自動化辞書を使用してパラメーター キーを渡す
重要
オムニチャネル管理アプリのサポートは 2022 年 4 月 30 日に終了し、アプリは 2023 年 7 月に削除されました。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、統合ルーティングや音声チャネルなどの最新機能を構成することをお勧めします。 詳細: オムニチャネル管理アプリは非推奨になりました
自動化辞書は、セッションのコンテキスト データを保持します。 自動化辞書のキーを使用して、アクションでパラメーターを渡すことができます。
管理者アプリでテンプレートとマクロを作成しながら、セッションのタイトル、通知のタイトル、アプリケーション タブ テンプレートのタイトル、およびアプリケーション タブ タイプのカスタム パラメーター値などのパラメーター キーを渡すことができます。 これらのキーは、実行時に利用可能なコンテキスト情報に基づき置き換えられます。
テンプレートでデータ パラメーターを渡す
通知機能を含むテンプレートのシナリオを見てみましょう。
通知は、それぞれ フィールド ヘッダー と 値 と呼ばれる特定のフィールドと値を表示します。
顧客の 1 人である Kenny Smith 氏が会話を開始し、エージェントが通知を確認すると、顧客名 が Kenny Smith として表示されます。
ここで フィールド ヘッダー は 顧客名 であり、値 は Kenny Smith です。
たとえば、ケニー スミス という名前の顧客を識別するテンプレートの場合は、管理者はパラメーターをキーとして渡す必要があります。
同様に、セッションと通知のタイトルに対してデータ パラメーターを渡すことができます。 詳細: データ パラメーター キーへの自動化辞書の形式
システムは、セッションのコンテキスト、チャネル プロバイダー、Microsoft Dataverse、ユーザーのアクションに基づいて、これらのパラメーター キーを実際の値に置き換えます。 詳細: コンテキスト データ パラメーターの種類
マクロ と エージェント スクリプトでデータ パラメーターを渡す
マクロは、ユーザーが要求に応じて実行する設定済みの一連のアクションのセットです。 管理者として、マクロが実行する必要のあるアクションを構成する必要があります。 アクションを構成するには、データ パラメーターを渡す必要があります。 詳細: データ パラメーター キーを渡すための自動化辞書の形式
エージェントがマクロを実行すると、システムはセッションのコンテキスト、チャネル プロバイダー、Dataverse、ユーザーのアクションに基づいて、これらのパラメーター キーを実際の値に置き換えます。
コンテキストがセッションに由来するものである場合、マクロ アクションは現在のセッションの情報に基づいて実行され、その情報はフォーカスされているアンカー タブまたは現在のタブから取得されます。 たとえば、サポート案件を作成するには、インシデント エンティティ フォームとフォームの GUID (オプション) を含むアクションを定義する必要があります。 詳細: コンテキスト データ パラメーターの種類
コンテキスト データ パラメーターの種類
自動化ディクショナリは、次のソースから利用できるコンテキスト データ パラメーターを使用します。
チャネル プロバイダーからのコンテキスト データ
このコンテキスト データは、Customer Service 用オムニチャネルや、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク によって公開されるウィジェットを使用するサードパーティのチャネル プロバイダーなどの、ファースト パーティのチャネルプロバイダーからのものです。 顧客サービスのオムニチャネルからのコンテキスト データは、会話前調査、訪問者ポータルのナビゲーションなどです。
ユーザー アクション に由来する コンテキスト データ
このデータは、エージェントがセッションでなにか活動を実行するときに入力されます。 たとえば、新しい顧客レコードやサポート案件などを開く時です。
Dataverse からのコンテキスト データ
組織データは Dataverse に保存され、OData クエリを使用してデータをフェッチできます。 詳細: OData クエリ
マクロ アクションからのデータ コンテキスト
マクロのアクションは、そのマクロの他のアクションが消費するコンテキスト データを生成します。
たとえば、次の受注には2つのアクション ステップがあります:
- 新しいフォームを開いてレコードを作成します。
- 事前に定義済みのテンプレートで電子メールのフォームを開く。
事前定義済みのテンプレートでメール フォームを開く アクションの作成中に、新しいフォームを開いてレコードを作成する マクロ アクション ステップからコンテキスト データ パラメーター キーを取得できます。
最初のマクロ アクションのコンテキスト データ パラメーターは次のとおりです。
- エンティティの論理名
- ページの種類
- タブ ID
Note
他のマクロ アクションに由来するコンテキスト データ パラメーターはマクロに固有のものであり、テンプレートには適用されません。
データ パラメーター キーを渡すための自動化ディクショナリ形式
自動化辞書は、セッションのコンテキスト データを保持します。 自動化辞書のキーは、マクロ内のアクションのパラメーターとして渡すことができます。 システムは、これらのパラメーター キーを、セッション、チャネル プロバイダー、Dataverse およびユーザーのアクションに基づいて実際値に置き換えます。
自動化ディクショナリは次の形式をサポートしています。
スラグ
スラグ は、システムが入力する置換パラメータです。入力値は実行された時のコンテキストに基づきます。 以下のスラッグのリストは、マクロとエージェン トスクリプトに対してのみ使用してください。これらはエージェント スクリプトの式ビルダーを使用してエージェント スクリプトを既定として設定します。 詳細: 生産性向上ツール
生産性ツール用のスラグ（マクロおよびエージェント スクリプト）
マクロとエージェント スクリプトは、次のスラッグに対応しています :
| スラグ | 内容 |
|---|---|
${customerName} |
会話を開始した顧客の氏名です。 |
${caseId} |
ケースを表す一意のIDです。 システムは、サポート案件が会話にリンクされている場合に サポート案件 ID のみを表示します。 |
${caseTitle} |
ケースのタイトルです。 システムは、ケースが会話にリンクされている場合にのみ、サポート案件のタイトルを表示します。 |
${LiveWorkItemId} |
会話の一意の ID。 |
${queueId} |
キューを表す一意のIDです。 この英数字の文字列は、キュー ページの URL に表示されています。 |
${visitorLanguage} |
会話を開始した顧客の言語。 |
${visitorDevice} |
会話を開始した顧客のデバイス。 |
${entityRoutingLogicalName} |
この通知がエンティティ レコードに対するものである場合、エンティティの名前を表します。 |
${customerEntityName} |
顧客が認証されている場合、エンティティ（連絡先またはアカウント）の名前を表します。 |
${customerRecordId} |
顧客が認証されている場合、エンティティ（連絡先またはアカウント）の一意のIDを表します。 |
${<name of the pre-conversation survey questions>} |
作業ストリームに設定した会話前調査の質問にはすべて、質問の名前としてスラッグ名が付けられます。 |
Note
Customer Service workspace のマクロとスクリプトでは、${anchor.<attribute_name>} スラッグのみがサポートされています。
再接続リンクに使用する置換フィールド
以下の置換フィールドを使用して、顧客と共有して同じエージェントや会話に戻ることができる再接続リンクを生成します。 詳細情報 : 元のチャットへの再接続を構成する
| スラグ | 内容 |
|---|---|
{ReconnectUrl{ReconnectID}} |
再接続リンクを生成するクイック返信で使用します。 |
生産性向上ツールのスラッグのフォーマット
${Slug} のパラメーター フォーマットは、チャネルプロバイダー、現在のユーザー セッション、その他のマクロ アクションの出力結果、または Dataverse からコンテキストを取得します。
生産性自動化のコンテキスト
Dynamics 365 のモデル駆動型アプリに関連する操作を行う、生産性向上自動化コンテキストでスラッグを実行する場合は、${</slug/>} 例: ${customerName}
セッション コネクタ コンテキスト
セッション コンテキストでスラッグを実行する場合は、${$session.<slug>} のフォーマットを使用する必要があります。 例: ${$session.customerName}
セッション コンテキストに使用できるスラッグは次のとおりです:
${$session.visitorDevice}${$session.visitorDevice}${$session.entityRoutingLogicalName}${$session.entityRoutingRecordId}${$session.<name of the pre-chat survey questions>
オムニチャネル コネクタ のコンテキスト
Customer Service 用オムニチャネルでスラッグを実行する場合は、${$oc.<slug>} のフォーマットを使用する必要があります。 例: ${$oc.customerName}
Session.CurrentTab.<Attribute> と Session.AnchorTab.<Attribute> のパラメーターは、現行のセッションとアンカー タブ、または現在フォーカスされているタブに基づいたコンテキスト データを提供します。 サポートされている属性タイプを次に示します。
- EntityName
- EntityId
例:
Session.CurrentTab.<EntityName>Session.CurrentTab.<EntityId>Session.AnchorTab.<EntityName>Session.AnchorTab.<EntityId>
Note
Session.CurrentTab.<Attribute> と Session.AnchorTab.<Attribute> のパラメーターはマクロにのみ適用され、テンプレートには適用されません。
テンプレートのスラグ
以下のスラグをサポートしています。
| Slug | 説明設定 |
|---|---|
{anchor.<attribute_name>} |
アンカー タブで読み込まれたレコードの属性にアクセスするために使用します。 |
{customerName} |
会話を開始した顧客の氏名です。 |
{caseId} |
ケースを表す一意のIDです。 システムは、サポート案件が会話にリンクされている場合にのみ、サポート案件のタイトルを表示します。 |
{caseTitle} |
ケースのタイトルです。 システムは、ケースが会話にリンクされている場合にのみ、サポート案件のタイトルを表示します。 |
{queueId} |
キューを表す一意のIDです。 この英数字の文字列は、キュー ページの URL に表示されています。 |
{visitorLanguage} |
会話を開始した顧客の言語。 |
{visitorDevice} |
会話を開始した顧客のデバイス。 |
{entityRoutingLogicalName} |
この通知がエンティティ レコードに対するものである場合、エンティティの名前を表します。 |
{entityRoutingRecordId} |
この通知がエンティティ レコードに対するものである場合、エンティティ レコードの一意のIDを表します。 |
{customerRecordId} |
顧客が認証されている場合、エンティティ（連絡先またはアカウント）の一意のIDを表します。 |
{<name of the pre-chat survey questions>} |
作業ストリームに設定した事前チャット調査の質問にはすべて、質問の名前としてスラッグ名が付けられます。 |
テンプレートに向けたスラッグのフォーマット
{Slug} のパラメーター のフォーマットは、チャネル プロバイダー、現行のユーザー セッション、または Dataverse からテンプレートのコンテキストを取得します。 例: {caseId}
OData クエリ
OData クエリを使用して、Dataverse から利用可能なコンテキストを取得できます。
OData クエリの形式:
{$odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}
例:
{$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{customerRecordId}'}{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
静的な値
これらはハードコードされた値であるため、業務要件に基づいて更新してください。 選択するすべてのハードコードされた属性は、特定の属性に対する形式の種類に従います。
例 (マクロ):
ケースのタイトルに常に Contoso- を追加したい場合。 次のフィールドを持つ 新たなフォームを開いてレコードを作成する のアクションを使用します。
| パラメーター | 値 |
|---|---|
| エンティティの論理名 | incident |
| 属性名 | サポート案件のタイトル |
| 属性値 | Contoso - {caseTitle} |
ここでは、 Contoso- はハードコードされた静的な値です。
例 (テンプレート):
受信するチャット要求の場合に、実行時にエージェントに表示するセッションと通知のテンプレートに、静的なタイトルを指定します。
通知のタイトル = New chat request
セッションのタイトル = Chat conversation
関連項目
セッション テンプレートを管理する
アプリケーション タブ テンプレートを管理する
通知テンプレートを管理する
テンプレートを作業ストリームに関連付ける
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