生産性ペインを使用して顧客の問題を解決する

Customer Service workspace の生産性ペインは、エージェントが顧客の問題を解決する際にタスクを支援したり、迅速化したりするためのツールが含まれている補助的な作業領域です。

現在、生産性ペインには、エージェントが作業中の案件について、関連する AI が生成したサポート情報や類似のサポート案件を素早く提案をして対話したり、エージェント スクリプトやマクロを使って作業したり、サポート情報の記事を検索したりするためのコントロールが含まれています。

生産性ペインとコントロールは、Customer Service 管理センターで管理されるプロファイルを介してエージェントに有効となります。

重要

生産性ペインには、アクティブなサポート案件セッションの最初のタブ (アンカータブ) の情報 (たとえば、サポート記事や類似するサポート案件の提案) が表示されます。

生産性ウィンドウのモード

生産性ペインには、展開モードと折りたたみモードの2種類のモードがあります。 管理者が構成した設定に応じて、矢印を使用して生産性ペインのモードを設定すでき、選択したモードはさまざまなセッションでも保持されます。 たとえば、セッション A でペインを展開し、セッション B でそれを縮小したとします。 セッション A からセッション B に切り替えると、ウィンドウ モードが展開から折りたたみに変わります。 続いて、セッション A に切り替えても、ペインは展開された状態となります。

展開されたモード :

折りたたまれたモード :

生産性ペインモードについて覚えておくべき 2 つのこと :

生産性ペインは、生産性コントロールを使用するように構成されていないエンティティには折りたたまれたまま表示されます。 たとえば、通常はスマートアシストやナレッジが有効になっていない取引先企業レコードを開いたり、エージェント スクリプトやマクロが管理者によって有効にされていない場合、ペインは折りたたまれたままになります。

生産性ペインでは、任意のテーブルのデータを持つ最初のコントロールにフォーカスします。 通常、順序はスマートアシスト、エージェント スクリプトとマクロ、ナレッジ コントロールです。 たとえば、スクリプトのみが構成されているアカウントレコードを開いた場合、レコードを開くと生産性ペインが展開され、エージェント スクリプトとマクロにフォーカスされます。

スマート アシスト

スマート アシストは、リアルタイムの推奨機能を提供し、顧客とのやり取りをしながらの行動を支援する高機能ななアシスタントです。 これは、組織がユーザー定義ボットとプラグインを自分たちの環境へと構築することを可能にします。 これらのカスタム ボットは、会話をリアルタイムで解釈し、ナレッジ記事、類似のケース、次善のステップなどの関連する推奨事項をエージェントのユーザー インターフェイスに提供します。

スマート アシストは、関連する提案をナレッジ記事の提案、または類似刷るサポート案件提案としてグループ化された個別のカードとして表示します。 詳細については、AIが推奨する類似刷るサポート案件とナレッジ記事を表示するを参照してください。

エージェント スクリプトとマクロ

重要

• 既成のの Customer Service workspace では、エージェント スクリプトを有効にする前に、まずカスタム プロファイルを作成する必要があります。 既成のエクスペリエンスでは、スマートアシストとナレッジ記事の検索機能のみを使用できます。 カスタム プロファイルの作成については、アプリ プロファイル マネージャーの概要を参照してください。

Customer Service workspace のエージェント スクリプトは、顧客に関する問題が発生した際にすべきことのガイダンスを提供し、正確かつ企業が提供する情報のみを共有できるようにします。 エージェント スクリプトは、正確かつ、効果的、効率的な顧客対応を行うの際に役立ちます。 詳細については、エージェント スクリプトを使用して顧客との対話をガイドする を参照してください。 スクリプトの構成に関する管理者情報については、スクリプトを使用してエージェントをガイドするを参照してください。

マクロは、タスクの完了方法をシステムに指示する一連の命令です。 マクロが実行されると、それぞれの指示が実行されます。 エージェントスクリプトのマクロには、タイトル、システムが実行する命令とマクロ アイコンが表示されます。 マクロの構成に関する管理者情報については、マクロを使用してタスクを自動化するを参照してください。

サポート情報記事の検索

サポート情報の検索を使用すると、サポート案件の解決に向けて関連するサポート技術情報記事を検索できます。 これらの記事は、関連性検索と全文検索メカニズムに基づいて表示されます。 詳細については、サポート情報記事の検索 を参照してください。

関連項目

Customer Service workspace の概要
類似性するサポート案件、サポート記事に対する AI の提案を表示する
エージェント スクリプトを使用して顧客との対話をガイドする
マクロでタスクを自動化
サポート情報記事の検索