Microsoft Teamsの呼び出しキューの呼び出し優先度を使用すると、呼び出しが通話キュー内のエージェントにルーティングされる順序を設定できます。 この機能は、優先度の高い呼び出しに最初に応答し、優先度の低い呼び出しがエージェントが使用可能になるまでキューに保持されるようにするのに役立ちます。
この記事を読む前に、「 Teams 自動応答の計画」と「通話キュー」を確認してください。
概要
呼び出しキューの呼び出しの優先順位は、同じ呼び出しキュー内で呼び出しの優先順位を付ける方法を提供します。 呼び出しの優先順位は、エージェントに呼び出しを提示する順序を制御します。
エージェントが呼び出しを受け取る使用可能になると、最も長く待機している最も優先度の高い呼び出しを受け取ります。 同じ優先度レベルの呼び出しが複数ある場合、最も長く待機していた呼び出しが最初にエージェントに表示されます。
IT 管理者は、1 から 5 のスケールでさまざまなレベルの通話優先度を割り当てることができます。1 が最も優先度が高く、5 が最も低い優先度です。
- 凌雲
- 高
- 標準 (既定の優先度)
- 低い
- 非常に低い
通話優先度の割り当て条件
優先度は、次の状況で呼び出しに割り当てられます。
- 自動応答では、通話キューまたはリソース アカウントの種類が [呼び出しキュー] に設定されているリソース アカウントに転送するときの通話の優先順位を設定できます。
- 通話キューに割り当てられたリソース アカウントには、優先順位を設定できます。
転送された呼び出しが呼び出しキューに到着すると、転送する自動応答または呼び出しキューが以前に設定した優先順位が呼び出しキューに適用されます。 直接呼び出しが呼び出しキューに到着すると、呼び出しキューはリソース アカウントに割り当てられた優先順位を使用します。
呼び出しの優先順位を構成する
現在、呼び出しの優先順位は PowerShell を使用してのみ構成できます。 PowerShell の例については、次 の呼び出し優先度呼び出しフロー シナリオ を参照してください。
Important
Teams 管理センターを通じて、通話優先度で構成した自動応答または通話キューに変更を加えた場合、通話優先度の構成は削除されます。 PowerShell を使用して自動応答または通話キューを呼び出しの優先順位で構成したら、その自動応答または通話キューに対する今後の変更はすべて、Teams 管理センターで機能が使用可能になるまで PowerShell を通じて行う必要があります。
通話の優先順位の呼び出しフローシナリオ
シナリオ 1: ダイヤルされた番号に基づく発信者への優先順位
このシナリオでは、Contoso サポートには、24 時間 365 日開いている 1 つのテクニカル サポート通話キューがあります。 Contoso の Web サイトとドキュメントは、すべてのサポート要求の一般的な番号を顧客に提供します。 ただし、"拡張サポート" にサインアップしたお客様には、通話専用の番号が割り当てられます。 拡張サポートのお客様は、購入された (または購入されていない) 拡張サポートのレベルに基づいて、他の顧客よりも優先されます。
Constoso サポートは、リソース アカウントに対して次の呼び出しの優先順位を定義します。
- 優先順位 4 - 一般的なサポート電話番号を呼び出すお客様。
- 優先順位 3 - お客様はブロンズ レベルのサポート電話番号を呼び出します。
- 優先順位 2 - Silver レベルを呼び出すお客様は、電話番号をサポートしています。
- 優先順位 1 - Gold レベルを呼び出すお客様は、電話番号をサポートしています。
通話キューの顧客は、優先順位の順にエージェントに提示されます。 Gold レベルのお客様はすべて最初に提示され、次に Silver、ブロンズ、最後に General サポートのお客様が表示されます。
次のコマンドでは、 new-CsOnlineApplicationInstanceAssociation コマンドレットと -CallPriority パラメーターを使用して、ダイヤルされた番号 (Gold、Silver、Bronze、General) に基づいて通話キューの呼び出し優先度を設定します。
展開して PowerShell の例を表示する
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4
シナリオ 2: 自動応答メニューの選択肢に基づく呼び出し元の優先順位
このシナリオでは、Contoso Travel には、旅行に関するすべての問い合わせに対して 1 つの旅行サポート通話キューがあります。 この呼び出しキューは、呼び出し元に次のオプションを提供する自動応答に関連付けられています。
Contoso Travel にお電話いただきありがとうございます。 現在旅行中ですぐにサポートが必要な場合は、1 キーを押します。 既存の予約に関する問い合わせを呼び出す場合は、2 キーを押します。 新しい予約を行うには、3 キーを押します。 その他のすべてのお問い合わせについては、4 キーを押してください。
1 を押した発信者は、優先度が最も高く、最初にエージェントに接続し、次に 2、3、4 を押す発信者が優先度の順序を減らします。
次のコマンドでは、 New-CsAutoAttendantCallableEntity コマンドレットを使用し、 -CallPriority パラメーターを使用して、自動応答メニューの選択肢 (即時支援、既存の予約、新しい予約、その他の問い合わせ) に基づいて通話キューの呼び出し優先度を設定します。
展開して PowerShell の例を表示する
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4
$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."
$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4
$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow
シナリオ 3: 別の呼び出しキューに呼び出しを転送するエージェントの優先順位
このシナリオでは、Contoso Finance Customer Service エージェントは通話をトリアージし、多くの場合、これらの呼び出しを階層 2 サポート グループに転送します。 階層 2 サポート グループは、顧客から直接通話を受け取ることもできます。 Constoso は、Customer Service からの呼び出し転送が、ティア 2 サポートに直接ダイヤルされる呼び出しよりも優先順位が高いことを望んでいます。これらの呼び出し元は、エージェントと既に待機して話しています。
考慮事項
呼び出しの優先順位を構成する場合は、次の考慮事項に注意してください。
- エージェントは、優先度の低い呼び出しが待機している時間に関係なく、常に優先順位が最も高い呼び出しを最初に受け取ります。
- 呼び出しの優先順位は、 承認されたユーザーではサポートされていません。
- 今後の使用に使用できる最も高く、最も低い呼び出し優先度を維持します。
- エージェントは、どの呼び出しがどの優先順位であるかについての通知を受け取りません。 優先順位は、エージェントに対して呼び出しが表示される順序を決定するためにのみ使用されます。