocco di testo e le immagini sono supportati su tutti i canali.
I canali social network, Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp, e WeChat non supportano nessuna delle schede elencate nella tabella precedente.
Per ulteriori informazioni, vedi il seguente articolo: Invio e ricezione di contenuti multimediali con la messaggistica WhatsApp su Twilio
Importante
La dimensione del messaggio deve essere inferiore o uguale a 28 KB in tutti i canali di messaggistica. Il limite di dimensione include metadati come timestamp e tag.
Supporto per le azioni suggerite
Le azioni suggerite sono supportate completamente con l'eccezione che alcuni canali potrebbero limitare il numero di azioni consentite. Inoltre, il numero di azioni supportate varia in base al canale.
| Canale | Supportato? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Sì | |
| Google's Business Messages | No |
| LINE | Sì |
| No | |
| No | |
| SMS | No |
| Messaggistica personalizzata (Telegram) | Sì |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Sì |
Supporto per i file allegati
Puoi abilitare gli allegati nella scheda Impostazioni generali di un canale di modo che i clienti e gli agenti possano inviare file come allegati. Gli allegati in entrata si riferiscono agli allegati che i clienti inviano agli agenti e gli allegati in uscita si riferiscono agli allegati che gli agenti inviano ai clienti. Per ulteriori informazioni sugli allegati, vedi Abilitare gli allegati.
| Canale | Allegati in entrata | Allegati in uscita |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Immagine, audio, video, documento, GIF ed emoji | Immagine, audio, video, documento e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Immagine, audio, video, documento, GIF ed emoji | Immagine, audio, video, documento e GIF. Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Immagine, audio, video, documento, GIF ed emoji | Immagine, audio, video, documento e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | L'immagine ha l'anteprima. Audio, video, documento ricevono solo un collegamento. Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Immagine, audio, video e GIF | Immagine, audio, video, documento e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Immagine, audio e video | Immagine, audio e video Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Immagine, audio, video, GIF e PDF | Immagine, audio, video e PDF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Immagine, video, GIF ed emoji | Immagine, audio, video e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Messaggistica personalizzata (Telegram) | Immagine, audio, video, documento, GIF ed emoji | Immagine, audio, video, documento e GIF Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Tutti i tipi tranne i tipi bloccati nell'organizzazione | Tutti i tipi tranne i tipi bloccati nell'organizzazione Estensioni di file consentite: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Nota
- Per Microsoft Teams, quando un cliente invia un'emoji dal client Teams, l'agente riceve un'immagine PNG. Quando un agente invia un'immagine GIF (in uscita), il cliente riceve un'immagine PNG.
- I canali personalizzati che utilizzano Direct Line supportano diversi tipi di allegato, ma spetta al cliente implementarli.
- Per i messaggi LINE in entrata e in uscita, quando viene inviata un'immagine GIF, il destinatario riceve un'immagine JPG.
- Per i messaggi WhatsApp, quando un cliente invia un allegato in formato documento (ad esempio, un file DOCX, XLSX o TXT), l'agente riceve il nome dell'allegato come testo del messaggio. Si consiglia di convertire i documenti in formato PDF prima di inviarli come allegati.
- Per gli account Twilio appena creati, è necessario disabilitare un'impostazione di sicurezza che blocca la possibilità di inviare file multimediali. Maggiori informazioni: Avviso esteso e aggiornamento sulle modifiche alla sicurezza: autenticazione HTTP per supporti vocali e di messaggistica abilitata per impostazione predefinita
Supporto di emoji
| Canale | Comportamento emoji |
|---|---|
| Microsoft Teams | Sì. Emoji nel formato PNG |
| Apple Messages for Business | Sì. Emoji nel testo come "??" |
| Sì. Emoji nel testo come "??" | |
| Google's Business Messages | Sì. Emoji nel testo come "??" |
| LINE | Sì. Quando viene inviata un'emoji, il destinatario vede un adesivo. |
| Sì. Quando viene inviata un'emoji, il destinatario vede caratteri come :-) | |
| Non supportato. | |
| SMS (Twilio) | Sì. Emoji nel testo come "??" |
| Messaggistica personalizzata (Telegram) | Sì. Emoji nel testo come "??" |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Sì. Emoji nel testo come "??" |
Nota
I canali personalizzati che utilizzano Direct Line supportano gli emoji, ma spetta al cliente implementarli.
Supporto per adesivi
| Canale | Comportamento adesivo |
|---|---|
| Microsoft Teams | Non supportato. |
| Apple Messages for Business | Non supportato. |
| Sì, come immagine PNG. | |
| Google's Business Messages | Non supportato. |
| LINE | Non supportato. Il destinatario vede il testo "Adesivo". |
| Non supportato. Il destinatario vede il testo "Messaggio non supportato". | |
| Non supportato. | |
| Messaggistica personalizzata (Telegram) | Non supportato. |
| Messaggistica personalizzata (Direct Line) | Sì, come immagine adesivo. |
Nota
I canali personalizzati che utilizzano Direct Line supportano gli adesivi, ma spetta al cliente implementarli.
Supporto per i messaggi formattati
Gli agenti possono utilizzare le funzionalità di formattazione di base nei loro messaggi in uscita su entrambi i canali asincroni e live chat. Tuttavia, affinché i tuoi agenti possano inviare e ricevere messaggi formattati, è necessario abilitare i messaggi formattati.
La tabella seguente elenca gli stili di testo supportati da Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram e canali personalizzati che utilizzano Direct Line.
| Stile | Live chat | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Messaggistica personalizzata (Telegram) | Messaggistica personalizzata (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| corsivo | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| barrato | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| citazione | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| spaziatura fissa | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| collegamento ipertestuale con testo | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| collegamento ipertestuale | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nuova riga | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| intestazioni | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| elenco numerato | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| elenco non ordinato | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Nota
- I canali Apple Messages for Business, WeChat e SMS non supportano i messaggi formattati.
- Alcuni stili di testo come blockquote, intestazioni, elenchi numerati ed elenchi non ordinati non sono attualmente supportati in alcuni canali.
Passaggi successivi
Portare il proprio canale di messaggistica personalizzato utilizzando Direct Line
Configurare il canale di messaggistica personalizzato
Vedi anche
Panoramica dei canali
Abilitare gli allegati
Abilitare i messaggi formattati
Formati markdown nei canali personalizzati che utilizzano Direct Line
Formati di markdown per gli agenti
Commenti e suggerimenti
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