この記事では、サポート案件の管理についてのよくある質問に対する回答を示します。
一般
連絡先が顧客組織にリンクされていない場合、ケースを作成するにはどうすればよいですか?
既定では、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、取引先担当者が顧客組織に関連付けられていないため、サポート案件を作成できません。 ただし、サポート案件フォームをカスタマイズして連絡先の検証を削除 して、無関係な連絡先をサポート案件にリンクできるようにすることができます。
サポート案件ビューでの検索に少数の列しか使用できないのはなぜですか ?
選択した列を検索するには、簡易検索 検索が必要な検索パラメーターに対して構成されていることを確認してください。 詳細: 簡易検索 検索を使用する。
担当者がサポート案件のアクセス、作成、削除、または更新を試みるとアクセス許可エラーが発生するのはなぜですか?
担当者に割り当てられたロールにセキュリティ特権がない場合、担当者がケース アクションを実行するときにアクセス許可エラーが表示されます。 たとえば、担当者 がケースにアクセスしようとしたときに、担当者 に割り当てられたロールに読み取り権限がない場合、次のエラーが表示されます。
権限ユーザー (Id= <GUID>、type=8、roleCount=5、privilegeCount=465、accessMode=0) が、エンティティ 'incident' に対して OTC=112 上の prvReadincident 権限 (Id=<GUID>) がありません。 context.Caller=<GUID>
このエラーを解決するには、担当者 に割り当てられたロールにサポート案件エンティティへの読み取りアクセス権があることを確認します。 詳細については、セキュリティ ロールと特権 を参照してください。 また、カスタムロールを作成したり、担当者に割り当てられたロールの権限を変更したりする前に、標準の 顧客サービス担当者 ロールを参照することもできます。 詳細については、ロールとペルソナ を参照してください
子サポート案件が親サポート案件から継承する必要があるサポート案件属性を追加して保存すると、警告が表示されるのはなぜですか？
子ケースが親ケースから継承する必要があるケース属性を選択した後に警告が表示される場合は、必須属性を選択していないことを意味します。 子サポート案件が値を継承する必須フィールドをすべて選択する必要があります。 子サポート案件が値を継承する必須のサポート案件属性を選択します。 サポート案件タイトル と 顧客 は必須の属性です。 詳細: 親ケースと子ケースの設定を定義する。
サポート案件の解決に関するよくある質問
サポート案件の解決 ダイアログ ボックスに請求可能時間、備考、または合計時間フィールドが表示されないのはなぜですか?
2023 年 4 月サイクルの一環として、既定では、担当者には最小限のサポート案件の解決ダイアログが表示されます。 最小サポート案件の解決ダイアログには、解決の種類 と 解決 のみが表示されます。 最小限のサポート案件の解決ダイアログを無効にして、従来のエクスペリエンスに切り替えることができます。 詳細: 最小限のサポート案件の解決ダイアログ ボックスを無効にする。
注意
- 従来のサポート案件の解決ダイアログに戻すことができるのは、Copilot Service 管理センターで ケース設定>その他の設定>解決ケース ダイアログ ] が [標準ダイアログ ] に設定されている場合のみです。
- サポート案件の解決ダイアログ が カスタマイズ可能なダイアログ または クイック作成ダイアログ に設定されている場合、期間、請求可能時間、合計時間 およびその他のカスタマイズを追加するには、サポート案件の解決ダイアログからフィールドを追加または削除 の手順を実行します。
解決またはキャンセルされた後にサポート案件を更新できますか?
はい、担当者は、ケースが解決またはキャンセルされた後に、ケースの説明やその他の情報を更新できます。 しかし、UI のサポート案件を再度開かずに Power Automate や API でフローを構成して実行することで、このようなサポート案件の情報を更新できます。 詳細情報: 解決およびキャンセルされたサポート案件の更新を許可する。
サポート案件の解決ダイアログで請求可能時間が自動的に更新されないのはなぜですか？
請求可能な時間は、このサポート案件に担当者が費やした時間の合計で、顧客に請求できます。 アプリケーションは、合計時間 フィールドが有効な場合にのみ、ケース解決ダイアログに 請求可能時間 の値を自動的に計算して表示します。ダイアログからも利用できます。 合計時間 が表示されない場合は、担当者が請求対象時間を手動で追加する必要があります。 詳細: サポート案件解決のダイアログのフィールドを追加または削除する。
サポート案件の解決ダイアログをカスタマイズできますか?
はい 詳細: サポート案件の解決ダイアログを変更する。
サポート案件の解決ダイアログのサポート案件の解決タイプフィールドに追加したカスタム値が表示されないのはなぜですか?
ケース解決ダイアログに表示されるカスタム値について、 ケース と ケース解決 エンティティの両方にカスタム値を追加したことを確認してください。 詳細については 、「サポート案件の解決ダイアログにカスタム値を追加する」を参照してください。
サポート案件の状態フィールドを解決済みに設定できないのはなぜですか?
サポート案件は、コマンド バーで サポート案件の解決 を選択したときのみ解決されます。 サポート案件の状態 フィールドの値を 解決済み に設定することはできません。 詳細: サポート案件を解決
サポート案件を解決しようとするとエラーが表示されるのはなぜですか?
ケース解決ダイアログで 関連フィールドが構成されている場合、ケースの解決はサポートされず、担当者がケースを解決しようとするとエラーが表示されます。
拡張サポート案件エクスペリエンス
強化されたサポート案件一般入力フォームのフォーム セレクターを使用して、別のフォームに移動しました。 強化されたフォームに戻れないのはなぜですか?
2024 年 2 月 1 日より、強化されたケース フォーム は、早期アクセス機能としてデフォルトでフォーム セレクターで利用できます。
早期アクセス機能にオプトインしなかった場合、拡張フルケース フォームの ShowInFormSelector オプションが False に設定されているため、フォーム セレクターを使用して拡張ケース フォームに移動することはできません。 FormXML 経由で ShowInFormSelector を True に設定し、フォームセレクターの 拡張サポート案件一般入力フォーム オプションを参照して、そのオプションに戻ります。
拡張サポート案件フォームから別のフォームに移動して顧客情報を変更しても、顧客の詳細ペインが自動的に更新されないのはなぜですか?
顧客詳細ペインは、拡張サポート案件フォームでのみ使用できます。 拡張サポート案件フォームから他のフォームに切り替えても、ペインは自動的に更新されず、閉じられません。 手動で閉じる必要があります。
担当者がケースを作成すると、拡張ケース エクスペリエンスを有効にしていないにもかかわらず、拡張ケース フォームが表示されるのはなぜですか?
拡張サポート案件一般入力フォームの順序が既定のサポート案件フォームよりも高い場合、拡張サポート案件エクスペリエンスを有効にしていなくても、担当者には拡張サポート案件一般入力フォームが表示されることがあります。 担当者にデフォルトのケースエクスペリエンスが表示されるようにするには、拡張フォームのフォームの順序をデフォルトのフォームよりも低く設定します。 詳細: モデル駆動型アプリ フォームへのアクセスを制御する。
強化されたサポート案件エクスペリエンスを有効にしているのに、既存のサポート案件がデフォルトのサポート案件フォームで開くのはなぜですか?
担当者が既存のサポート案件を開くときに拡張サポート案件一般入力フォームが表示されるようにするには、拡張サポート案件一般入力フォームを既定フォームとして設定する必要があります。 詳細: モデル駆動型アプリ フォームへのアクセスを制御する。
解決されたフォームの問題
コマンド バーに表示されるボタンの数の不一致と、サポート案件フォームのリボンの問題を解決するにはどうすればよいですか?
フォームのボタンが非表示になっていたり、余分なボタンが表示されていたりする場合は、コマンド チェッカー ツールを使用して問題のトラブルシューティングを行い、ボタンがクリックされたときに実行されるコマンドを確認することもできます。
リボンの問題のトラブルシューティング Power Apps の手順に従い、リボンの問題を解決できます。
フォームの問題を効果的に特定して解決するにはどうすればよいですか?
フォームの問題は、ビジネス ルール、JavaScript、フォーム イベント、またはクライアント API が原因で発生します。 監視は、デバッグして問題を解決するのに役立つツールで、発生した問題がすぐに使用できるように設計されているのか、カスタマイズが原因であるのかを識別するのにも役立ちます。 詳細: 監視を使用して、モデル駆動型アプリ フォームの動作をトラブルシューティングする。
ブラウザを更新するか、新しいタブでレコードを開くと、[担当者連絡先 ID] フィールドに null または空白が表示されるのはなぜですか?
[担当者連絡先 ID] は非推奨のフィールドです。 最近のプラットフォームの機能強化により、フォームが新しいタブに読み込まれるときに、非推奨の属性が設定されなくなりました。詳細: ResponsibleContactId 検索属性は非推奨になりました