Агенттің бақылау тақтасы
Ескертпе
Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.
| Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген | Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Иә | Иә |
Маңызды
Бұл мүмкіндік тұтынушыларға қызмет көрсетуші менеджерлерге немесе супервайзерлерге өз тобының жұмысын жақсартуға және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыруға көмектесу үшін арналған. Бұл мүмкіндік қызметкерді немесе қызметкерлер тобын жұмыспен қамтуға, соның ішінде өтемақыға, сыйақыларға, еңбек өтіліне немесе басқа да құқықтар мен жеңілдіктерге қатысты шешімдер қабылдау үшін қолдануға арналмаған. Тұтынушылар Dynamics 365 Customer Service бағдарламасының, осы мүмкіндіктің және кез келген қатысты мүмкіндіктер мен қызметтердің қолданыстағы барлық заңдарға, соның ішінде жеке қызметкерлерге қатысты талдауларға қатынасу, соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпаратты бақылау, жазу және сақтауға қатысты заңдарға сәйкес пайдаланылуына жауапкершілік артады. Оған сондай-ақ соңғы пайдаланушыларға агенттермен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы тиісті жолмен хабарлау, қолданыстағы заң талаптарына сәйкес, мүмкіндікті пайдаланар алдында соңғы пайдаланушылардың келісімін алу кіреді. Оған қоса тұтынушылар агенттерге соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы хабарлауға мүмкіндік беретін әдістерді қарастырғаны жөн.
Агент бақылау тақтасында агенттерге басшылық жасау және агенттердің жалпы жұмысын түсіну үшін қолдануға болатын диаграммалар мен өнімділіктің негізгі көрсеткіштері көрсетілген.
Агент бақылау тақтасына қатынасу
Customer Service workspace немесе Customer Service омниарнасы бағдарламасында бақылау тақтасын көру үшін келесінің біреуін орындаңыз:
- Әдепкі көріністе плюс (+) белгішесін таңдап, содан кейін Омниарнаның тарихи талдауы параметрін таңдаңыз.
- Кеңейтілген көп сеансты жұмыс кеңістігі көрінісі қосылса, сайт картасын таңдап, Омниарнаның тарихи аналитикасы параметрін таңдаңыз.
Пайда болған бетте бақылау тақтасын таңдаңыз.
Есеп туралы мәліметтер
Есептерде көрсетілген уақыт кезеңіндегі өнімділіктің негізгі көрсеткіші және кезең ішінде өзгеретін пайыздық көрсеткіш жинақталған. Бұл аймақтарды ұзақтығы, арнасы, кезек тізімі, агент, сұхбат күйі және уақыт белдеуі бойынша сүзгілеуге болады.
| Өнімділіктің негізгі көрсеткіші | Сипаттамасы |
|---|---|
| Қосылған сеанстар | Агент қабылдаған сеанстар саны. |
| Қабылданбаған/ мерзімі аяқталған сеанстар мөлшері | Агентке ұсынылған және қабылданбаған сеанстар саны. |
| Тасымалдау жылдамдығы | Басқа агентке/кезекке тасымалданатын сөйлесулердің пайыздық көрсеткіші. |
| Сеанстың орташа өңделу уақыты | Қосылған сеанстардың орташа жалпы белсенді сеанс уақыты. |
| Орт. CSAT | Тұтынушылар ұсынатын орташа тұтынушы қанағаттану деңгейі. Егер Dynamics 365 Customer Voice бағдарламасы сұхбаттан кейінгі сауалнама құралы ретінде конфигурацияланған болса ғана қолжетімді. |
| Сеанстың орташа пікірі | Сеанстағы сұхбат жазбасы негізіндегі тұтынушының орташа болжамды пікірі. Пікір деректерінің алынуы туралы ақпаратты Нақты уақыттағы тұтынушы пікірін бақылау бөлімінен қараңыз. |
Диаграммалар келесі көрсеткіштерді көрсетеді.
| Атау | Сипаттама |
|---|---|
| Қосылған сеанстар | Агенттің күніге қабылдаған сеанстар саны |
| Сеанстың орташа өңделу уақыты | Агенттің күніге сеанста белсенді болатын орташа уақыты. |
| Орт. CSAT | Dynamics 365 Customer Voice сауалнамасы жауаптарына негізделген тұтынушы CSAT тренді. |
| Пікір аудандары | Тұтынушыларың пікірін сеанстарда деңгей бойынша бөлу. |
| Сеанс қорытындысы | Сипаттама |
|---|---|
| Қосылған сеанстар | Агентке ұсынылған және қабылданған сеанстар саны. |
| Сеанс қабылданбаған/аяқталған мерзім | Агентке ұсынылған және қабылданбаған сеанстар саны. |
| Тасымалдау жылдамдығы | Агент арқылы тасымалданған сеанстар саны. |
| Сеанстың орташа уақыты (мин) | Қосылған сеанстар бойынша жалпы сеанс ұзақтығының орташа уақыты. |
| Сеанстың орташа өңделу уақыты (мин) | Қосылған сеанстар бойынша жалпы сеанстың белсенді орташа уақыты. |
| Сеанстың орташа пікірі | Қосылған сеанстар бойынша тұтынушының орташа болжалды пікірі. |
| Іске қосылған сұхбаттар | Агентке ұсынылған және қабылданған сұхбаттар саны. |
| Орт. CSAT | Customer Voice сауалнамасының жауаптарынан тұтынушыларға ұсынған орташа CSAT көрсеткіші. |
| Сұхбаттың орташа пікірі | Қосылған сұхбаттар бойынша тұтынушының орташа болжалды пікірі. |
| Орташа күту уақыты (сек) | Тұтынушылардың агенттерге қосылуға дейінгі күткен орташа уақыты. "Жауап беру жылдамдығына" ұқсас, бірақ сұхбат барысында әр сеанста күту уақытын қамтиды. |
| Сеанс мәліметтері | Сипаттамасы |
|---|---|
| Сеанстың орташа белсенді болу уақыты (мин) | Қосылған сұхбаттар бойынша жалпы сеанстың белсенді орташа уақыты. |
| Сеанстың орташа белсенді емес уақыты (мин) | Қосылған сеанстар бойынша сеанстың орташа жалпы белсенді емес уақыты. |
| Орташа кіріс хабарлар | Тұтынушыдан бір сеанста келетін кіріс хабарлардың орташа жалпы саны. |
| Орташа шығыс хабарлар | Агенттен бір сеанста жіберілетін шығыс хабарлардың орташа жалпы саны. |
| Кіріс хабарламалар | Тұтынушыдан бір сеанста келіп түсетін жалпы кіріс хабарлары. |
| Шығыс хабарламалар | Агенттен бір сеанста жіберілетін жалпы шығыс хабарлары. |
| Кеңес беру/Бақылау | Сипаттамасы |
|---|---|
| Кеңес беру сеанстары | Агент кеңес беру режиміне қатысқан сеанстар саны. |
| Орташа кеңес беру уақыты (мин) | Агенттің кеңес беру режимінде сеанс барысында өткізген орташа уақыты. |
| Сеанстарды бақылау | Агенттің бақылау режиміне қатысқан сеанстар саны. |
| Орташа бақылау уақыты (мин) | Агенттің бақылау режимінде сеанс барысында өткізген орташа уақыты. |
| Қолжетімділік | Сипаттамасы |
|---|---|
| Агенттің жалпы кіру уақыты (сағ) | Агенттің Customer Service омниарнасы бағдарламасына кіру уақыты. |
| Агенттің қолжетімді ұзақтығы (сағ) | Агенттің Customer Service омниарнасы бағдарламасында "қолжетімді" күйде болатын уақыты. |
| Агенттің бос емес ұзақтығы (сағ) | Агенттің Customer Service омниарнасы бағдарламасында "бос емес" күйде болатын уақыты. |
| Агенттің бос емес (DND) ұзақтығы (сағ) | Агенттің Customer Service омниарнасы бағдарламасында "Бос емес - Мазаламаңыз" күйінде болатын уақыты. |
| Агенттің орнында болмау ұзақтығы (сағ) | Агенттің Customer Service омниарнасы бағдарламасында "орнында емес" күйде болатын уақыты. |
| Агенттің офлайн күйінде болу ұзақтығы (сағ) | Агенттің Customer Service омниарнасы бағдарламасынан шығу уақыты. |
Агенттің толық көрінісі
Агенттің толық көрінісі жетекшілерге көрсеткіштер бойынша жеке агент өнімділігіне тұтас көзқарас береді және агенттерді оқыту немесе үйрету сценарийлерінде құнды болуы мүмкін.
Толық көрініске қатынасу үшін қажетті агент үшін кез келген көрсеткіш мәнін таңдаңыз, содан кейін Мәліметтер опциясын таңдаңыз. Мәліметтер көрінісінен негізгі көрініске оралу үшін Артқа түймешігін пайдаланыңыз. Мәліметтер түймешігі және Сағаттық түймешігі әдепкі бойынша өшірілген режимде және көрсеткіш таңдалғанда ғана қосылады.
Агенттің сағаттық мәліметтерінің толық көрінісі
Агенттің сағаттық мәліметтерінің толық көрінісі байланыс орталығындағы негізгі сұхбат көрсеткіштерінің сағат бойынша бөлінуіне нақтырақ түсінік береді. Сеанс қысқаша мазмұны, сеанс туралы мәліметтер, кеңес алу/бақылау және қолжетімділік көрсеткіштері күнделікті көріністегідей, осылайша олар бақылаушыларға олардың ұзақтығына қарамастан байланыс орталықтарының жұмысын жүйелі түрде талдауға мүмкіндік береді. Толық көрінісін көру үшін қажетті күннің кез келген жеке көрсеткіш мәнін таңдап, содан кейін Сағаттық мәліметтер опциясын таңдаңыз.
Агенттің қатысу күйлерінің толық көрінісі
Агенттің қатысу күйінің толық көрінісі агенттердің жұмыс уақытындағы барлық қатысу күйлерінің басталу уақыты мен аяқталу уақытын көрсетеді. Бұл деректер агент үшін әрбір қатысу күйінің ұзақтығын алуға көмектеседі.
Қолжетімділік қойыншасын таңдаңыз. Жиынтық көрініс бөлімінде қатысу күйінің ұзақтығы әр сағат үшін көрсетіледі. Толық көрініс бөлімінде қатысу күйінің басталу және аяқталу уақыты әр агент үшін бір айдан астам көрсетіледі.
Агенттің реттелетін қатысу күйінің толық көрінісі
Агенттің реттелетін қатысу күйінің толық көрінісі дайын қатысу күйінің көрсеткіштері және реттелетін қатысу көрсеткіштері туралы түсінік береді.
Әртүрлі күйлердің сағаттық мәліметтерін көру үшін Қолжетімділік қойыншасын таңдап, содан кейін Жиынтық көрініс тармағын таңдаңыз. Қатысу күйі бағаны дайын және реттелетін күй көрсеткіштері үшін де көрсеткіштерді көрсетеді. Мысалы, 2022 жылдың 5 сәуірінде арнайы агент Оқыту теңшелетін күйінде 0,7 сағ және < қордан тыс күйінде 0,6 сағат жұмсады. Бос емес - DND.
Келесіні де қараңыз:
Сұхбат бақылау тақтасы
Бақылау тақтасын шолу
Кезек тізімі бақылау тақтасы
Бот бақылау тақтасы
Сұхбат тақырыптарының бақылау тақтасы
Есеп бетбелгілерін басқару