Configura la registrazione delle chiamate, la trascrizione e la traduzione in tempo reale

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Come amministratore, puoi abilitare la traduzione, la trascrizione e la registrazione delle chiamate in tempo reale, che consente ad agenti e supervisori di visualizzare le conversazioni con i clienti nella lingua impostata come predefinita per loro, e anche le trascrizioni delle chiamate dei clienti.

Importante

• Molti paesi e stati hanno leggi e regolamenti che si applicano alla registrazione di reti PSTN (Public Switched Telephone Network), chiamate vocali e video e potrebbero richiedere che gli utenti acconsentano prima alla registrazione delle loro comunicazioni. È tua responsabilità utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate e la trascrizione in conformità alla legge. Prima di utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate, è necessario ottenere il consenso dalle parti delle comunicazioni registrate in modo conforme a tutte le leggi applicabili per ciascun partecipante.
• Se utilizzi i bot di Copilot Studio come risposta vocale interattiva (IVR) con il canale vocale, le chiamate vengono trascritte in Copilot Studio anche se l'impostazione di trascrizione e registrazione non è abilitata nel flusso di lavoro vocale.

Abilitare la registrazione delle chiamate e la trascrizione per la voce

1. Per abilitare la registrazione e la trascrizione delle chiamate vocali, è necessario prima configurare le applicazioni per ascoltare gli eventi di Servizi di comunicazione di Azure registrando gli argomenti di sistema di Griglia di eventi. Ulteriori informazioni: Abilitare servizi di registrazione delle chiamate e SMS.

2. Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona il flusso di lavoro per il quale desideri abilitare la registrazione e la trascrizione.

3. Nella sezione Numero di telefono, accanto all'icona della matita, seleziona Modifica.

4. Nella pagina Impostazioni voce seleziona la scheda Comportamenti.

   

5. Nella sezione Trascrizione e registrazione, seleziona il menu a discesa Trascrizione e registrazione, quindi seleziona Trascrizione o Trascrizione e registrazione.

6. In Impostazione di avvio, imposta l'interruttore su Automatico se desideri che le chiamate vengano registrate e trascritte automaticamente quando iniziano, oppure su Manuale se vuoi consentire agli agenti di registrare e trascrivere le proprie chiamate.

7. Imposta l'interruttore Consenti agli agenti di sospendere e riprendere su Sì se vuoi consentire agli agenti di controllare le porzioni di conversazioni che registrano e trascrivono.

8. Imposta l'interruttore Consenti pausa e ripresa automatiche quando l'agente mette in attesa e riattiva il cliente su Sì se registrazione e trascrizione deve essere sospeso quando l'agente mette il cliente in attesa e ripreso quando l'agente mette il cliente in attesa.

9. Seleziona Salva.

Abilitare la traduzione in tempo reale delle chiamate

Per visualizzare le trascrizioni vocali tradotte per le chiamate, è necessario abilitare la registrazione, la trascrizione e la traduzione in tempo reale delle chiamate. Per abilitare la traduzione in tempo reale, vedi Abilitare la traduzione in tempo reale per le conversazioni tra agenti e clienti

Visualizzare le trascrizioni delle chiamate

Puoi visualizzare le trascrizioni delle chiamate in Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

1. Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai a gestire Utenti, quindi seleziona l'utente di cui desideri visualizzare le conversazioni.

2. Seleziona la scheda Correlati, quindi seleziona Conversazioni dal menu a discesa.

3. Seleziona Conversazioni chiuse dal menu a discesa della dashboard.

   

4. Seleziona la conversazione per cui vuoi accedere alla registrazione e alla trascrizione.

   

Posizione di archiviazione delle registrazioni e dei costi

Per i componenti all'interno di Microsoft Stack, i dati non oltrepassano i confini geografici durante il transito. Il modello di portabilità del tuo operatore dipende da terze parti e, pertanto, con i componenti esterni a Microsoft Stack e i dati devono essere rivisti end-to-end. I componenti possono trovarsi in una posizione geografica diversa dalla posizione di Servizi di comunicazione di Azure, come illustrato nella figura seguente.

Legenda

Numero	Description
1	Session Border Controller Per i piani tariffari Microsoft in cui Microsoft è il gestore telefonico, Microsoft determina la posizione in cui archiviare i dati. Instradamento diretto: per il modello di portabilità del tuo operatore, i dati risiedono nella regione in cui è ospitato il Session Border Controller.
2	Servizi di comunicazione di Azure: I dati risiedono nel percorso in cui viene acquisita la sottoscrizione a Servizi di comunicazione di Azure.
3	Microsoft Dataverse: La posizione del server Microsoft Dataverse, il tenant di Dynamics 365, Cosmos DB e il servizio vocale di Azure devono trovarsi tutti nella stessa posizione scelta durante l'acquisto.
4	Kusto: Microsoft archivia i dati per la telemetria in kusto, che si trova nel cluster EMEA o negli Stati Uniti orientali.

Le dimensioni massime del file di una registrazione possono essere 512 MB. I costi di archiviazione dei dati con solo due partecipanti sono calcolati approssimativamente come segue e il costo può variare:

• 20 minuti di registrazione delle chiamate = 10.240 KB
• 20 minuti di trascrizione delle chiamate = 40 KB

Vedi anche

Panoramica del canale vocale
Esperienza dell'agente: visualizzare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate
Abilitare i servizi di registrazione delle chiamate e gli SMS. Posizioni cloud, lingue e codici locali supportati
Eliminare le registrazioni delle chiamate