Сөйлесу бақылау тақтасы
Ескертпе
Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.
| Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген | Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Иә | Иә |
Сұхбат бақылау тақтасында ұйымыңыздағы тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі туралы толық мәлімет беріледі. Ол ең жоғары көлемді генерациялайтын тақырыптарға және көлемінің ең жылдам өсуімен пайда болатын тақырыптарға түсінік беру үшін AI пайдаланады.
Бақылау тақтасы ұйымыңыздың негізгі өнімділік көрсеткіштерінің (KPI) графикалық көріністері бар әртүрлі диаграммаларды қамтиды.
Сұхбат көлемі драйверлеріне арналған диаграммалар және тақырыптық кестелер бойынша пайда болатын сұхбат көлемі қолдау көрсету сұхбаттарын қатысты сұхбаттардың жиынтығы болып табылатын тақырыптар ретінде топтастыру үшін табиғи тілді түсіну қызметін қолданады. Бұл диаграммаларда қолдау көрсету өнімділігіне ең көп әсер етуі мүмкін жақсартылатын аймақтарды анықтауға көмектесетін, көлемнің басым бөлігін құрайтын тұтынушыларды қолдау бойынша тақырыптар және көлемі жылдам артатын жаңа тақырыптар көрсетіледі.
Әдепкі бойынша, бақылау тақтасы өткен айдағы және жүйедегі барлық арналар, кезектер және агенттер үшін KPI көрсеткіштерін көрсетеді. Деректерді сүзгілеу опцияларын нақты уақыт кезеңдеріне, арналарға, кезектерге, агенттерге, сұхбат күйіне және уақыт белдеулеріне арналған деректерді таңдау үшін пайдалануға болады.
Ескертпе
Егер басқа бақылау тақтасына ауыссаңыз, сіз көрсеткен сүзгі сақталады және барлық бақылау тақталарындағы деректерге қолданылады.
Сұхбат бақылау тақтасына қатынасу
Customer Service workspace немесе Customer Service омниарнасы бағдарламасында бақылау тақтасын көру үшін келесінің біреуін орындаңыз:
- Әдепкі көріністе плюс (+) белгішесін таңдап, содан кейін Омниарнаның тарихи талдауы параметрін таңдаңыз.
- Кеңейтілген көп сеансты жұмыс кеңістігі көрінісі қосылса, сайт картасын таңдап, Омниарнаның тарихи аналитикасы параметрін таңдаңыз.
Пайда болған бетте бақылау тақтасын таңдаңыз.
Есеп туралы мәліметтер
Сұхбаттың өмірлік циклі және әртүрлі күйлерде алынуы мүмкін көрсеткіштер келесі диаграммада көрсетілген.
Келесі кестеде сұхбат бақылау тақтасындағы өнімділіктің негізгі көрсеткіштерінің тізімі берілген.
| Метрикалық | Сипаттама | Шығару |
|---|---|---|
| Кіріс сұхбаттар | Адам агентіне ұсынуға болатын тұтынушы бастаған сұхбаттар саны. | Бот сұхбаттарынан басқа барлық сұхбаттар қарастырылады. |
| Іске қосылған сұхбаттар | Агент арқылы қосылатын ұсынылатын сөйлесулер. Осы жерде тұтынушының агентпен өзара іс-әрекеті басталуы мүмкін. | Барлық сұхбаттар қарастырылады. |
| Бас тарту жиілігі | Агенттер арқылы қосылмаған сұхбаттардың пайыздық көрсеткіші. | Барлық сұхбаттар қарастырылады. |
| Орташа жауап беру жылдамдығы (секунд) | Тұтынушылардың агентке қосылғанға дейін кезекте күткен орташа уақыты. (қабылдау уақыты) | Қосулы сұхбаттар мен жабық күйдегі сұхбаттар қарастырылады. |
| Орт. CSAT | Тұтынушылар ұсынатын орташа тұтынушы қанағаттану деңгейлері. Тек Dynamics 365 Customer Voice әңгімелесуден кейінгі сауалнама құралы ретінде конфигурацияланған жағдайда ғана қолжетімді. | |
| Сұхбаттың орташа пікірі | Тұтынушының сұхбат тәжірибесіне негізделген орташа пікір ұпайы. Пікір деректерінің алынуы туралы ақпаратты Нақты уақыттағы тұтынушы пікірін бақылау бөлімінен қараңыз. |
Сұхбат диаграммалары келесі кескінде көрсетілгендей көрсетіледі.
Сұхбат диаграммасындағы KPI көрсеткіштері төмендегідей.
| Атау | Сипаттама |
|---|---|
| Кіріс сұхбаттар және қосылған сұхбаттар | Тұтынушының бастамасымен жүргізілген сұхбаттар саны мен агенттер қабылдаған және айналысатын сұхбаттар саны. |
| Арна бойынша кіріс сұхбаттар | Тұтынушы бастаған және агентке арна бойынша сұрыпталған күйде ұсынылған сұхбаттар саны. |
| Орт. CSAT | Тұтынушылар ұсынатын орташа тұтынушы қанағаттану деңгейлері. Тек Dynamics 365 Customer Voice әңгімелесуден кейінгі сауалнама құралы ретінде конфигурацияланған жағдайда ғана қолжетімді. |
| Бас тарту жиілігі | Күніге агенттер арқылы қосылмаған сұхбаттар пайызындағы тренд. |
| Орташа жауап беру жылдамдығы (сек) | Тұтынушылардың агентке қосылғанға дейін кезекте күткен орташа уақыты. (қабылдау уақыты). |
| Сұхбаттың орташа өңделу уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша жалпы сұхбаттың белсенді орташа уақыты. |
| Тұтынушының орташа үлгерім уақыты (мин) | Сұхбаттың басталуынан сұхбаттың аяқталуы уақытының басталуына дейінгі орташа уақыт. |
| Сұхбаттың орташа пікірі | Белгіленген кезек немесе агент үшін берілген уақыт аралығындағы болжанған Тұтынушы пікірі орташа мәні, бұл тұтынушылардың өзара әрекеттесуінің соңында көрсеткен оң көңіл-күй дәрежесін көрсетеді. |
| Қосалқы арнамен сұхбаттар | Қосалқы арналардағы сұхбаттардың үзілуі. |
| Үздік 10 көлемді тақырыптар | Сұхбат көлемі бойынша сұрыпталған сұхбат деректеріндегі AI анықтаған тақырыптарының үздік 10 тақырыбы. |
| Тақырып бойынша жаңа сұхбат көлемі | Сұхбат деректеріндегі бағаланатын уақыт ішінде дыбыс деңгейінің анағұрлым өсуін көрсеткен үздік дамып келе жатқан жасанды интеллект анықтаған тақырыптар. |
Сұхбат жиынтығына арналған KPI көрсеткіштері төмендегідей.
| Сұхбат қорытындысы | Сипаттама |
|---|---|
| Кіріс сұхбаттар | Тұтынушы бастаған және адам агентіне ұсынуға болатын сұхбаттар саны. |
| Іске қосылған сұхбаттар | Агент арқылы қосылатын ұсынылатын сөйлесулер. Осы жерде тұтынушының агентпен өзара іс-әрекеті басталуы мүмкін. |
| Орташа күту уақыты (сек) | Тұтынушылардың агенттерге қосылуға дейінгі күткен орташа уақыты. Бұл орташа «жауап беру жылдамдығына» ұқсас, бірақ ол әңгімедегі әрбір сеанстан күту уақытын қамтиды. |
| Бас тарту жиілігі | Агенттер арқылы қосылмаған сұхбаттардың пайыздық көрсеткіші. |
| Орташа жауап беру жылдамдығы (сек) | Тұтынушылардың агентке қосылғанға дейін кезекте күткен орташа уақыты (қабылдау уақыты). |
| Орташа өңделу уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша жалпы сұхбаттың белсенді орташа уақыты. |
| Тасымалдау жылдамдығы | Басқа агентке немесе кезек тізіміне ауысқан сұхбаттар пайызы. |
| Орт. CSAT | Тұтынушылар ұсынатын орташа тұтынушы қанағаттану деңгейі. Тек Dynamics 365 Customer Voice әңгімелесуден кейінгі сауалнама құралы ретінде конфигурацияланған жағдайда ғана қолжетімді. |
| Орташа сауалнама туралы пікір | Сауалнама жауаптарында берілген стеннограммаға негізделген орташа тұтынушы пікірі. Тек Dynamics 365 Customer Voice әңгімелесуден кейінгі сауалнама құралы ретінде конфигурацияланған жағдайда ғана қолжетімді. |
| Сұхбаттың орташа пікірі | Орнатылған кезек немесе агент үшін әрбір уақыт аралығындағы болжанған Тұтынушы пікірі орташа мәні, бұл тұтынушылардың өзара әрекеттесуінің соңында көрсеткен оң көңіл-күй дәрежесін көрсетеді. |
| Тұтынушының орташа үлгерім уақыты (мин) | Әңгімелесу басталғаннан әңгімені аяқтауға дейінгі орташа уақыт. |
Келесі кесте сөйлесу мәліметтерін және олардың сипаттамаларын көрсетеді.
| Сұхбат мәліметтері | Сипаттамасы |
|---|---|
| Сұхбаттағы орташа сеанс | Әрбір сөйлесудегі сеанстардың орташа саны. |
| Сұхбаттың орташа уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша сұхбаттарды аяқтаудың жалпы орташа уақыты. |
| Алғашқы жауап берудің орташа уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша алғашқы жауаптардың жалпы орташа уақыты. |
| Орташа жауап беру уақыты (мин) | Сұхбаттардағы алғашқы жауаптардың жалпы орташа уақыты. |
| Сұхбаттың орташа белсенді уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша сұхбаттардың белсенді болып қалатын орташа уақыты. |
| Сұхбаттың орташа белсенді емес уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша сұхбаттардың белсенді емес болып қалатын орташа уақыты. |
| Сұхбаттың орташа аяқталу уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша сұхбаттардың аяқталуының орташа уақыты. |
| Орташа кіріс хабарлар | Тұтынушылар жіберген хабарламалардың жалпы санының орташа мәні. |
| Орташа шығыс хабарлар | Агенттен жауап ретінде жіберілген жалпы орташа хабарлар саны. Бұл орташа көрсеткішке супервайзер/топ жетекшісінің агентке жіберген кеңес/бақылау хабарламалары кірмейді. |
| Кіріс хабарламалар | Тұтынушылар жіберген жалпы орташа хабарлар саны |
| Шығыс хабарламалар | Агенттен жауап ретінде жіберілген жалпы орташа хабарлар саны. Бұл орташа көрсеткішке супервайзер немесе топ жетекшісі агентке жіберген кеңес беру немесе бақылау хабарлары кірмейді. |
Сұхбаттың сағаттық мәліметтерінің толық көрінісі
Сұхбаттың сағаттық мәліметтерінің толық көрінісі байланыс орталығындағы негізгі сұхбат көрсеткіштерінің сағат бойынша бөлінуіне нақтырақ түсінік береді. Сұхбат қысқаша мазмұнының көрсеткіштері мен сұхбат туралы мәліметтер көрсеткіштері күнделікті көріністегідей, осылайша олар бақылаушыларға олардың ұзақтығына қарамастан байланыс орталықтарының жұмысын жүйелі түрде талдауға мүмкіндік береді.
Толық көрінісін көру үшін қажетті күннің кез келген жеке көрсеткіш мәнін таңдаңыз және содан кейін Сағаттық мәліметтер опциясын таңдаңыз.
Қатысты ақпарат
Бақылау тақтасын шолу
Агенттің бақылау тақтасы
Бот бақылау тақтасы
Есеп бетбелгілерін басқару