Dashboard delle code

La dashboard delle code offre un'ampia panoramica dell'esperienza di servizio clienti nella tua organizzazione fornendo informazioni dettagliate sul funzionamento di code specifiche.

Per impostazione predefinita, la dashboard mostra gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) dell'ultimo mese e per tutti i canali, code e agenti nel sistema. Puoi utilizzare le opzioni di filtro dei dati per selezionare i dati per periodi di tempo, canali, code, agenti, stato della conversazione e fusi orari specifici. Per filtrare i dati per durata, canale, coda, agente, stato della conversazione o fuso orario, seleziona un valore dal rispettivo elenco a discesa.

Nota

Se passi da un dashboard all'altro, il filtro specificato verrà mantenuto e applicato ai dati su tutti i dashboard.

Accedere al dashboard Coda

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Dettagli dei report

I seguenti KPI vengono visualizzati nel dashboard delle code.

KPI	Description
Sessioni in arrivo	Numero totale di sessioni avviate dai clienti.
Sessioni con interazione	Numero di sessioni presentate a un agente che non erano state accettate.
Tempo di attesa medio (sec)	Il tempo medio atteso dai clienti prima di connettersi a un agente. Simile alla "velocità di risposta", ma questa metrica include il tempo di attesa di ogni sessione all'interno di una conversazione.
Tempo medio di gestione sessione	Il tempo totale di attività della sessione tra le sessioni di interazione.
Tasso di trasferimento	La percentuale delle conversazioni che sono state trasferite a un altro agente o coda.
Valutazione media sessione	La valutazione del cliente media prevista per una determinata sessione.

I seguenti grafici vengono visualizzati nel dashboard delle code.

Title	Description
Sessione in arrivo rispetto alla sessione avviata	Il numero totale di sessioni avviate dai clienti rispetto al numero di sessioni avviate e accettate da un agente.
Tempo di attesa medio (sec)	Il tempo medio atteso dai clienti prima di connettersi a un agente. Simile alla "velocità di risposta", ma questa metrica include il tempo di attesa di ogni sessione all'interno di una conversazione.
Tempo attivo medio sessioni (min)	Il tempo di attività della sessione totale medio tra le conversazioni di interazione.
Tempo medio di gestione sessione (min)	Il tempo di gestione della sessione totale medio tra le conversazioni di interazione.
Percentuale sessioni rifiutate/in timeout	Numero di sessioni presentate a un agente che non erano state accettate.

Riepilogo sessione	Description
Sessioni in arrivo	Numero totale di sessioni avviate da un cliente
Sessioni con interazione	Il numero di sessioni accettate da un agente.
Tempo di attesa medio (sec)	Il tempo medio atteso dai clienti prima di connettersi agli agenti. È simile alla "velocità di risposta", ma include il tempo di attesa di ogni sessione all'interno di una conversazione.
Percentuale sessioni rifiutate/in timeout	Numero di sessioni presentate a un agente che non erano state accettate.
Tasso di trasferimento	La percentuale delle conversazioni che sono state trasferite a un altro agente o coda.
Tempo medio di sessione (min)	Tempo medio dall'inizio alla fine della sessione per le sessioni di interazione.
Tempo medio di gestione sessione (min)	Media del tempo di attività della sessione totale tra le sessioni di interazione.
Valutazione media sessione	La valutazione del cliente media prevista per una determinata sessione.

Dettagli sessione	Description
Tempo attivo medio sessioni (min)	Il tempo di attività della sessione totale medio tra le conversazioni di interazione.
Tempo inattivo medio sessioni (min)	Il tempo di inattività della sessione totale medio tra le sessioni di interazione.
Media messaggi in arrivo	Numero totale medio di messaggi in arrivo da un cliente per sessione.
Media messaggi in uscita	Numero totale medio di messaggi in uscita da un cliente per sessione.
Messaggi in arrivo	Messaggi in arrivo totali da un cliente per sessione.
Messaggi in uscita	Messaggi in uscita totali da un cliente per sessione.

Consulenza/Monitoraggio	Descrizione
Sessioni di consulenza	Numero di sessioni in cui l'agente ha partecipato in modalità di consulenza.
Tempo medio di consulenza (min)	Tempo medio speso da un agente durante una sessione in modalità di consulenza.
Monitora sessioni	Numero di sessioni in cui l'agente ha partecipato in modalità di monitoraggio
Tempo medio di monitoraggio (min)	Tempo medio speso da un agente durante una sessione in modalità di monitoraggio

Un triangolo blu accanto al valore indica che la percentuale è cambiata in una direzione positiva. Un triangolo rosso rovesciato indica che la percentuale è cambiata in una direzione negativa.

Visualizzazione drill-down dei dettagli orari della coda

La visualizzazione "drill-down dei dettagli orari della coda" offre informazioni dettagliate più granulari sulla suddivisione oraria della metrica di conversazione chiave all'interno del contact center. Metriche per il riepilogo della conversazione e dettagli della conversazione sono gli stessi della visualizzazione giornaliera, assicurando che i supervisori possano analizzare in modo coerente le operazioni del proprio contact center indipendentemente dalla granularità della durata desiderata.

Per visualizzare il report drill-down, seleziona un singolo valore di metrica nel giorno necessario, quindi seleziona Dettagli orari.

Vedi anche

Dashboard di conversazione
Panoramica sulla dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Dashboard argomenti d conversazione
Gestire i segnalibri del report