Usa le procedure consigliate per configurare la distribuzione unificata in Customer Service

Questo articolo illustra alcuni degli aspetti importanti per distribuire e gestire correttamente la distribuzione unificata e si concentra sulle aree più comuni in cui potresti avere domande.

Configurare la distribuzione unificata

Verifica i limiti del servizio e le quote predefinite

Dynamics 365 Customer Service si basa su risorse cloud condivise per i dati e l'elaborazione. È necessario verificare i limiti del servizio e le quote predefinite per le risorse prima di eseguire il provisioning della distribuzione unificata. Se hai bisogno di un limite più alto per una misura indicata come regolabile, contatta il supporto tecnico Microsoft per verificare se il limite può essere aumentato. Altre informazioni: Quote di servizio

Gestisci utenti

Utilizza la seguente guida per configurare gli utenti in blocco:

• Segui una sequenza specifica per configurare gli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse.
• Limita il numero di richieste di modifica durante la configurazione degli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse.

Segui una sequenza specifica per configurare gli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse

Per gestire gli utenti in blocco, attieniti a questa procedura:

1. Crea o importa utenti per abilitarli.
2. Aggiungi gli utenti alle code. Altre informazioni: Creare e gestire le code
3. Creazione di risorse prenotabili. Altre informazioni: Gestire gli utenti
4. Aggiungere competenze. Altre informazioni: Configurare le competenze
5. Assegnare i profili di capacità. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire profili di capacità
6. Assegna i ruoli richiesti. Altre informazioni: Assegnare ruoli

Se non segui l'ordine consigliato, potrebbero verificarsi incoerenze nelle informazioni utente, ad esempio utenti mancanti o profili di competenze e capacità mancanti.

Limita il numero di richieste di modifica durante la configurazione degli utenti in blocco utilizzando le chiamate API Dataverse

Assegnare ruoli ti consente di effettuare chiamate API per configurare gli utenti in blocco. Una singola richiesta di modifica è qualsiasi operazione di aggiunta o aggiornamento come la definizione di una singola competenza, profilo di capacità o ruolo per utente.

Ti consigliamo di effettuare 500 richieste di modifica ogni 15 minuti affinché il sistema elabori le modifiche in modo ottimale senza subire limitazioni. Al di là di questa frequenza consigliata per gli aggiornamenti collettivi, potresti riscontrare incoerenze nei dati utente, ad esempio competenze non aggiornate come previsto, al termine dell'aggiornamento.

Ad esempio, se gestisci un contact center in cui lavorano 1.000 agenti e devi impostare ciascun agente assegnando due competenze, un profilo di capacità e un ruolo. Il numero totale di richieste per configurare queste impostazioni è 4.000.

In base alla nostra raccomandazione di 500 richieste ogni 15 minuti, dovrai effettuare queste richieste in otto batch come segue:

Modifica tipo di richiesta	Numero di richieste	Numero di batch
Due competenze per agente	250 richieste per batch	Quattro
Un profilo di capacità per agente	500 richieste per batch	Due
Un ruolo per agente	500 richieste per batch	Due

Per informazioni sull'utilizzo dell'API, vedi Utilizzo dell'API Web Microsoft Dataverse.

Monitora capacità agenti

Puoi visualizzare dettagli come la presenza dell'agente, le conversazioni correnti, le valutazioni delle conversazioni e la capacità di disponibilità dell'agente attraverso i differenti profili di capacità. Puoi utilizzare il report Informazioni dettagliate sull'agente per monitorare la capacità dell'agente. Puoi anche creare un report personalizzato in base ai tuoi requisiti aziendali per monitorare la capacità dell'agente utilizzando le seguenti entità:

• L'entità dello stato dell'agente per il profilo di capacità e lo stato di presenza più recenti di un agente.
• L'entità cronologia dello stato per la cronologia o l'audit trail delle modifiche al profilo di presenza e capacità per un agente.

Gestire le file

• Gestisci l'assegnazione automatica se i primi 100 elementi di lavoro hanno tempi di attesa prolungati.
• Utilizza il routing basato sulle competenze per distribuire gli elementi di lavoro agli agenti più qualificati.
• Imposta code singole o multiple con corrispondenza delle competenze per gestire diversi tipi di lavoro.

Gestisci l'assegnazione automatica se gli elementi di lavoro hanno tempi di attesa prolungati

Il processo di assegnazione automatica nella distribuzione unificata abbina gli elementi di lavoro in entrata con gli agenti più adatti in base alle regole di assegnazione configurate. Questo processo continuo è costituito da più cicli di assegnazione. Per informazioni sul processo di assegnazione automatica, vedi Funzionamento dell'assegnazione automatica.

Se si dispone di uno scenario in cui gli agenti non sono disponibili per l'assegnazione degli elementi di lavoro per un periodo di tempo prolungato, si consigliano le seguenti opzioni:

• Per ridurre al minimo il tempo di attesa, utilizza funzionalità come la gestione dell'overflow per gestire il carico elevato o le regole di assegnazione personalizzate per rilassare gradualmente le regole per espandere il pool di agenti idonei.
• Esamina la disponibilità e gli orari degli agenti per valutare l'assunzione di più agenti.
• Se sono presenti elementi con priorità inferiore che potrebbero avere agenti idonei, contattare il supporto tecnico Microsoft con il proprio scenario aziendale per determinare se è possibile aumentare la dimensione del blocco. 

  Nota

  Dimensioni del blocco maggiore di quella predefinita potrebbe influire sulle prestazioni e sull'accuratezza dell'assegnazione delle priorità. Pertanto, ti consigliamo di condividere il tuo scenario aziendale con il backlog di coda e le proiezioni del personale di coda per aiutare il supporto tecnico Microsoft a consigliare le dimensioni del blocco più ottimizzate per il caso d'uso.

Utilizza il routing basato sulle competenze per distribuire gli elementi di lavoro agli agenti più qualificati

Il routing basato sulle competenze consente al contact center di distribuire gli elementi di lavoro (conversazioni) all'agente più qualificato per risolvere il problema. Tuttavia, la necessità di utilizzare il routing basato sulle competenze è determinata dallo scenario aziendale.

Ad esempio, per affrontare il seguente scenario nel contact center, ti consigliamo di configurare l'abbinamento basato sulle competenze per assegnare gli elementi di lavoro all'agente che dispone delle competenze necessarie per gestire i casi:

• Il mio team dedicato al servizio clienti supporta due tipi di elementi di lavoro: problemi di consegna dell'ordine e richieste di rimborso. Tuttavia, la maggior parte degli utenti avrà le competenze per un solo tipo.
• Durante le operazioni standard, il team avrà due gruppi secondari e ogni gruppo gestirà un tipo di elementi di lavoro in entrata.
• Durante il carico di picco, alcuni utenti possono gestire elementi di lavoro di entrambi i tipi.

Il routing basato sulle competenze aiuta a ridurre il numero di code da gestire nella tua organizzazione.

Passaggi successivi

Panoramica della distribuzione unificata
Domande frequenti sulla distribuzione unificata

Vedi anche

Eseguire il provisioning della distribuzione unificata
Configurare la distribuzione basata sulle competenze