Impostare le priorità delle chiamate per le code di chiamata

Le priorità delle chiamate per le code di chiamata in Microsoft Teams consentono di impostare l'ordine in cui le chiamate vengono instradate agli agenti all'interno di una coda di chiamata. Questa funzionalità è utile per garantire che le chiamate ad alta priorità vengano rispondi prima, mentre le chiamate con priorità inferiore vengono tenute in coda fino a quando un agente non diventa disponibile.

Prima di leggere questo articolo, assicurarsi di aver letto Plan for Teams Auto attendants and Call queues.

Panoramica

Le priorità delle chiamate in coda offrono un modo per assegnare priorità alle chiamate all'interno della stessa coda di chiamata. La priorità della chiamata controlla l'ordine di presentazione della chiamata agli agenti.

Quando un agente diventa disponibile per una chiamata, riceve la chiamata con la massima priorità che è stata attesa più a lungo. Se sono presenti più chiamate con lo stesso livello di priorità, quella che è stata in attesa più a lungo viene presentata prima all'agente.

Gli amministratori IT possono assegnare diversi livelli di priorità delle chiamate su una scala da 1 a 5, con 1 la priorità più alta e 5 la priorità più bassa:

1. Molto alta
2. Alta
3. Normale (priorità predefinita)
4. Bassa
5. Molto bassa

Chiamare le condizioni per l'assegnazione della priorità

La priorità viene assegnata a una chiamata nelle situazioni seguenti:

• Gli operatori automatici possono impostare la priorità di una chiamata durante il trasferimento a una coda di chiamata o a un account di risorse con un tipo di account risorsa impostato su Coda di chiamata.
• Gli account delle risorse assegnati a una coda di chiamata possono avere una priorità impostata.

Quando una chiamata trasferita arriva a una coda di chiamata, la coda di chiamata rispetta la priorità impostata in precedenza dal trasferimento dell'operatore automatico o della coda di chiamata. Quando una chiamata diretta arriva a una coda di chiamata, la coda di chiamata utilizza la priorità assegnata all'account della risorsa.

Configurare le priorità delle chiamate

Le priorità delle chiamate al momento possono essere configurate solo con PowerShell. Per esempi di PowerShell, vedere gli scenari di flusso delle chiamate prioritarie seguenti.

Importante

Se si apportano modifiche tramite l'interfaccia di amministrazione di Teams agli operatori automatici o alle code di chiamata configurate con le priorità di chiamata, la configurazione della priorità di chiamata viene rimossa. Dopo aver configurato un operatore automatico o una coda di chiamata con priorità di chiamata tramite PowerShell, tutte le future modifiche a tale operatore automatico o coda di chiamata devono essere eseguite tramite PowerShell fino a quando la funzionalità non diventa disponibile nell'interfaccia di amministrazione di Teams.

Scenari di flusso delle chiamate con priorità di chiamata

Scenario 1: Priorità per i chiamanti in base al numero comporre

In questo scenario, il supporto Contoso ha un'unica coda di chiamata del supporto tecnico aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il sito Web e la documentazione di Contoso forniscono ai clienti il numero generale per tutte le richieste di supporto. Tuttavia, ai clienti che si iscrivono per ottenere "supporto avanzato" viene assegnato un numero dedicato da chiamare. Ai clienti del supporto avanzato viene data la priorità rispetto agli altri clienti in base al livello di supporto avanzato acquistato (o non acquistato).

Constoso Support definisce le seguenti priorità di chiamata per gli account delle risorse:

• Priorità 4 - Qualsiasi cliente che chiama il numero di telefono generale dell'assistenza.
• Priorità 3 - I clienti chiamano il numero di telefono del supporto tecnico di livello bronzeo.
• Priorità 2 - Clienti che chiamano il numero di telefono del supporto di livello Silver.
• Priorità 1 - Clienti che chiamano il numero di telefono del supporto tecnico di livello Gold.

I clienti nella coda di chiamata vengono presentati agli agenti nell'ordine di priorità. I clienti di livello Gold sono presentati per primi, seguiti da Silver, Bronze e infine General Support.

Il seguente comando utilizza il cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation con il -CallPriority parametro per impostare la priorità della chiamata per una coda di chiamata in base al numero di chiamata (Gold, Silver, Bronze, General):

Espandere per visualizzare l'esempio di PowerShell

# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Scenario 2: priorità per i chiamanti in base alle scelte del menu Operatore automatico

In questo scenario, Contoso Travel ha un'unica coda di chiamata del supporto di viaggio per tutte le richieste di viaggio. Questa coda di chiamata è associata a un operatore automatico che fornisce ai chiamanti le seguenti opzioni:

Grazie per aver chiamato Contoso Travel. Se sei in viaggio e hai bisogno di assistenza immediata, premi 1. Se stai chiamando per chiedere informazioni su una prenotazione esistente, premi 2. Per effettuare una nuova prenotazione, premere 3. Per tutte le altre richieste, premere 4.

I chiamanti che prescindo 1 ottengono la massima priorità e si connettono prima agli agenti, seguiti dai chiamanti che premo 2, 3 e 4 in ordine di priorità decrescente.

Il seguente comando utilizza il cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity con il -CallPriority parametro per impostare la priorità della chiamata per una coda di chiamata in base alle scelte del menu Operatore automatico (assistenza immediata, prenotazione esistente, nuova prenotazione, altre richieste):

Espandere per visualizzare l'esempio di PowerShell

# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow 

Scenario 3: Priorità agli agenti che trasferiscono chiamate a un'altra coda di chiamata

In questo scenario, gli agenti del servizio clienti Contoso Finance eseguono una valutazione delle chiamate e spesso trasferiscono queste chiamate ai gruppi di supporto di Livello 2. I gruppi di supporto di Livello 2 possono anche effettuare chiamate direttamente dai clienti. Constoso vuole che i trasferimenti di chiamate dal servizio clienti abbiano una priorità più alta rispetto alle chiamate che vengono collegate direttamente al supporto di Livello 2, poiché questi chiamanti hanno già aspettato e parlato con un agente.

Considerazioni

Tenere presente quanto segue quando si configurano le priorità delle chiamate:

• Gli agenti ricevono sempre le chiamate con la priorità più alta, indipendentemente dal periodo di attesa delle chiamate con priorità più bassa.
• Le priorità delle chiamate non sono supportate per gli utenti autorizzati.
• Mantenere disponibili le priorità di chiamata più alte e più basse per un uso futuro.
• Gli agenti non ricevono notifiche sulle chiamate che corrispondono alla priorità. La priorità viene usata solo per determinare l'ordine in cui le chiamate vengono presentate agli agenti.

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