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Domande frequenti sulla distribuzione unificata in Customer Service e Multicanale per Customer Service

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Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata Dynamics 365 Contact Center: standalone Dynamics 365 Customer Service
Sì Sì Sì

Questo articolo contiene le domande frequenti che tu in quanto amministratore, supervisore o agente potresti avere sulla distribuzione unificata.

GeneralE

Quali SKU devo avere per ottenere la distribuzione unificata?

Devi avere la licenza Customer Service Enterprise. Per informazioni sulla licenza, vedere i prerequisiti.

Cosa accade ai miei flussi di lavoro attuali dopo l'installazione della distribuzione unificata?

Per i canali di messaggistica, utilizza l'utilità di migrazione per eseguire la migrazione del flusso di lavoro e delle regole di gestione associate. Per la distribuzione dei record, puoi configurare nuovi flussi di lavoro e regole nella distribuzione unificata. Maggiori informazioni: Eseguire la migrazione dei flussi di lavoro creati in Amministrazione Multicanale.

Quali sono le implicazioni quando la migrazione è in corso?

Non sono previsti tempi di inattività durante la migrazione dei flussi di lavoro, ma è consigliabile eseguire la migrazione durante le ore di basso carico o non lavorative.

Perché vedo flussi di lavoro che non ho creato in Amministrazione Multicanale?

Questi flussi di lavoro sono stati creati nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o nell'app Hub del servizio clienti. Nell'app Amministrazione Multicanale, sono visibili tutti i flussi di lavoro indipendentemente dall'app che è stata utilizzata per crearli. Ti consigliamo di gestire i flussi di lavoro nella stessa app che hai usato per crearli.

Come posso migrare le mie configurazioni dall'app Amministrazione Multicanale all'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service?

Per eseguire la migrazione dei flussi di lavoro di messaggistica, puoi utilizzare l'applicazione per la migrazione della distribuzione unificata. Per informazioni sullo strumento di migrazione e le istruzioni, vedi Eseguire la migrazione dei flussi di lavoro creati in Amministrazione Multicanale.

Nota

Dopo aver eseguito la migrazione dei flussi di lavoro, sarai in grado di gestirli solo nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service. Ti consigliamo di familiarizzare con l'app prima di eseguire la migrazione. Altre informazioni: Introduzione a Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Posso gestire i miei flussi di lavoro nell'app Amministrazione Multicanale dopo la migrazione?

Nr. Sebbene tu possa visualizzare i flussi di lavoro migrati anche nella vecchia app di amministrazione, ti consigliamo di gestire i flussi di lavoro migrati nella nuova app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Quali sono le implicazioni quando avvio il processo di migrazione per i flussi di lavoro?

Non sono previsti tempi di inattività durante la migrazione dei flussi di lavoro, ma è consigliabile eseguire la migrazione durante il carico ridotto o le ore non lavorative.

È possibile eseguire il rollback della migrazione?

Per eseguire il rollback della migrazione, devi contattare il Supporto tecnico Microsoft.

Come posso eseguire la migrazione dei flussi di lavoro della distribuzione delle entità?

I flussi di lavoro della distribuzione delle entità devono essere ricreati nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service e le regole devono essere ricreate manualmente nel nuovo flusso di lavoro.

Se hai bisogno di ulteriore assistenza, contatta il supporto tecnico Microsoft.

Posso creare flussi di lavoro per la distribuzione di record nell'app Amministrazione Multicanale dopo aver aggiornato Multicanale per Customer Service alla ciclo di rilascio 1 del 2021?

No. Dopo l'aggiornamento, non sarai più in grado di creare flussi di lavoro per la distribuzione di record perché non funzioneranno come previsto. Ti consigliamo di iniziare a utilizzare la nuova app Interfaccia di amministrazione Customer Service per creare e gestire la distribuzione dei record.

La distribuzione unificato supporterà la distribuzione degli impegni?

Sì, la distribuzione unificata supporta la distribuzione di impegni, inclusa la posta elettronica.

Cosa succede alle mie code esistenti dopo la migrazione alla distribuzione unificata?

Le code esistenti vengono migrate automaticamente alla distribuzione unificata.

Perché i record non vengono distribuiti dopo l'abilitazione della distribuzione unificata?

Verifica se hai configurato una regola di assunzione e l'hai mappata su una regola di gestione attiva.

Posso distribuire qualsiasi tipo di record utilizzando la distribuzione di base?

Nr. La distribuzione di base può essere utilizzata solo per i casi. Per distribuire qualsiasi tipo di record, usa la distribuzione unificata.

C'è una priorità tra le code? Possiamo usare il campo Numero gruppo o Priorità? Influisce sull'ordine di assegnazione del caso?

Nr. Non c'è una priorità tra le code. Tuttavia, puoi dare la priorità ai record all'interno di una coda.

Posso sospendere l'assegnazione di un caso?

Nr. Non è possibile sospendere l'assegnazione di un caso.

Gli agenti possono selezionare gli elementi di lavoro dei record per i quali non dispongono delle autorizzazioni?

Sì, gli agenti possono scegliere l'elemento di lavoro anche se non dispongono dell'autorizzazione per accedere al record. Tuttavia, non possono visualizzare i dettagli e la conversazione verrà chiusa. Per ulteriori informazioni, vedi la nota in Configurare la distribuzione di record.

I supervisori possono assegnare elementi di lavoro relativi a record inaccessibili?

Sì. Tuttavia, la conversazione viene chiusa se gli agenti non dispongono di autorizzazioni sufficienti per accedere ai record.

Posso esportare una configurazione della distribuzione unificata e accedere a un altro ambiente?

Sì, puoi esportare una configurazione con contenuto della distribuzione unificata per il tipo di record e il canale di chat dal vivo. Per altre informazioni, consultare gli articoli seguenti:

Ho due flussi di lavoro (W1, W2) e quattro code (Q1, Q2, Q3, Q4) e un caso (C1) è assegnato a Q2. È ora possibile riassegnare C1 a Q3?

Sì. È possibile riassegnare un caso a un'altra coda. Nel modulo del caso, seleziona Salva e instrada per riassegnare l'elemento di lavoro da una coda a un'altra coda.

Un caso rimane con l'agente a cui è stato inizialmente assegnato e quindi il flusso di lavoro corrispondente per i casi non ha l'interruttore di affinità agente.

Posso accedere al dashboard delle conversazioni in corso multicanale e agli approfondimenti intraday Multicanale in Customer Service workspace?

Sì, puoi accedere al dashboard delle conversazioni in corso Multicanale e agli approfondimenti intraday Multicanale in Customer Service workspace se hai la licenza Chat per Dynamics 365 Customer Service o Messaggistica digitale per Dynamics 365 Customer Service.

Come vengono gestiti gli elementi di lavoro non assegnati in una coda se non viene trovato alcun agente corrispondente?

L'elemento di lavoro non assegnato rimane nella coda finché non lo si assegna manualmente a un agente o lo si instrada a un'altra coda. Altre informazioni: Come funzionano i set di regole di assegnazione.

È possibile associare code avanzate ad una cassetta postale?

No, non è possibile configurare una cassetta postale per le code avanzate. Se desideri utilizzare o gestire le cassette postali delle code, ti consigliamo di utilizzare solo le code di base.

Assegnazione dell'elemento di lavoro

Perché la coda contiene elementi di lavoro non assegnati?

Affinché gli elementi di lavoro vengano assegnati automaticamente, la coda deve essere una coda privata con almeno un agente.

Posso aumentare il limite all'offerta di assegnazione di elementi di lavoro agli agenti?

Sì, puoi aggiornare il limite. Ulteriori informazioni: Come funziona il limite per l'offerta ripetuta di un elemento di lavoro a un agente

Instrada all'agente meno attivo

Per quale canale è disponibile la funzionalità di distribuzione all'agente meno attivo?

La funzione è disponibile solo per il canale vocale.

L'orario di accesso dell'agente influisce sul calcolo dell'agente meno attivo?

L'"ultimo orario di rilascio della capacità per una chiamata vocale" dell'agente è l'unico parametro utilizzato dal metodo di assegnazione meno attivo. Gli orari di accesso dell'agente non influiscono sul tempo di rilascio della capacità.

Come viene risolto uno scenario di parità se due o più agenti hanno lo stesso tempo di rilascio della capacità?

Se l'orario dell'ultimo rilascio di capacità è lo stesso per due agenti corrispondenti, l'assegnazione viene eseguita in modalità round robin.

Come funziona la distribuzione all'agente meno attivo quando un nuovo agente accede?

Quando un nuovo agente accede all'app Customer Service workspace, l'"ora dell'ultimo rilascio della capacità" non sarà disponibile nel sistema. Pertanto, il sistema considera che l'agente è il meno attivo tra gli agenti abbinati e assegna loro l'oggetto di lavoro successivo.

Ricerca competenze intelligente

Lo strumento di ricerca intelligente delle competenze sarà disponibile in tutte le aree geografiche?

Lo strumento di ricerca intelligente delle competenze richiede AI Builder per creare il modello di Machine Learning ed eseguirne il training. Se AI Builder non è disponibile nella regione del cliente in cui si trova la distribuzione unificata, il cliente riceve un errore generico durante il tentativo di impostare il modello.

Posso utilizzare lo strumento di ricerca intelligente delle competenze con gli impegni e-mail?

Sì, lo strumento di ricerca intelligente delle competenze può essere abilitato per qualsiasi entità abilitata per la distribuzione utilizzando qualsiasi campo di testo. Per lo strumento di ricerca delle competenze del corpo dell'e-mail, è necessario un passaggio aggiuntivo perché il corpo dell'e-mail (descrizione) include tag HTML che possono influire sul modello di Machine Learning. Estrai il testo dall'HTML, lo copi in un altro campo di testo e quindi configura il modello di apprendimento automatico rispetto al nuovo campo.

Come mi assicuro che le giuste competenze siano collegate agli elementi di lavoro quando è in uso un modello basato su Machine Learning?

  • Assicurarsi che gli agenti siano addestrati ad allegare le competenze corrette, rivedere e correggere qualsiasi competenza allegata in modo errato.
  • Rivedere il modello di skill finder per assicurarsi che i dati di addestramento siano corretti e riaddestrare il modello periodicamente per migliorarlo.

Profili capacità

Ho un elemento di lavoro etichettato con due profili di capacità e tre agenti che corrispondono a vari livelli. Quale agente è idoneo per l'assegnazione?

Se due degli agenti corrispondono a ciascuno dei profili di capacità richiesti e il terzo agente corrisponde a entrambi i profili di capacità richiesti, l'elemento di lavoro viene assegnato al terzo agente. Altre informazioni: Utilizzare i profili capacità

Deprecazione della diagnostica

Che cos'è la diagnostica per la distribuzione unificata e perché è stata deprecata?

La diagnostica della distribuzione offre visibilità sul modo in cui vengono prese le decisioni di distribuzione per gli elementi di lavoro nei contact center. È stato deprecato con un'alternativa migliore di Azure Application Insights per la diagnostica delle conversazioni end-to-end.

Qual è l'alternativa alla diagnostica della distribuzione una volta deprecata?

I clienti possono utilizzare Azure Application Insights, la nostra soluzione completa per ottenere una visione completa della diagnostica delle conversazioni end-to-end.

Devo eseguire qualche passaggio di migrazione per iniziare a utilizzare Application Insights?

Nr. Application Insights è uno strumento separato in cui è possibile eseguire query di diagnostica specifiche per i requisiti aziendali. Dopo averli abilitati, gli eventi di dati sono disponibili nell'archivio dati delle informazioni dettagliate sull'applicazione ed è possibile eseguire query sui dati per ottenere i dettagli.

Come si abilitano le informazioni dettagliate dell'applicazione?

Per abilitare le informazioni dettagliate sull'applicazione, devi configurare una connessione del tuo ambiente Dynamics 365 Customer Service con Azure Application Insights. Ulteriori informazioni: Impostare una connessione con Azure Application Insights

Nota

Application Insights può essere abilitato solo per ambienti gestiti. Quando un ambiente è gestito, ti consente una maggiore visibilità e controllo con le funzionalità che consentono agli amministratori di gestire Power Platform su larga scala. Ulteriori informazioni: Panoramica degli ambienti gestiti

Devo acquistare componenti aggiuntivi per utilizzare le applicazioni sull'applicazione?

Un modello di prezzi con pagamento in base al consumo è associato a Monitoraggio di Azure. Lo strumento Application Insights in Monitoraggio di Azure ti aiuta a monitorare disponibilità, prestazioni e utilizzo del tuo D365. Monitoraggio di Azure ti addebita i costi per le funzionalità che usi. Quando configuri Application Insights per inserimento, conservazione ed esportazione dei dati, Monitoraggio di Azure ti addebita i costi in base a questo utilizzo. Ulteriori informazioni: Prezzi

Tutti i miei utenti possono accedere alle informazioni dettagliate sull'applicazione? Come fornire l'accesso a tutti?

Application Insights è pensato per scopi di sviluppo, supporto e amministrazione. Gli utenti con questi ruoli e responsabilità possono essere configurati per accedere a Application Insights utilizzando l'accesso basato su ruoli di Azure. Ulteriori informazioni: Assegnare ruoli di Azure usando il portale di Azure

Non tutti nella mia organizzazione possono scrivere query. Come le informazioni dettagliate sull'applicazione vengono usate dalle query?

Forniamo query di esempio per domande comuni a cui i clienti cercano risposte. Queste saranno disponibili nel pannello in Application Insights per essere eseguite o modificate in base alla tua domanda.

I dati che sto cercando non sono disponibili in Application Insights. Come posso inviare una richiesta per più eventi di dati?

Aggiungeremo in modo iterativo più eventi di dati per la diagnostica. Segui la documentazione per ulteriori aggiornamenti.

Panoramica del routing unificato
Requisiti di sistema per Multicanale per Customer Service
Imposta un routing unificato per i record