ライブ チャット オペレーターへの引き継ぎ

Power Virtual Agents を使用して、会話をシームレスかつ状況に応じてライブ チャット オペレーターに引き継ぐことができます。

会話をライブ チャット オペレーターに引き継ぐ際、会話の全履歴 (コンテキスト) およびユーザー定義変数をすべて共有します。 このコンテキストにより、接続されたエンゲージメント ハブを使用するライブ エージェントは、会話にライブ チャット オペレーターが必要であることを通知され、前の会話のコンテキストを確認して、会話を再開できます。

Customer Service 用オムニチャネル を使用してハンドオフを構成する方法の詳細については、Customer Service 用オムニチャネルにハンドオフを構成する トピックを参照してください。

プレビュー

注意

エンゲージメント ハブにリンクせずにボットの会話をエスカレートすることを選択できます。

1. エスカレーション オプションを追加するトピックのキャンバスの作成で、トピックの最後にあるノードの追加 (+) を選択して新しいノードを追加します。
2. 別のトピックに移動、エスカレートの順に選択します。

エスカレートはシステム トピック で、既定では、ユーザーが人間のエージェントを要求した場合にユーザーに簡単なメッセージを提供します。

トピックを編集して、サポート Web サイトまたはチケット発行システムへの簡単な URL を含めたり、サポートに電子メールを送信したり、連絡したりする手順を含めることができます。

前提条件

• Power Virtual Agents で何ができるかについて詳細を確認する。
• Power Virtual Agents で構築されたボット。
• Omnichannel for Customer Service のようなライブ チャット オペレーターが使用しているエンゲージメント ハブで、Omnichannel for Customer Service に引き継ぎを構成するで説明されているように、接続を設定する必要があります。
• ボットでエージェントへのエスカレーションが「エスカレート」システム トピックで構成されていない場合は、以下の手順に従って構成してください

エスカレート システム トピックを構成する

Dynamics 365 Customer Service からボットを作成する場合、既定のボット コンテンツには エスカレート システム トピックの末尾に "会話の転送" ノードが含まれます。 ただし、Power Virtual Agents ポータルから作成する場合、その構成は事前に行われません。 構成する際は、以下の手順に従います:

1. [トピック] に移動して [システム] タブを選択し、エスカレート トピックをクリックします

   

2. トピックの下部で ノードの追加 (+) を選択し、トピックの管理 に移動して、会話の転送 を選択します

   

ライブ チャット オペレーターへの引き継ぎのトリガー

ボットを使用しているお客様は、会話のどの時点でもライブ チャット オペレーターを要求できます。 このエスカレーションは、暗黙的なトリガーまたは明示的なトリガーの 2 つの方法で発生する可能性があります。

ハンドオフ トピックをトリガーすると、Power Virtual Agents は、構成されたエンゲージメント ハブへのハンドオフを開始し、すべての会話コンテキストを送信して、会話を再開できるように、次に最適なライブ チャット オペレーターを見つけます。

暗黙的なトリガー

場合によっては、ボットが顧客の会話の意図を判断できないことがあります。 たとえば、顧客がトピックのない特定の質問をしている場合や、トピック内に一致するオプションがない場合があります。

他の例では、顧客はすぐにライブ チャット オペレーターに引き継ぐように依頼する場合があります。 たとえば、顧客は会話の途中で「エージェントに話しかける」と入力できます。

ボットがこの方法でエスカレーションを検出すると、エスカレート システム トピック にユーザーを自動的にリダイレクトします。 この種類のトリガーは、暗黙的なトリガー として知られています。

明示的なトリガー

ボットのトピックを作成するときに、一部のトピックでは人間との対話が必要であると判断する場合があります。 この種類のトリガーは、明示的なトリガー として知られています。

その場合、会話の転送 ノードをトピックに追加する必要があります。

このノードでは、エージェントへのプライベート メッセージを追加できます。これは、接続されたエンゲージメント ハブに送信され、ライブ チャット オペレーターが会話の履歴とコンテキストを理解するのに役立ちます。

Note

このノードに到達した会話は、レポート分析 のエスカレートされたセッションとしてマークされます。

エージェントに転送ノードをトピックに追加する:

1. 編集するボット用の トピック ページ に移動します。

2. 会話の転送 ノードを追加するトピックの作成キャンバスを開きます。

3. ノードの追加 (+) を選択して、メッセージ ノードを追加します。 ライブ チャット オペレーターへの転送が発生しようとしていることをボットが示す内容を入力します。

   

4. メッセージ ノードの配下で ノードの追加 (+) を選択し、トピックの管理 に移動して、会話の転送 を選択します

   

5. ライブ チャット オペレーターへのオプションのプライベート メッセージを、会話の転送 ノードに入力します。 このオプションのメッセージは、情報が va_AgentMessageコンテキスト変数 に保存されるため、会話の転送 ノードを含む複数のトピックがある場合に役立ちます。

トピックは、このノードに到達すると、ライブ チャット オペレーターへの転送を開始します。 テスト キャンバスでトピックをトリガーすることで、ハンドオフをテストできます。

注意

会話の転送 ノードを会話に追加すると、ハンドオフをトリガーするたびに、ユーザーにデモ Web サイトで「このアクティビティにはレンダラーがありません」というメッセージが表示されます。 このメッセージは、チャット キャンバスをカスタマイズ して、エンゲージメント ハブから会話にヒューマン エージェントを取り込むカスタム クライアント側コードを実装する必要があることを示しています。

ハンドオフ時に使用可能なコンテキスト変数

会話をエンゲージメント ハブに移植するための自動化された方法を提供するだけでなく、特定の問題に最適なエージェントが確実に関与していることを確認することが重要です。 会話を最も適切なライブ エージェントにルーティングするために、エンゲージメント ハブにも渡されるコンテキスト変数があります。

これらの変数を使用して、会話のルーティング先を自動的に決定できます。 たとえば、会話の転送 ノードをいくつかの異なるトピックに追加していて、特定のトピックに関連する会話を特定のエージェントにルーティングするとします。

次のテーブルに、既定で使用できるコンテキスト変数の一覧を示します。

Context	パーパス	例
va_Scope	ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送する。	"bot"
va_LastTopic	エスカレーションをライブのエージェントにルーティングして、強化を支援します。 ユーザーの発話によってトリガーされた最後のトピックを含む。	"Return items"
va_Topics	ライブ チャット オペレーターを強化する。 エンド ユーザーがトリガー フレーズを使用してトリガーしたトピックのみが含まれます。 リダイレクト先のトピックは含まれません。	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	エスカレーションをライブのエージェントにルーティングして、強化を支援します。	"Can I return my item"
va_Phrases	ライブ チャット オペレーターを強化する。	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	ボットの会話を一意に識別します。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	ライブ チャット オペレーターを強化する。	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	会話からハンドオフされたボットの識別します。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送します。	"en-us"
すべてのユーザー定義のトピック変数	ライブ チャット オペレーターを強化する。	@StoreLocation = "Bellevue"

顧客はエスカレートの前にいくつかのトピックを通過する場合があります。 Power Virtual Agents はトピック全体のすべてのコンテキスト変数を収集し、エンゲージメント ハブに送信する前にそれらを統合します。

同様の名前のコンテキスト変数を持つトピックがある場合、Power Virtual Agents は最近定義されたトピック変数を昇格させます。

Web アプリケーション

注意

エンゲージメント ハブにリンクせずにボットの会話をエスカレートすることを選択できます。

1. エスカレーション オプションを追加するトピックのキャンバスの作成で、トピックの最後にあるノードの追加 (+) を選択して新しいノードを追加します。
2. 別のトピックに移動、エスカレートの順に選択します。

エスカレートはシステム トピック で、既定では、ユーザーが人間のエージェントを要求した場合にユーザーに簡単なメッセージを提供します。

トピックを編集して、サポート Web サイトまたはチケット発行システムへの簡単な URL を含めたり、サポートに電子メールを送信したり、連絡したりする手順を含めることができます。

前提条件

• Power Virtual Agents で何ができるかについて詳細を確認する。
• Power Virtual Agents で構築されたボット。
• Omnichannel for Customer Service のようなライブ チャット オペレーターが使用しているエンゲージメント ハブで、Omnichannel for Customer Service に引き継ぎを構成するで説明されているように、接続を設定する必要があります。

ライブ チャット オペレーターへのハンドオフのトリガー

ボットを使用しているお客様は、会話のどの時点でもライブ チャット オペレーターを要求できます。 このエスカレーションは、暗黙的なトリガーまたは明示的なトリガーの 2 つの方法で発生する可能性があります。

ハンドオフ トピックをトリガーすると、Power Virtual Agents は、構成されたエンゲージメント ハブへのハンドオフを開始し、すべての会話コンテキストを送信して、会話を再開できるように、次に最適なライブ チャット オペレーターを見つけます。

暗黙的なトリガー

場合によっては、ボットが顧客の会話の意図を判断できないことがあります。 たとえば、顧客がトピックのない特定の質問をしている場合や、トピック内に一致するオプションがない場合があります。

他の例では、顧客はすぐにライブ チャット オペレーターに引き継ぐように依頼する場合があります。 たとえば、顧客は会話の途中で「エージェントに話しかける」と入力できます。

ボットがこの方法でエスカレーションを検出すると、エスカレート システム トピック にユーザーを自動的にリダイレクトします。 この種類のトリガーは、暗黙的なトリガー として知られています。

明示的なトリガー

ボットのトピックを作成するときに、一部のトピックでは人間との対話が必要であると判断する場合があります。 この種類のトリガーは、明示的なトリガー として知られています。

その場合、エージェントに転送ノードをトピックに追加する必要があります。

このノードでは、エージェントへのプライベート メッセージを追加できます。これは、接続されたエンゲージメント ハブに送信され、ライブ チャット オペレーターが会話の履歴とコンテキストを理解するのに役立ちます。

Note

このノードに到達した会話は、レポート分析 のエスカレートされたセッションとしてマークされます。

エージェントに転送ノードをトピックに追加する:

1. 編集するボット用の トピック ページ に移動します。

2. エージェントに転送を追加するトピックの作成キャンバスを開きます。

3. ノードの追加 (+) を選択して、メッセージ ノードを追加します。 ライブ チャット オペレーターへの転送が発生しようとしていることをボットが示す内容を入力します。

   

4. メッセージ ノードの下にあるノードの追加 (+) を選択して、会話を終了するに移動し、エージェントに転送を選択します

   

5. ライブ チャット オペレーターへのオプションのプライベート メッセージを、エージェントに転送ノードに入力します。 このオプションのメッセージは、情報が va_AgentMessageコンテキスト変数 に格納されているため、エージェントに転送 ノードに複数のトピックがある場合に役立ちます。

トピックは、このノードに到達すると、ライブ チャット オペレーターへの転送を開始します。 テスト キャンバスでトピックをトリガーすることで、ハンドオフをテストできます。

Note

エージェントに転送ノードを会話に追加すると、ハンドオフをトリガーするたびに、ユーザーにデモ Web サイトで「このアクティビティにはレンダラーがありません」というメッセージが表示されます。 このメッセージは、チャット キャンバスをカスタマイズ して、エンゲージメント ハブから会話にヒューマン エージェントを取り込むカスタム クライアント側コードを実装する必要があることを示しています。

ハンドオフ時に使用可能なコンテキスト変数

会話をエンゲージメント ハブに移植するための自動化された方法を提供するだけでなく、特定の問題に最適なエージェントが確実に関与していることを確認することが重要です。 会話を最も適切なライブ エージェントにルーティングするために、エンゲージメント ハブにも渡されるコンテキスト変数があります。

これらの変数を使用して、会話のルーティング先を自動的に決定できます。 たとえば、エージェントに転送ノードをいくつかの異なるトピックに追加していて、特定のトピックに関連する会話を特定のエージェントにルーティングするとします。

次のテーブルに、既定で使用できるコンテキスト変数の一覧を示します。

Context	パーパス	例
va_Scope	ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送する。	"bot"
va_LastTopic	エスカレーションをライブのエージェントにルーティングして、強化を支援します。 ユーザーの発話によってトリガーされた最後のトピックを含む。	"Return items"
va_Topics	ライブ チャット オペレーターを強化する。 エンド ユーザーがトリガー フレーズを使用してトリガーしたトピックのみが含まれます。 リダイレクト先のトピックは含まれません。	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	エスカレーションをライブのエージェントにルーティングして、強化を支援します。	"Can I return my item"
va_Phrases	ライブ チャット オペレーターを強化する。	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	ボットの会話を一意に識別します。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	ライブ チャット オペレーターを強化する。	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	会話からハンドオフされたボットの識別します。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送します。	"en-us"
すべてのユーザー定義のトピック変数	ライブ チャット オペレーターを強化する。	@StoreLocation = "Bellevue"

顧客はエスカレートの前にいくつかのトピックを通過する場合があります。 Power Virtual Agents はトピック全体のすべてのコンテキスト変数を収集し、エンゲージメント ハブに送信する前にそれらを統合します。

同様の名前のコンテキスト変数を持つトピックがある場合、Power Virtual Agents は最近定義されたトピック変数を昇格させます。