Abilitare i riepiloghi dei casi e delle conversazioni con Copilot
I riepiloghi dei casi e delle conversazioni di Copilot aiutano gli agenti a comprendere rapidamente il contesto di un caso e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.
Abilitare i riepiloghi dei casi
I riepiloghi dei casi aiutano gli agenti a comprendere il contesto di un caso, consentendo loro di risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente. Gli agenti ottengono un riepilogo conciso del caso con il titolo del caso, il cliente, l'oggetto del caso, il prodotto, la priorità, il tipo e la descrizione del caso. Per generare il riepilogo del caso vengono utilizzati anche i record delle attività e-mail, le note collegate al caso e i riepiloghi delle conversazioni.
Importante
- Per generare un riepilogo del caso sono necessari almeno 50 token. 50 token corrispondono a circa 38 parole in inglese, senza contare gli spazi. Pertanto, avrai bisogno di un minimo di 38 parole inglesi specificate nei campi del caso utilizzati dal copilota per generare il riepilogo del caso.
- Le conversazioni bot non sono incluse automaticamente nel riepilogo della conversazione.
- Nell'Interfaccia di amministrazione di Customer Service seleziona Rendi Copilot disponibile agli agenti nel Riquadro della Guida di Copilot per rendere disponibili i riepiloghi dei casi di Copilot.
- Utilizza una delle seguenti opzioni di spostamento:
- Esperienza dell'agente>Produttività>Riepiloghi
- Operazioni>Informazioni dettagliate>Riepiloghi
- Seleziona Gestisci in Riepiloghi.
- Seleziona Rendi ripeiloghi dei casi disponibili per gli agenti per visualizzare un riepilogo del caso nella pagina Caso.
- Seleziona Gestisci dati per modificare i campi del caso di origine che Copilot usa per generare riepiloghi dei casi.
- Se si desidera che Copilot escluda le e-mail da indirizzi e-mail specifici durante la generazione delle risposte, seleziona Aggiungi indirizzo e-mail. È possibile specificare fino a 10 indirizzi e-mail. Ad esempio, potresti non voler includere e-mail di notifica automatiche nel riepilogo del caso. È possibile aggiungere l'indirizzo e-mail e Copilot non utilizzerà tali e-mail per generare riepiloghi dei casi.
Esegui i passaggi in visualizzare il riepilogo del caso sui moduli dei casi personalizzati per visualizzare il riepilogo del caso Copilot sui moduli dei casi personalizzati.
Abilitare i riepiloghi delle conversazioni
I riepiloghi delle conversazioni consentono agli agenti di collaborare efficacemente con altri agenti e contatti, consentendo agli agenti di ricapitolare facilmente una chat in corso o una conversazione vocale trascritta.
Affinché Copilot attivi automaticamente un riepilogo della conversazione per una conversazione Live, in Interfaccia di amministrazione di Customer Service seleziona le opzioni seguenti nella pagina Riepiloghi:
- Quando un agente si unisce a una conversazione: genera un riepilogo quando un agente si unisce alla conversazione. Un riepilogo viene generato anche quando l'agente primario invita un collaboratore e un secondo agente si unisce alla conversazione o quando l'agente primario trasferisce una conversazione.
- Al termine di una conversazione: genera un riepilogo al termine della conversazione.
- Seleziona Consenti agli agenti di creare caso con un pulsante nel riepilogo per consentire agli agenti di vedere il pulsante Crea caso nel riepilogo della conversazione. Un nuovo caso viene creato quando l'agente seleziona Crea caso.
- Su richiesta, selezionando un pulsante per riepilogare la conversazione: genera un riepilogo in qualsiasi momento della conversazione, ogni volta che l'agente seleziona il copilota Riepilogo conversazione nel riquadro della conversazione.
- Seleziona Gestisci formato per modificare il formato in cui il riepilogo della conversazione viene visualizzato agli agenti.
Vedi anche
Utilizzare Copilot per riepilogare casi e conversazioni
Abilitare le funzionalità nel riquadro Copilot