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Integrare un sistema IVR non Microsoft con il canale vocale

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Il routing diretto di Azure consente di integrare un sistema IVR (Interactive Voice Response) non Microsoft con il canale vocale ed eseguire un trasferimento di chiamata contestuale tra di essi.

Prerequisiti

Prima di procedere con questa sezione, è necessario avere familiarità con i seguenti concetti.

Configurare il trasferimento di chiamata contestuale usando l'instradamento diretto di Azure

In questa sezione sono elencati i passaggi generali da eseguire per abilitare il trasferimento contestuale delle chiamate tra un sistema IVR non Microsoft e il canale vocale.

  1. Configurare il routing diretto di Azure e connettere un Session Border Controller (SBC), collegato al sistema IVR non Microsoft, con la risorsa Servizi di comunicazione di Azure, che a sua volta è connessa all'applicazione.

  2. Seguire la procedura descritta nella sezione Portare il proprio numero di telefono per registrare il numero di telefono assegnato al sistema IVR non Microsoft con l'applicazione.

  3. Per trasferire una chiamata dal sistema IVR, inviare una richiesta INVITE SIP (Session Initiation Protocol) alla risorsa Servizi di comunicazione di Azure che trasferirà la chiamata alla risorsa Azure connessa all'applicazione.

  4. Per includere il contesto nel payload, popola l'intestazione SIP UUI (User-to-User Information) con i dati di contesto: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Per l'intestazione SIP UUI con dati di contesto, sono supportati i seguenti formati:

    Testo semplice: coppie chiave/valore separate da punto e virgola

    • Esempio: da utente a utente: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Esadecimale con codifica esplicita: codifica in modo esadecimale il payload ASCII e aggiungi ;encoding=hex

    • Esempio: da utente a utente: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Esadecimale con discriminatore protocollo: codifica in modo esadecimale il payload e aggiungi ;pd=4

    • Esempio: da utente a utente: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Crea le variabili di contesto con gli stessi nomi dell'intestazione UUI SIP.

    1. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, vai aFlussi di lavoro> clienti. Viene visualizzato un elenco di flussi di lavoro inclusi i flussi di lavoro vocali.
    2. Seleziona un flusso di lavoro vocale e poi seleziona Modifica per configurare il flusso di lavoro.
    3. Nell'area Impostazioni avanzate seleziona Aggiungi variabile di contesto.
    4. Nella finestra di dialogo Modifica che si apre, seleziona Aggiungi, quindi seleziona Aggiungi variabile di contesto.
    5. Immetti i valori per Nome e Tipo. Assicurati che i nomi delle variabili di contesto corrispondano esattamente ai nomi dei parametri nell'intestazione UUI SIP.
    6. Seleziona Crea.

    Il payload SIP UUI viene convertito automaticamente in dati di contesto che possono essere utilizzati nel canale vocale per l'instradamento e per mostrare le informazioni rilevanti al rappresentante del servizio clienti.

Ora è possibile chiamare il numero di telefono assegnato al sistema IVR non Microsoft e ottenere un trasferimento di chiamata contestuale con il canale vocale.

Nota

Il record delle chiamate e le trascrizioni della chiamata non Microsoft IVR con il cliente non sono disponibili per i rappresentanti del servizio.

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