Омниарна күнделікті түсініктеріндегі сұхбат туралы түсініктер есебін көру және түсіну
Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.
Ескертпе
Customer Service омниарнасы үшін күндізгі статистикалық есептер 2023 жылдың 1 мамырынан бастап ескірген. Ұйымыңыздың денсаулығы мен негізгі өнімділік көрсеткіштері туралы нақты уақыттағы ақпаратты қамтамасыз ететін ең соңғы талдау мүмкіндігіміз нақты уақыттағы талдау есептерін пайдалануды ұсынамыз. Ескерту туралы қосымша ақпарат алу үшін, Customer Service омниарнасы үшін күндізгі түсініктер ескірген бөліміне өтіңіз.
Кіріспе
Омниарна күнделікті түсініктері бақылау тақтасында әртүрлі арналардағы сұхбаттарға шолу жасауға көмектесетін сұхбат туралы түсініктер есебі бар.
Сұхбат туралы түсініктер есебі
Сұхбат туралы түсініктер есебі келесі қойыншаларды орналасады:
- Сұхбат туралы түсініктер ‑ Шолу
- Сұхбат туралы түсініктер ‑ Тікелей чат
- Сұхбат туралы түсініктер - Цифрлық хабар алмасу
- Сұхбат түсініктері - дауыстық
Шолу бөлімі тікелей чат, цифрлық хабар алмасу және дауыстық бойынша ең маңызды көрсеткіштерді ұсынады. Супервайзерлер тікелей чат, цифрлық хабар алмасу немесе дауыстық түймешіктерін таңдау арқылы тиісті арна түрінің толық көрсеткіштеріне жете алады.
Цифрлық хабар алмасу есебі әлеуметтік арналардың, SMS, Microsoft Teams, нысан жазбалары мен реттелетін хабар алмасу арналарының көрсеткіштерін қамтиды.
Сұхбат туралы түсініктер есебі сұхбаттар туралы келесі көрсеткіштерді көрсетеді.
| Көрсеткіш | Сипаттамасы | Қолжетімділік |
|---|---|---|
| Кіріс чаттар/Кіріс сұхбаттар/Кіріс қоңыраулар | Бот немесе агент соңғы 24 сағат ішінде бастаған, жапқан чат, сұхбат немесе қоңыраулар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Ағымдағы чаттар/Ағымдағы сұхбаттар/Ағымдағы қоңыраулар | Боттың немесе агенттің белсенді, күту және аяқтау күйіндегі чат, сұхбаттар немесе қоңыраулар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Қызмет көрсету деңгейі | Агент 30 секунд ішінде қабылдаған чаттардың пайызы. 30 секундтық шекті сіздің бизнес қажеттіліктеріңізге сәйкес өзгертуге болады. Қосымша ақпарат: Шектерді өзгерту. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады. | Тікелей чат |
| Кезекте тұрған чаттар/Кезекте тұрған сұхбаттар/Кезекте тұрған қоңыраулар | Бот немесе агент қабылдауға кезекте тұрған сұхбаттар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Жабылған чаттар/Жабылған сұхбаттар/Жабылған қоңыраулар | Соңғы 24 сағат ішінде бот немесе агент жапқан сұхбаттар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Ең ұзақ күту уақыты | Ашық сұхбат агент қабылдауын күтіп кезек тізімінде тұрған ең ұзақ уақыт. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Орташа өңдеу уақыты | Орташа өңдеу уақыты агент өңдейтін сеанстардың барлық өңдеу уақыттарының орташа мәні ретінде есептеледі. Сеансты өңдеу уақыты — агент сеансты жапқанға дейін сеанс тақтасында фокуста болған кезде, агенттің сеанста өткізген жалпы ұзақтығы. Агент басқа сеансқа ауысқанда өңдеу уақыты кідіртіледі және агент сеансқа оралғанда жалғасады. Қосымша ақпарат: Орташа өңдеу уақыты. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Орташа күту уақыты (мин) | Сұхбат үшін күту уақыты оның жеке сеанстарының күту уақыты ретінде анықталады. Сеанстың күту уақыты сеансты жасау мен агент оны қабылдаған уақыт арасындағы өткен уақыт ретінде анықталады. Егер агент чатты қабылдамаса немесе хабарландыру уақытының бітуіне мүмкіндік берсе, агенттің чатты немесе күту уақытын қабылдамау уақыты қосылады және агент келесі сеансты қабылдауға кететін уақыт күту уақытына қосылады. Орташа күту уақыты тек жабық сұхбаттар үшін есептеледі және сонымен қатар әр кезек тізімі негізінде көрсетіледі. Сұхбаттарың жалпы саны бойынша, бас тартылғандарды қоспағанда, жалпы күту уақыты ретінде шығарылады. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу |
| Орташа аяқталу уақыты (мин) | Сұхбаттарды аяқтауға кететін орташа уақыт. Сұхбаттарың жалпы саны бойынша, бас тартылғандарды қоспағанда, жалпы аяқталу уақыты ретінде шығарылады. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу |
| Сұхбат күйі | Ашық, Белсенді, Күтуде, Аяқтау және Жабық бойынша сұхбаттар күйін таратыңыз. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Чаттан бас тарту жылдамдығы/Қоңыраудан бас тарту жылдамдығы | Агент сұхбатты қабылдағанға дейін тұтынушылар шығып кеткен сұхбаттар пайызы. Бот сұхбатты агентке жібергеннен кейін, тұтынушы агент қабылдағанға дейін шығып кетсе, ол да бас тартылған болып саналады. Чаттар мен қоңыраулар саны бойынша бас тартылған сұхбаттар немесе қоңыраулардың саны ретінде шығарылады. | Тікелей чат, дауыстық |
| Кезек тізімі бойынша тасымалдау жиілігі | Басқа агентке немесе кезек тізіміне тасымалданған кезек тізіміндегі сеанстар пайызы. Сеанстардың жалпы саны бойынша тасымалданатын сеанстар саны ретінде шығарылады. Бұған бот жасаған және агентке жіберілген кез келген сеанстар кіреді. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу |
| SLA - бірінші жауап уақыты | Тұтынушы 1 минут ішінде агенттен бірінші жауап алған сұхбаттар пайызы. Бір минуттық шекті сіздің бизнес қажеттіліктеріңізге сәйкес өзгертуге болады. Шектерді өзгерту бөлімін қараңыз. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады. | Тек цифрлық хабар алмасу арналары үшін қолжетімді; Мемлекеттік мекемелерге арналған қауымдастық бұлтында (GCC) қолжетімді емес. |
| SLA - жауап беру уақыты | Тұтынушы 1 минут ішінде агенттен жауап алған хабарлар пайызы. Бір минуттық шекті сіздің бизнес қажеттіліктеріңізге сәйкес өзгертуге болады. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады. | Тек цифрлық хабар алмасу арналары үшін қолжетімді; GCC бұлтында қолжетімді емес. |
| Орташа - бірінші жауап уақыты (мин) | Тұтынушы агенттердің бірінші жауабын алғанша күткен орташа уақыты. Алғашқы жауап беру уақыты — бұл тұтынушы пен агент арасында бірнеше хабарлар мен жауаптар алмасқан кезде, сұхбаттағы тұтынушының бірінші хабары мен агенттің бірінші жауабының арасындағы айырмашылық. Сұхбаттарың жалпы саны бойынша, бас тартылғандарды қоспағанда, алғашқы жауап берудің жалпы уақыты ретінде шығарылады. Бот жіберген сұхбат үшін бірінші жауап беру уақыты — бұл агенттің бірінші жауабы мен жіберу уақыты арасындағы айырмашылық. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу; GCC бұлтында қолжетімді емес. |
| Орташа - жауап бер уақыты (мин) | Тұтынушы агенттерден жауап алғанша күткен орташа уақыты. Осындай жауаптардың жалпы саны бойынша жалпы жауап беру уақыты ретінде шығарылады. Жауап беру уақыты — бұл тұтынушы пен агент арасында бірнеше хабарлар мен жауаптар алмасқан кезде, сұхбаттағы тұтынушының алғашқы хабары мен агенттің алғашқы жауабының арасындағы айырмашылық. Бұл боттан тұтынушыға берілетін жауаптарды есепке алмайды және бот жібергеннен кейін бірінші жауапты қоспағанда, агенттің жауаптарын ғана қарастырады | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу; GCC бұлтында қолжетімді емес. |
| Қызмет көрсету деңгейі - Жауап беру жылдамдығы | Агент 30 секунд ішінде жауап берген дауыстық қоңыраулар пайызы. 30 секундтық шекті сіздің бизнес қажеттіліктеріңізге сәйкес өзгертуге болады. Шектерді өзгерту бөлімін қараңыз. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген қоңыраулар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан қоңыраулар алынып тасталады. | Дауыс |
| Орташа сөйлесу уақыты (мин) | Агент тұтынушымен дауыстық қоңырау арқылы сөйлескен орташа уақыт. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген қоңыраулар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан қоңыраулар алынып тасталады. | Дауыс |
| Орт. ұстау уақыты (мин) | Агент тұтынушыны дауыстық қоңырауда күту күйіне қойған орташа уақыт. Агент күту күйіне қойған қоңыраулардың жалпы саны бойынша жалпы күту уақыты ретінде шығарылады. | Дауыс |
| Орташа қоңыраудан кейін жұмыс уақыты | Агенттің дауыстық қоңырауды аяқтауға кеткен орташа уақыты. Қоңыраулардың жалпы саны бойынша, бас тартылғандарды қоспағанда, жұмыстан кейінгі жалпы қоңырау уақыты ретінде шығарылады. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген қоңыраулар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан қоңыраулар алынып тасталады. | Дауыс |
| Орташа жауап беру жылдамдығы | Тұтынушы қоңырауына жауап берудің орташа уақыты. Қабылданған қоңыраулардың саны бойынша, бас тартылғандарды қоспағанда, қабылдаудың жалпы уақыты ретінде шығарылады. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген қоңыраулар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан қоңыраулар алынып тасталады. | Дауыс |
| Тұтынушының пікірі | Нақты уақыттағы тұтынушының қанағаттану деңгейлерін автоматты түрде және объективті өлшеу. Қосымша ақпарат: Нақты уақытта түсініңіз Тұтынушы пікірі | Дауыс |
Ағымдағы және жабылған сұхбаттар
Ағымдағы сұхбаттар кестесінде әлі жабылмаған сұхбаттар күйі туралы ақпарат беріледі. Сондай-ақ кестеде сұхбат алынатын арна мен оның алынған уақыты мен күні көрсетілген ақпарат көрсетіледі.
Ағымдағы сұхбаттар кестесінде сұхбаттар алынған арналарға негізделген келесі көрсеткіштер көрсетілген.
| Атау | Сипаттамасы |
|---|---|
| Агент | Агент атауы |
| Күй | Сұхбат күйі, яғни ашық, белсенді, күту, аяқтау және жабық. |
| Әрекет | Сұхбатта орындауға болатын әрекет, яғни сұхбатты тағайындау, бақылау немесе қарау. |
| Кезек | Сұхбат бөлігі болып табылатын кезек тізімінің атауы. |
| Арна | Сұхбат алынатын арна атауы. |
| Жұмыс ағыны | Сұхбат бөлігі болып табылатын жұмыс ағыны. |
| Бірінші жауап уақыты (мин) | Хабарды жібергеннен кейін, тұтынушы агенттен бірінші жауапты күткен уақыт. GCC бұлтында қолжетімді емес. |
| Орташа жауап беру уақыты (мин) | Тұтынушы агенттің хабарларына жауап беруін күткен орташа уақыт. GCC бұлтында қолжетімді емес. |
| Жалпы жауап беру уақыты (мин) | Тұтынушы агенттің хабарларына жауап беруін күткен жалпы уақыт. GCC бұлтында қолжетімді емес. |
| Тасымалдаулар | Егер сұхбат басқа агентке бағытталса, аударымдардың жалпы саны. |
| Эскалациялар | Жасалған тасымалдаулардың жалпы саны. Ол боттан агентке жіберуді қамтымайды. |
| Жауап беру жылдамдығы (сек) | Дауыстық арна үшін: тұтынушы қоңырауына жауап беруге кететін уақыт. |
| Сөйлесу уақыты (мин) | Дауыстық арна үшін: тұтынушы мен агенттің дауыстық қоңырауда сөйлескен жалпы уақыты. Бұл өңдеу уақыты мен күтудегі және қоңыраудан кейінгі жұмыс уақытының жиынтық уақытының айырмашылығы. |
| Ұстап тұру уақыты (мин) | Дауыстық арна үшін: агенттің тұтынушыны күту күйіне қойған жалпы уақыты. |
| Қоңыраудан кейін жұмыс уақыты (мин) | Дауыстық арна үшін: агенттің дауыстық қоңырауды аяқтауға жұмсаған уақыты. |
| Күту уақыты (мин) | Сұхбат үшін күту уақыты оның жеке сеанстарының күту уақыты ретінде анықталады. Сеанстың күту уақыты сеансты жасау мен агент оны қабылдаған уақыт арасындағы өткен уақыт ретінде анықталады. |
| Өңделу уақыты (мин) | Сұхбатты қабылдауға және жабуға кететін жалпы уақыт. |
| Аяқталу уақыты (мин) | Сұхбаттың аяқталу кезеңіндегі жалпы уақыты. |
| Сарын | Нақты уақыттағы тұтынушының қанағаттану деңгейлерін автоматты түрде және объективті өлшеу. |
| Жасалған | Сұхбат жасалған күн. Күн мен уақыт UTC уақыт белдеуінде көрсетіледі. |
| Сұхбат идентификаторы | Сұхбат идентификаторы. |
Жабық сұхбаттар кестесінде жабылған барлық сұхбаттарға қатысты ақпарат берілген.
Сондай-ақ сұхбатты агентке тағайындауға немесе оны басқа кезек тізіміне бағыттауға болады. Қосымша ақпарат: Сөйлесулерді бақылау және тағайындау.
Жауап беру уақытына әсер ететін факторлар
Алғашқы жауап беру уақыты бірнеше хабар немесе жауапты қамтуы мүмкін сұхбаттағы тұтынушыдан келген бірінші хабар мен агенттің бірінші жауабы арасындағы айырмашылық ретінде есептеледі.
Жауап беру уақыты — бұл тұтынушы мен агенттің бірінші хабары мен жауабын қоспағанда, сұхбаттағы тұтынушының алғашқы хабары мен агенттің алғашқы жауабының арасындағы айырмашылық.
Хабарлардың кезектесіп алмасуы бірінші жауап беру уақытын және жауап уақытын есептегенде ескерілмейді.
Мысалы, тұтынушы 14:20-да "Сәлем" хабарын және 14:21-де "Менде бір мәселе туындады" хабарын жібереді. Агент сағат 14:22-де "Сәлеметсіз бе! Қолайсыздық үшін кешірім сұраймын" деп және 14:23-те "Сіз қандай мәселеге тап болдыңыз?" деп жауап береді. Бірінші жауап беру уақыты — 14:20 мен 14:22 арасындағы айырмашылық, бұл екі минутты құрайды. Содан кейін тұтынушы сағат 14:24-те "Менің кофе машинам жұмыс істемей қалды" және 14:25-те "Мен бәрін тексердім" деген тағы бір хабар жібереді. Агент 14:27-де "Сізге көмектесуге рұқсат етіңіз" деп және 14:28-де "Қазір кофе машинасының жанындасыз ба?" деп жауап береді. Жауап беру уақыты — 14:24 пен 14:27 арасындағы айырмашылық, бұл үш минутты құрайды.
Бірінші жауап уақыты мен жауап беру уақыты әр түрлі факторларды ескере отырып есептеледі. Егер кезекте жұмыс уақыты анықталса, жұмыс уақытынан тыс күту уақыты жауап беру уақытында ескерілмейді. Мысалы, ұйымның жұмыс уақыты 9:00-ден 17:00 -ге дейін. Тұтынушы чатты 8:55-те бастаса, агент 9:03-те жауап береді. Жауап беру уақыты — 9:00 мен 9:03 арасындағы айырмашылық, бұл үш минутты құрайды. Көрсеткіш жұмыс уақытынан тыс болған бес минутты қарастырмайды.
Егер сұхбат бір кезектен екіншісіне ауыстырылса, жауап беру уақытын есептеу үшін ағымдағы тағайындалған кезекте алмасылған хабарлар мен оның жұмыс уақыты есепке алынады.
Егер кезектің жұмыс уақыты жаңа кестеге жаңартылса, өзгерістен кейін алмасылған хабарларға жауап беру уақытын есептеуде соңғы жұмыс уақыты ескеріледі.
Шектерді өзгерту
Теңшелетін BI жұмыс кеңістігінде кіріктірілген есептерде көрсетілетін көрсеткіштер үшін шектерді жаңартуға болады. Дегенмен алдын ала конфигурацияланған BI жұмыс кеңістігіндегі шектерді өзгерте алмайсыз.
Power BI жүйесіндегі есепті ашыңыз.
Есеп бетінде пәрмендер жолағында Өңдеу түймешігін таңдаңыз және содан кейін шекті өзгерту керек KPI көрсеткішін таңдаңыз. Оң жақта Өрістер тақтасы пайда болады.
KPI көрсеткіші негізделген өрісті кеңейтіңіз және уақытты көрсететін өрістерге төмен қарай айналдырыңыз.
Ағымдағы таңдауды тазалаңыз, содан кейін мәні сіздің талапқа сәйкес келетін уақыт өрісін таңдаңыз.
Шекті өзгерту үлгісі келесідей.
Өзгерістерді сақтаңыз.
Сондай-ақ, келесіні қараңыз
Күнделікті аналитикалық деректерді бақылау тақтасына кіріспе
Күнделікті түсініктер бақылау тақтасы
Агенттер туралы түсініктер есебін көру және түсіну
Ағымдағы сөйлесулер бақылау тақтасын көру және түсіну
Кері байланыс
Жақында қолжетімді болады: 2024 жыл бойы біз GitHub Issues жүйесін мазмұнға арналған кері байланыс механизмі ретінде біртіндеп қолданыстан шығарамыз және оны жаңа кері байланыс жүйесімен ауыстырамыз. Қосымша ақпаратты мұнда қараңыз: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Жіберу және пікірді көру