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Teams 自動応答と通話キューの計画

  • [アーティクル]
  • 適用対象:
    Skype for Business, Microsoft Teams

自動応答を使用すると、呼び出し元の入力に基づいて通話をルーティングするメニュー オプションを設定できます。 自動応答のメニュー オプション ("For Sales、 Press 1--For Services Press 2"など) --組織は、着信呼び出しを処理する人間のオペレーターに頼ることなく、発信者を宛先にすばやく誘導する一連の選択肢を提供します。

呼び出しキューは、呼び出し元の待機領域です。 呼び出し元が特定のユーザーではなく、特定の専門 (営業やサービスなど) を持つユーザーに連絡する必要がある場合は、通話キューを使用して、発信者を支援できるエージェントのグループに接続できます。 呼び出し元は、キューに割り当てられたエージェントが呼び出しを受けるまで保留されます。

自動応答キューと通話キューを組み合わせて使用すると、発信者を組織内の適切な人物または部署に簡単にルーティングできます。

自動応答

自動応答の主な目的は、指定されたメニュー オプションへの発信者の入力に基づいて、発信者を適切な人物または部署に誘導することです。 呼び出し元は、次の指示を受けることができます。

  • 組織内の特定のユーザー。
  • 次に使用可能なエージェントと通信するまで待機するキューを呼び出します。
  • 外部電話番号。
  • その他の自動応答。
  • ボイスメール。

営業時間、勤務時間外、休日に対して、さまざまな通話ルーティング オプションを指定できます。

メニュー プロンプトは、テキスト読み上げ (システム生成プロンプト) を使用するか、録音したオーディオ ファイルをアップロードして作成できます。 音声認識はハンズフリー ナビゲーションの音声コマンドを受け入れますが、 を呼び出すユーザーは、電話のキーパッドを使用してメニューを移動することもできます。

各自動応答には、特定の言語とタイム ゾーンがあります。 複数の言語または世界の複数の部分でビジネスを行う場合は、呼び出し元に対応するために必要な数の異なる自動応答を作成できます。

自動応答ごとに、オペレーターを構成できます。 オペレーター呼び出しを構成してさまざまな宛先に移動できますが、オペレーター機能は、発信者が組織内の特定のユーザーと会話できるように設計されています。

自動応答は、呼び出し元が名前または内線番号で組織のディレクトリを検索できるように構成できます。 自動応答内で、ディレクトリ検索に使用できるユーザーを指定するには、含めるユーザーまたは除外するユーザーのグループを選択します。 (これは ダイヤル スコープと呼ばれます)。

内部の呼び出し元は、Teams クライアントを使用して、自動応答に割り当てられているリソース アカウントを呼び出すことによって、自動応答に到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で自動応答に到達できます。

通話キュー

通話キューは、物理的な建物内の待機室に似ています。 呼び出し元は保留状態で待機し、呼び出しはキュー内のエージェントにルーティングされます。 呼び出しキューは、一般的に営業およびサービス関数に使用されます。 ただし、通話キューは、通話数が内部容量を超える状況 (ビジーな施設の受付など) に使用できます。

呼び出しキューの例外処理を使用すると、エージェントがログインしていない場合や、呼び出し元の合計数または待機時間が指定した制限を超える場合に、呼び出しをリダイレクトできます。 通話は、特定のユーザー、ボイスメール、その他の通話キュー、または自動応答にルーティングできます。

自動応答と同様に、通話キューにはそれぞれ言語設定があります。 複数の言語でビジネスを行う場合は、さまざまな通話キューを使用できます。 複数言語の場合、エージェントは複数のキューのメンバーにすることができます。

通話キューごとに、キュー内のエージェントが呼び出しをオプトアウトできるかどうかを指定し、Teams でのプレゼンス表示に基づいて通話をルーティングするかどうかを指定できます。

内部呼び出し元は、Teams クライアントを使用して、通話キューに割り当てられたリソース アカウントを呼び出すことによって通話キューに到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で通話キューに到達できます。

通話キューでは、時間外と休日の個別の通話ルーティングは提供されません。 通話キューに 24 時間 365 日スタッフが配置されている場合でも、自動応答を使用して通話キューに通話を送信することをお勧めします。

前提条件

自動応答と通話キューを構成するには、次のリソースが必要です。

注意

リソース アカウントはサインインに対して無効になっており、引き続き有効にする必要があります。 チャットとプレゼンスは、これらのアカウントでは使用できません。

リソース アカウントを作成してライセンスを付与するには、 ユーザー管理者 以上のロールが必要です。 詳細については、「 Microsoft Teams管理者ロールを使用した Teams の管理」を参照してください。

通話キューから通話を受信するエージェントは、エンタープライズ VoIP がオンラインまたはオンプレミス のユーザーに有効になっている必要があります。 詳細については、「ユーザーの 電話番号の割り当て、変更、または削除 」および 「ダイレクト ルーティングのユーザーを有効にする」を参照してください。 さらに、通話キューでダイレクト ルーティング番号またはオペレーター接続番号を使用している場合、通話の会議または転送を必要とするエージェントには、次も必要です。

エージェントが通話キュー呼び出しにMicrosoft Teams アプリを使用している場合は、TeamsOnly モードである必要があります。

通話キューで回線 ID を呼び出す目的でリソース アカウントを使用する場合、リソース アカウントには Teams 電話リソース アカウント ライセンスと次のいずれかが割り当てられている必要があります。

自動応答または通話キューが外部番号に通話を転送する場合、次に説明する特定のリソース アカウントには Teams 電話リソース アカウント ライセンスと次のいずれかが割り当てられている必要があります。

ライセンスを付与するリソース アカウント:

  • すべてのリソース アカウントには、無料 のMicrosoft Teams電話リソース アカウント ライセンスが必要です。
  • 自動応答が他の自動応答または外部から通話を転送する通話キューに転送されるときに、通話を受信する最初の自動応答でリソース アカウントにライセンスを付与します。
  • 他のすべての通話シナリオでは、外部転送を実行する自動応答キューまたは通話キューのリソース アカウントにライセンスを付与します。

注意

リソース アカウントに割り当てられた通話プランが無効になった場合、または削除された場合、(リソース アカウントに割り当てられずに) テナントで使用可能な場合は 、コミュニケーション クレジットが使用されます。 通話プランまたは通信クレジットがない場合、通話は失敗します。

自動応答キューと通話キューのダイレクト ルーティング サービス番号は、Microsoft Teamsユーザーと通話エージェントでのみサポートされます。

通話プラン、オペレーター接続、ダイレクト ルーティング トランク間の転送はサポートされていません。

ハイブリッド シナリオでは、リソース アカウントをオンプレミスで作成する必要があります。 詳細については、「 Cloud 通話キューを計画する」を参照してください。

自動応答または通話キューが外部番号に通話を転送する必要がある場合、新しいコマース エクスペリエンスのお客様はリソース アカウントに対してまだサポートされていません。

ビジネス上の意思決定

自動応答と通話キューを設定する前に、これらの機能をビジネスで使用する方法について決定する必要があります。 これらの決定により、自動応答と通話キューを構成するときに選択する設定が決まります。

これらの質問に対する回答を文書化し、構成を行う管理者に情報を提供します。

  • 呼び出し元はどのように連絡を取りますか? 内部的にのみ? 外部。 Web でクリックして呼び出しますか?
  • 必要な言語は何ですか? これらの言語はどこに必要ですか。 どの部署またはグループですか?
  • 発信者からの音声入力を許可するか、入力のみをダイヤルしますか?
  • 時間外または休日に個別の通話ルーティングが必要ですか? 時間と休日は何時ですか?
  • 通話キュー内のエージェントが通話をオプトアウトすることを許可しますか?
  • 通話キュー内のエージェントまたはオペレーターがダイヤルアウトした場合、特定の発信者 ID を持たせたいかどうか。
  • 組織内で 通話の駐車と取得 を有効にして、人または部門間の通話の引き渡しを支援しますか?
  • 音声プロンプトの場合、独自の音声を録音するか、システム生成音声を使用しますか?
    • システムによって生成された音声は簡単に更新できます。

技術的な決定

自動応答と通話キューを使用して発信者を組織内のユーザーに接続する場合は、構成を開始する前に技術的な決定を行う必要があります。

エージェントは、次の方法で通話キューに追加できます。

  • 個々のユーザー
  • 配布リスト
  • メールが有効なセキュリティ グループを含むセキュリティ グループ
  • Microsoft 365 グループまたは Teams

必要に応じて、キューごとにこれらのオプションを組み合わせて使用できます。 メール アドレスを持つグループは、ボイスメールに使用できます。 Teams を使用すると、共有ファイルストレージとエージェント間のチャット、ボイスメールを受信できる共通のメールボックス、基幹業務アプリケーションや Power Apps との統合を含む拡張可能なプラットフォームなど、多くの利点があります。

構成を開始する前に、キューに呼び出しエージェントを追加するための戦略を選択することをお勧めします。

Teams に移行する既存の自動応答キューと通話キューがある場合は、既存の電話番号を新しい自動応答と通話キューに転送する計画が必要です。 別のプロバイダーから番号を移動するには 、ポート順序 を作成する必要がある場合があります。 1 つ以上の新しい電話番号を一時的に取得し、自動応答と通話キュー フローをテストしてから、現在サービスに登録されている番号に切り替えることをお勧めします。

会議モード は、Teams VoIP 通話と外部 PSTN (公衆交換電話網) 呼び出しをエージェントに接続するのにかかる時間を大幅に短縮する通話キューのオプションです。 会議モードを機能させるには、通話キュー内のエージェントで次のいずれかのクライアントを使用する必要があります。

  • Microsoft Teams デスクトップ クライアント、Android アプリ、または iOS アプリの最新バージョン。
  • Microsoft Phone System バージョン 1449/1.0.94.2020051601 以降。

エージェントの Teams アカウントを Teams 専用モードに設定します。 要件を満たしていないエージェントは、通話ルーティング リストに含まれません。

会議モードは既定で有効になっています。 要件を満たしていないエージェントがある場合は、通話キューの構成中に会議モードを手動で無効にする必要があります。

通話ルーティング フロー プランは、組織に呼び出すユーザーの最も効率的なルーティングを決定するのに役立ちます。 通話ルーティング フローを計画する方法については、「通話ルーティング フローを計画する」を参照してください。

クリック呼び出しの制限

Web ベースのクリックツーコール アプリケーションからのサービス拒否攻撃を防ぐために、テナント内のすべての自動応答と通話キューで、1 分あたり最大 40 回のクリックツーコールが発生します。

サポートされているオーディオ ファイル形式

プロンプトまたは音楽に録音されたオーディオ ファイルを使用する場合、サポートされる形式は WAV (非圧縮、線形 PCM (パルス コード変調) で、モノラルまたはステレオの 8/16/32 ビット深度、WMA (モノラルのみ)、MP3 です。

オーディオ ファイルの内容を 5 MB 以上にすることはできません。

はじめに

この記事の計画タスクを完了したら、次の手順に従って、自動応答と通話キューを設定します。

  1. 作成する予定の各 リソース アカウントの Teams Phone リソース アカウント ライセンス を取得します。 これらのライセンスは無料であるため、今後リソース アカウントを変更する場合に備えて、追加のライセンスを入手することをお勧めします。
  2. 作成する 自動応答キューと通話キューごとにリソース アカウントを作成します。
  3. 各リソース アカウントに Teams 電話リソース アカウント ライセンスを割り当てます。
  4. 組織外からの電話の発信者に通話させる自動応答キューと通話キューのサービス番号を取得します。 これには、 別のプロバイダーからの番号の転送 や 新しいサービス番号の要求が含まれる場合があります。
  5. Web サイトまたはモバイル アプリケーションのユーザーが呼び出す 自動応答 と 通話キュー のクリックツーコール構成を作成します。
  6. 自動応答で個別の通話ルーティングを行う休日を作成します。
  7. 通話キューの通話エージェントを含めるために使用するグループまたは Teams チャネルを作成します。
  8. 内線番号によるダイヤルを許可する予定の場合は、ユーザーの内線番号を Azure Active Directory (Azure AD) プロファイルに追加してください。
  9. 必要に応じて、この機能を使用して通話転送に役立つ場合は、 通話の駐車と取得を設定 します。

上記の手順を完了すると、自動応答と通話キューを作成する準備が整います。 自動応答キューと通話キューは相互に呼び出しをリダイレクトできるため、作成したワークフロー図を参照して、最初に作成する自動応答キューまたは通話キューを決定します。 上の図の例では、Contoso メインの自動応答を作成する前に、売上を作成し、通話キューをサポートします。これは、メインの自動応答で発信者を販売に誘導し、通話キューをサポートする必要があるためです。

自動応答と通話キューを作成する方法については、次の記事を参照してください。

Important

ユーザーの Azure AD GUID トークンは、ユーザーが次のように構成されている場合、自動応答または通話キュー構成の一部として格納されます。

  • 自動応答または通話キュー の承認されたユーザー。
  • 自動応答 演算子。
  • 組織内 のユーザーの 転送ポイント。
  • 呼び出しキューの個々のメンバー。

自動応答と通話キューの構成は、Azure AD ライフサイクル イベントと同期されません。 Teams 管理者は、構成に含まれるユーザーが組織を離れるときにこの個人データを削除するために、自動応答と通話キューの構成を手動で更新する必要があります。

これは、配布リストまたはチャネルを介して構成された通話キュー エージェント メンバーシップには適用されません。 また、自動応答の [Dial by Name ]\(ダイヤルバイネーム\) または [ Dial by Number]\(ダイヤルバイナンバー \) 機能を使用してアクセスしたユーザーには適用されません。

ワークフロー、ボット、SMS (ショート メッセージ サービス) との統合など、より広範な機能が必要な場合は、 Azure Communication Services を検討してください。

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