Омниарна күнделікті түсініктеріндегі агенттер туралы түсініктер есебін көру және түсіну

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Ескертпе

Customer Service омниарнасы үшін күндізгі статистикалық есептер 2023 жылдың 1 мамырынан бастап ескірген. Ұйымыңыздың денсаулығы мен негізгі өнімділік көрсеткіштері туралы нақты уақыттағы ақпаратты қамтамасыз ететін ең соңғы талдау мүмкіндігіміз нақты уақыттағы талдау есептерін пайдалануды ұсынамыз. Ескерту туралы қосымша ақпарат алу үшін, Customer Service омниарнасы үшін күндізгі түсініктер ескірген бөліміне өтіңіз.

Кіріспе

Омниарна күнделікті түсініктері бақылау тақтасында агент өнімділігіне шолуды қамтамасыз етуге көмектесетін агенттер туралы түсініктер есебі бар.

Агенттер туралы түсініктер есебі

Агенттер туралы түсініктер есебі агент тұрғысынан көрсеткіштерден тұрады. Есеп барлық арналардағы агенттің көрсеткіштерін немесе агенттің арна бойынша өнімділігін көрсетеді. Супервайзерлер барлық арналар бойынша агент өнімділігін көру үшін Барлығы қойыншасын немесе тиісті арна үшін агент өнімділігін көру үшін Тікелей чат, Цифрлық хабар алмасу немесе Дауыстық қойыншаларды таңдай алады.

Цифрлық хабар алмасу есебі әлеуметтік арналардың, SMS, Microsoft Teams, нысан жазбалары мен реттелетін хабар алмасу арналарының көрсеткіштерін қамтиды.

Жеке агенттердің немесе кезектегі агенттер топтарының өнімділігіне қатысты нақты түсініктерді көре аласыз, мысалы, олардың қолжетімділігі, сұхбаттардағы орташа уақыт ұзақтығы және сеанстағы орташа жауап уақыты.

Агенттер туралы түсініктер есебі келесі көрсеткіштерден тұрады.

Көрсеткіш	Сипаттамасы	Қолжетімділік
Жүйеге кірген агенттер	Жүйеге кірген агенттер саны.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Қолжетімді сыйымдылығы бар агенттер	Кіріс сұхбат сұрауларын қабылдай алатын жүйеге кірген агенттер саны, сондай-ақ олардың барлық сыйымдылық профильдері бойынша қолжетімді сыйымдылығы. Бірлікке негізделген сыйымдылық бірлік сыйымдылық профиліне сәйкес есептеледі.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Әр сеанс үшін орташа өңдеу уақыты	Орташа өңдеу уақыты агенттер өңдейтін сеанстар санының жалпы өңдеу уақыттарының орташа мәні ретінде шығарылады. Сеансты өңдеу уақыты — агент сеансты жапқанға дейін сеанс тақтасында фокуста болған кезде, агенттің сеанста өткізген жалпы ұзақтығы. Агент басқа сеансқа ауысқанда өңдеу уақыты кідіртіледі және агент сеансқа оралғанда жалғасады.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Сеансты қабылдамау деңгейі	Агенттердің оларға тағайындалған сеанстардың жалпы санынан бас тартқан сеанстар пайызы.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Сеанстың аяқталу мерзімі	Тағайындалған сеанстардың жалпы санынан мерзімі аяқталған сеанстар пайызы.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Сеансты тасымалдау жылдамдығы	Басқа агентке немесе кезек тізіміне тасымалданған сеанстар пайызы.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Агент күйі	Агенттің қолжетімділік күйі.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Чат күйі	Әртүрлі күйдегі чат сұхбаттарының санын көрсетеді.	Тікелей чат
Арна бойынша сұхбат күйі	Әртүрлі сұхбаттар күйін әртүрлі арналар бойынша тарату.	Цифрлық хабар алмасу
Қоңырау күйі	Әртүрлі күйдегі қоңыраулардың санын көрсетеді.	Дауыс
Қатысу режимі	Сеанстарды әртүрлі қатысу түрлері бойынша бөлу - Бастапқы сеанс тағайындалған агентті, кеңесу кеңес беру сеансына қатысатын агенттерді, ал бақылау ағымдағы супервайзердің бақылау сеансын көрсетеді.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Агент бойынша тасымалдау жиілігі	Агенттің басқа агентке немесе кезек тізіміне тасымалдаған сеанстар пайызы.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Кезек тізімі бойынша тасымалдау жиілігі	Басқа агентке немесе кезек тізіміне тасымалданған кезек тізіміндегі сеанстар пайызы.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық
Қабылдау жиілігі туралы кеңесу	Алынған жалпы сұраулардан агент қабылдаған кеңесу сұрауларының пайызы.	Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу
Орташа сөйлесу уақыты (мин)	Агент дауыстық қоңырау арқылы тұтынушымен сөйлесуге кеткен орташа уақыт.	Дауыс
Орт. ұстау уақыты (мин)	Агент дауыстық қоңырау кезінде тұтынушыны ұстап тұру күйіне қойған орташа уақыт.	Дауыс

Агент немесе агенттер тобы туралы нақты ақпаратты көру үшін белгілі бір кезек немесе кезектер жинағы бойынша сүзуге болады. Сондай-ақ меңзерді агент атының үстіне жылжытуға болады және агент күйі, ағымдағы сұхбаттар және сол сұхбаттардың пікірлері, сондай‑ақ әртүрлі сыйымдылық профильдері бойынша агенттің қолжетімді сыйымдылығы сияқты мәліметтерді көрсететін қалқымалы терезе пайда болады. Бірлікке негізделген сыйымдылық бірлік сыйымдылығы профилінде есепке алынады.

Агенттер туралы түсініктер есебі келесі ақпаратты көрсетеді.

Агент мәліметтері	Сипаттамасы
Агенттің аты	Кезек тізіміне арналған агент атттарының тізімі.
Күй	Агенттің ағымдағы қолжетімділігі: Қолжетімді, Офлайн, Мазаламаңыз немесе Бос емес.
Қосулы	Белсенді сұхбаттар саны.
Күту	Агенттің қабылдауын күтіп тұрған сұхбаттардың жалпы саны.
Алу	Аяқталу кезеңіндегі сұхбаттардың жалпы саны.
Жабық	Жабылған сұхбаттар саны.
Орташа өңдеу уақыты (мин)	Агент қатысатын барлық жабық сұхбаттарға арналған жеке агенттердің минутпен берілген орташа өңдеу уақыты. Қосымша ақпарат: Орташа өңдеу уақыты.
Электрондық пошта	Сұхбатты өңдейтін агенттің электрондық пошта мекенжайы; электрондық пошта мекенжайы бірегей болуы керек, сонда агент сүзгісі күткендей жұмыс істейді.

Кестеде тек жүйеге кірген агенттерді көру үшін оң жақтағы сүзгілер тақтасын пайдалануға болады. Келесі әрекеттерді орындаңыз:

1. Агент кестесін таңдаңыз.
2. Сүзгі тақтасын таңдаңыз және IsLoggedIn өрісін Рас мәніне орнатыңыз.

   

Агент сыйымдылығы туралы ақпаратты алу және оны бақылау үшін теңшелетін есепті жасау немесе бизнес талаптарына сәйкес бұрыннан бар есепті теңшеу үшін келесі нысандарды пайдаланыңыз.

• Ең соңғы сыйымдылық профилі үшін агент күйі нысан және агенттің қатысу күйі.
• Агент үшін бар болуының және сыйымдылық профилі өзгерістерінің журналы немесе аудит ізі үшін күй тарихы нысан.

Агент мәліметтері

Сондай-ақ агенттің атын тінтуірдің оң жақ түймешігімен басып, содан кейін келесі кескінде көрсетілгендей Анықтау>Агент туралы мәліметтер тармағын таңдау арқылы нақты агент туралы мәліметтерді көруге болады.

Ескертпе

Анықтау мүмкіндігіне Customer Service омниарнасынан тыс қолдау көрсетілмейді.

Агент туралы мәліметтер келесі кескінде көрсетілгендей көрсетіледі.

Бұл бөлім келесі мәліметтерді көрсетеді.

Мәлімет	Сипаттамасы
Профиль	Агентке тағайындалған сыйымдылық профильдері. Егер профиль мәжбүрлі түрде тағайындалса, ол қызыл түспен көрсетіледі.
Жалпы мүмкіндік	Профильде конфигурацияланған жалпы сыйымдылық.
Қолжетімді мүмкіндік	Ағымдағы қолжетімді сыйымдылық. Супервайзер тағайындауына байланысты қолжетімді сыйымдылықты теріс деп көрсетуге болады.
Күй	Агенттің ағымдағы күйі: Қолжетімді, Офлайн, Мазаламаңыз немесе Бос емес.
Келесі уақыттан бергі күй	Агент қолжетімділігінің ағымдағы күйінде болған уақыт мөлшері.
Жүйеге кіру ұзақтығы 24 сағ	Соңғы 24 сағат ішінде агент жүйеге кірген жалпы ұзақтығы.
Жүйеден шығу ұзақтығы 24 сағ	Соңғы 24 сағат ішінде агент жүйеден шыққан жалпы ұзақтығы.
Жүйеге кіру ұзақтығы 12 сағ	Соңғы 12 сағат ішінде агент жүйеге кірген жалпы ұзақтығы.
Жүйеден шығу ұзақтығы 12 сағ	Соңғы 12 сағат ішінде агент жүйеден шыққан жалпы ұзақтығы.
Кезектер тізімі	Агент салыстырылған кезектер.
Дағдылар	Агентке тағайындалған дағдылар.
Сұхбат күйінің себебі	Агент пен тұтынушы арасындағы соңғы сұхбат күйі.
Әр сеанс үшін орташа өңдеу уақыты	Сеанс үшін орташа өңдеу уақыты агент өңдейтін сеанстардың барлық өңдеу уақыттарының орташа мәні ретінде есептеледі. Сеансты өңдеу уақыты — агент сеансты жапқанға дейін сеанс тақтасында фокуста болған кезде, агенттің сеанста өткізген жалпы ұзақтығы. Агент басқа сеансқа ауысқанда өңдеу уақыты кідіртіледі және агент сеансқа оралғанда жалғасады. Оған агенттің сұхбатты аяқтауға кететін уақыты кіреді. Қосымша ақпарат: Орташа өңдеу уақыты.
Жүйеге кіру күйлерінің ұзақтығы	Агент жүйеге кірген кезде оның күйі.
Тақырып	Анықталған тұтынушы үшін тұтынушының аты тақырыппен бірге көрсетіледі. Белгісіз тұтынушылар үшін Кіруші белгісімен тұрақты мәтін көрсетіледі. Қосымша ақпарат: Тұтынушыларды автоматты түрде анықтау.
Қатысу режимі	Бастапқы түрі агенттің сеанста екендігін көрсетеді. Кеңесу түрі агенттің басқа агентпен кеңесу сеансында екендігін білдіреді. Бақылау түрі агенттің сеансты бақылап отырғанын білдіреді.
Жұмыс ағыны	Сөйлесу тағайындалған байланысты жұмыс ағыны.
Арна	Сұхбат жасалған арна.
Кезек	Қазіргі уақытта сұхбат кіретін кезек.
Күй себебі	Ағымдағы сөйлесу күйі.
Тұтынушының пікірі	Ағымдағы пікір.
Жасалған	Сұхбаттың жасалу уақыты.
Сыйымдылық және күйдің уақыт шкаласы	Сыйымдылықтағы немесе күйдегі кез келген өзгеріс уақыт шкаласында белгіленеді. Егер супервайзер агентке агенттің мүмкіндігінен тыс сұхбатты тағайындаса, теріс сыйымдылық көрсетіледі.

Агент күйін өзгерту

Агенттің қатысу индикаторын өзгерту үшін Күй өрісін таңдауға болады. Агент күйін өзгерту үшін агент жүйеге кіруі керек.

Сондай-ақ, келесіні қараңыз

Күнделікті аналитикалық деректерді бақылау тақтасына кіріспе
Күнделікті түсініктер бақылау тақтасы
Сұхбат туралы түсініктерді көру және түсіну
Ағымдағы сөйлесулер бақылау тақтасын көру және түсіну
Сату менеджерлеріне арналған сатушы туралы мәліметтер беті