注意
Web クライアントで作成される拡張サービス レベル アグリーメント (SLA) は非推奨となり、統一インターフェイス SLA に置き換えられました。 詳細は、Web クライアントの SLA は非推奨ですを参照してください。 Web クライアントで作成された拡張 SLA は、統一インターフェイスに移行することをお勧めします。 SLA の移行の詳細については、SLA の移行を参照してください。
顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
SLA のライセンス認証を行うとき、対応ワークフローも作成されます。 SLA に対して行うあらゆる操作に対して、ワークフローで同じ操作を実行するアクセス許可が必要です。 SLA は、SLA の所有者が所有するアクセス許可のコンテキストで適用されます。
セキュリティ ロールを確認する
ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。
適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。
Copilot Service 管理センター アプリで標準 SLA を作成するには、次の手順を実行します。
サービス レベル アグリーメント (SLA) に移動します。
サイトマップで、オペレーションの利用規約を選択します。 サービスの使用条件 ページが表示されます。
サービス レベル アグリーメント (SLAs) セクションで、管理 を選択します。 統一インターフェイスのすべてのサービス レベル アグリーメント ビューが表示されます。 ドロップダウン リストを使用して、さまざまなシステム ビューを切り替えることができます。
新たに SLA を作成するには、新規 を選択します。
注意
組織で Copilot サービス管理センターが使用可能で、Web クライアントで SLA を作成しようとすると、統一インターフェイスで SLA を作成するオプションを含む非推奨メッセージが表示されます。 Copilot Service admin center が使用できない場合、メッセージは表示されません。
必要に応じて、SLA を編集するには、レコードの一覧から SLA を選び、続いてコマンド バーの 編集 を選択します。
新しい SLA を統一インターフェイスで作成する場合は、SLA の作成ダイアログ ボックスが表示されます。 SLA の名前を入力してから、SLA を作成するエンティティを選択します。
次のように情報を入力します。
適用元: SLA 項目の計算が開始される日時を指定する、サポート案件のフィールドを選択します。 たとえば、作成日 フィールドを選択した場合、計算はレコードが作成されたときから始まります。
注意
1 つの SLA に複数の SLA KPI を使用することができます。 SLA 内の異なる SLA KPI の開始時間は SLA レベルで設定され、SLA KPI 間で異なることはできません。 開始時間は、適用の開始 フィールドの値によって決まります。
営業時間: サポート組織の業務時間を定義している顧客サービス スケジュールのレコードを選択すると、時間追跡を計算する際に便利です。 営業時間レコード(顧客サービスのスケジュール)が選択されていない場合、作業時間は一週間終日と見なされます。
SLA の種類: 拡張 を選択します。
サポート案件エンティティ以外のエンティティに適用する SLA を作成する場合は、このフィールドが自動的に 拡張 に設定され、変更できなくなります。
停止と最下位を許可する : レコードが保留中に SLA を一時停止する場合は、許可 を選択します。 SLA が有効になっているエンティティごとに、システム設定 ダイアログ ボックスの サービス タブを使用して、「保留中」と判断されるそれぞれの状況を選択することができます。 詳細情報 : システムの設定ダイアログ ボックス - サービス タブ
保存 を選びます。
SLA の詳細 セクションで 追加 (
) を選択します。新しい SLA 項目のフォームに以下の情報を入力する必要があります。
名前: 内容を示す名前を入力します。
SLA の KPI : SLA 項目の対象となる KPI を選択します。 たとえば、指定時間内に最初の応答を送信するための KPI を作成する場合、ドロップダウン リストから最初の応答期限の KPI オプションを選択します。
たとえば、 SLA KPI フィールドで KPI の最初の応答 を選択し、 この後の失敗 をレコードの作成から 2 時間後に設定します。 レコードが 09:00 に作成された場合、SLA KPI インスタンス レコードの 失敗時間 フィールドは、営業時間が一週間終日であるとみなして、11:00 に設定されます。
ヒント
サポート案件エンティティの SLA を作成する場合、規定ではドロップダウン リストで 2 つのオプションから選択することができます。 サポート案件の他の KPI を追跡、またはサポート案件エンティティ以外のエンティティの SLA を作成する場合は、SLA KPI インスタンスのエンティティを参照する新しいフィールド (Lookup 型) の作成をシステム カスタマイザーに依頼してください。
次の場合に適用可能 セクションで、KPI が適用される条件を定義します。 条件は主エンティティ、または関連するエンティティ フィールドに基づいて決定することができます。
たとえば、この条件は次の画像のようになります。
成功の条件セクションで、KPI が満たされると思われるときを定義する条件を指定します。 たとえば、この条件は次の画像のようになります。
注意
- SLA の失敗および警告のアクションを指定する前に、SLA 項目のレコードを保存してください。
- SLA フィールドで構成された条件が競合している場合は、SLA は成功や失敗の基準を満たす前にキャンセルされます。 たとえば、サポート案件の状態 フィールドが 次の場合に適用 セクションで アクティブ に設定され、成功の条件 セクションで アクティブ に設定されている場合、SLA は実装時にキャンセルされます。
成功アクション セクションで、ステップの追加 を選択し、制限時間より前に成功条件が満たされた場合にアプリケーションが行うアクションを指定します。 たとえば、ステップの追加>状態の変更を選択し、最初のドロップダウン リストで、サポート案件を選択し、次のドロップダウン リストで、情報提供済みを選択します。
SLA アイテムの失敗の次の場合に失敗ドロップダウン リストで、SLA アイテムが失敗するとみなされるタイミングを選択します。 たとえば、1 時間 を選択した場合、サポート案件が作成して 1 時間以内に最初の応答がなされなかった場合に KPI が失敗とみなされます。 この 1 時間は、SLA レコードの 適用の開始 フィールドで選択した、時間型の値に基づいて算出されます。
失敗時のアクションセクションにて ステップの追加 を選択し、成功の基準が満たされなかった場合や、サポート案件が指定された失敗時間を経過したときにとられるアクションを指定します。 たとえば、KPI が失敗した場合にサポート案件をエスカレーションとしてマークするには、ステップの追加>レコードの更新>サポート案件>プロパティの設定 を選択します。 ここで、サポート案件レコードで、エスカレート済みフィールドの値を変更してから、サポート案件フォームをクローズします。
SLA アイテムの警告のこの後の警告ドロップダウン リストで、KPI が違反に近づいたときに出される警告のタイミングを選択します。
警告アクションセクションで、ステップの追加を選択してから、KPI が警告時間に達したときにとられるアクションを指定します。 たとえば、KPIが違反に近づいていることをサポート案件の所有者に警告するには、ステップの追加>メールの送信>新規メッセージの作成>プロパティの設定 を選択します。 電子メール レコードで、電子メール詳細を指定してから、電子メール フォームを閉じます。
注意
SLA レコードで選択された営業時間を考慮してから、失敗の時間および警告が計算されます。 営業時間レコード(顧客サービスのスケジュール)が選択されていない場合、作業時間は一週間終日と見なされます。
拡張版 SLA KPI の作成例
以下の潜在顧客 エンティティの SLA KPI のサンプルは、他のエンティティの SLA の作成に慣れるのに役立ちます。
サンプル 1：お客様に連絡する
このサンプル SLA KPI は、営業担当が特定のタイムライン内でお客様に連絡したかどうかを追跡します。
| 次の場合に適用可能 | 成功条件 | 失敗時間 | 失敗の操作 | 警告時間 | 警告アクション |
|---|---|---|---|---|---|
| 評価 = 高評価 | 状態 = 連絡済み | 1 日 | エスカレーションの電子メールを営業課長に送信する | 16 時間 | 警告の電子メールを営業担当者に送信する |
| 評価 = 中 | 状態 = 連絡済み | 2 日間 | エスカレーションの電子メールを営業課長に送信する | 1.5 日間 | 警告の電子メールを営業担当者に送信する |
| 既定値 | 状態 = 連絡済み | 7 日間 | エスカレーションの電子メールを営業課長に送信する | 5 日間 | 警告の電子メールを営業担当者に送信する |
サンプル 2：潜在顧客に対してアクションを起こす
このサンプル SLA KPI は、営業担当が特定のタイムライン内の潜在顧客に対して必要なアクションを実行したかどうかを追跡します。
| 次の場合に適用可能 | 成功条件 | 失敗時間 | 失敗の操作 | 警告時間 | 警告アクション |
|---|---|---|---|---|---|
| 評価 = 高評価 | 状態 = 見込みありまたは見込みなし | 2 日間 | エスカレーションの電子メールを営業課長に送信する | 1.5 時間 | 警告の電子メールを営業担当者に送信する |
| 評価 = 中 | 状態 = 見込みありまたは見込みなし | 5 日間 | エスカレーションの電子メールを営業課長に送信する | 4 日間 | 警告の電子メールを営業担当者に送信する |
| 既定値 | 状態 = 見込みありまたは見込みなし | 15 日間 | エスカレーションの電子メールを営業課長に送信する | 12 日間 | 警告の電子メールを営業担当者に送信する |
重要
- Dynamics 365 for Outlook を使用して、SLA を作成または更新することはお勧めしません。 この場合は、顧客サービス アプリを使用してください。
- SLA に含まれる SLA 項目が多すぎないようにしてください。項目が多く含まれていると、SLA の適用または再評価されるレコードの作成と更新処理に悪影響を与える可能性があります。 パフォーマンス上の理由から、SLA に 15 件を超える SLA 項目を含めないことを推奨します。
- SLA ビジネス ロジックは SLA KPI インスタンス レコードの値に依存するため、競合を避けるため、プラグインまたはプロセスを作成して SLA KPI インスタンス レコードの値を直接更新することは推奨されません。