Dashboard Riepilogo multicanale
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.
Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.
Il dashboard Riepilogo fornisce un semplice report end-to-end delle metriche durante il percorso del servizio clienti. Questo report di analisi integrato allinea le metriche chiave in Copilot Studio e Multicanale per Customer Service.
Con il dashboard Riepilogo, i responsabili di Customer Service o i supervisori possono:
- Usare metriche dei bot di Copilot Studio, ad esempio il tasso di distribuzione e di deviazione, e le metriche degli agenti, ad esempio il tasso di interazione e il tasso di abbandono, per avere una panoramica di come i clienti interagiscono con i bot e delle prestazioni dei bot.
- Valuta in che modo le diverse aree degli argomenti dei bot e il corrispondente argomento di conversazione dell'agente influiscono sulle prestazioni del supporto della tua organizzazione.
- Ottieni informazioni utili per gestire in modo efficace le distribuzioni dei bot e le richieste dei clienti, migliorando così la soddisfazione dei clienti e riducendo i costi.
Accedere al dashboard Riepilogo
Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:
- Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
- Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.
Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.
Dettagli dei report
Il report riepiloga gli indicatori KPI per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda o stato di conversazione.
| KPI | Description |
|---|---|
| Conversazioni totali | Numero di conversazioni iniziate dai clienti. |
| Tasso di deviazione bot | Percentuale delle conversazioni impegnate dai bot che sono state risolte. |
| Tasso di escalation bot | Percentuale di conversazioni impegnate dai bot che sono state distribuite a un agente umano. |
| Conversazioni in arrivo | Numero totale di conversazioni avviate dal cliente e presentate a un agente umano. È anche inclusa la conversazione riassegnata dai bot Copilot Studio. |
| Conversazioni con interazione | Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente inizia a questo punto. |
| Tasso di abbandono | Percentuale di conversazioni che si trovano nella coda di un agente umano ma non sono impegnate dagli agenti. |
| Tempo medio di risposta | Tempo medio di attesa dei clienti nella coda prima di essere connessi a un agente. |
Un indicatore su e giù blu sotto il valore indica che la modifica in percentuale in direzione positiva o negativa.
I seguenti grafici vengono visualizzati nel dashboard Riepilogo.
| Title | Description |
|---|---|
| Conversazioni totali | Visualizzazione grafica delle conversazioni avviate dal cliente e connesse direttamente a un agente umano, risolte dal bot Copilot Studio o riassegnate da un bot all'agente umano. |
| Percentuale di interazione con l'agente nel tempo | Visualizzazione grafica delle conversazioni quotidiane in ingresso, delle conversazioni impegnate da un agente e delle conversazioni abbandonate nel tempo. |
| Conversazioni bot | Visualizzazione grafica dei tassi quotidiani di deviazione, riassegnazione e abbandono per il periodo di tempo specificato. |
Metriche argomento escalation bot
La sezione Metriche argomento escalation bot fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli argomenti dei bot e sulle loro metriche aziendali chiave. I supervisori possono eseguire il drill-down in un argomento per visualizzare gli argomenti di conversazione dell'agente corrispondenti e analizzare il modo in cui un bot risolve un argomento rispetto al modo in cui un agente risolve un argomento riassegnato. Ciò consente di capire meglio come le diverse aree di argomento influiscono sulle prestazioni di supporto della tua organizzazione.
Per visualizzare ulteriori argomenti sui bot e sulle metriche correlate, vai a Dashboard del bot.
Disponibilità della lingua per gli argomenti
La funzionalità degli argomenti nei report di analisi cronologica del servizio clienti viene fornita con un modello di comprensione del linguaggio naturale in grado di comprendere la semantica e l'intento del testo nelle seguenti lingue:
- Inglese
- Francese
- Tedesco
- Italiano
- Giapponese
- Portoghese
- Cinese semplificato
- Spagnolo
Nota
Sebbene l'individuazione di un argomento non sia abilitata e sia ancora possibile nelle lingue non elencate in questa sezione, potrebbero esserci differenze nell'esperienza per gli utenti che utilizzano argomenti in lingue non supportate.
Vedi anche
Dashboard di conversazione
Panoramica sulla dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report