Развертывание Copilot for Service

Copilot for Service — это приложение, которое интегрируется с Dynamics 365 Customer Service или Salesforce и использует искусственный интеллект, чтобы помочь агентам обслуживать клиентов и работать более эффективно. Оно предоставляет функции, которые позволяют быстрее и проще выполнять типичные задачи по обслуживанию клиентов, такие как сохранение взаимодействий Outlook в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), просмотр электронной почты и сводок обращений, а также составление ответов.

Вы можете установить Copilot for Service из Microsoft AppSource и Microsoft Teams. В этой статье объясняется, как развернуть Copilot for Service в Outlook и Teams и настроить его для различных сред CRM.

Предварительные условия

Прежде чем установить Copilot for Service, убедитесь, что выполнены следующие требования.

• Для установки интегрированного приложения из центра администрирования Microsoft 365 вы должны быть администратором клиента. Чтобы узнать, кто является администратором вашего клиента, см. раздел Как найти администратора Microsoft 365?
• Для создания политики настройки в центре администрирования Teams вы должны быть администратором Teams.
• Администраторы должны назначить лицензию Copilot for Service каждому пользователю, который может использовать приложение. Чтобы узнать, как назначать лицензии из центра администрирования Microsoft 365, см. раздел Назначение лицензий пользователям.
• Убедитесь, что вы используете последнюю версию Outlook, Teams или веб-приложения Outlook.

Развертывание Copilot for Service

Чтобы развернуть Copilot for Service в средах Customer Service или Salesforce CRM, выполните следующие действия:

1. Развертывание Copilot for Service в Outlook: войдите в центр администрирования Microsoft 365 и следуйте инструкциям в разделе Развертывание надстроек Office, чтобы развернуть приложения Copilot for Service и Copilot for Service для Microsoft Outlook. По умолчанию приложение устанавливается в фиксированном режиме. В фиксированной режиме пользователи получают приложение автоматически и не могут его удалить.
   Отдельные пользователи также могут установить Copilot for Service из Microsoft AppSource и Microsoft Teams.
   

   Заметка

   • Copilot for Service получает доступ к данным в вашей системе CRM и управляет ими через надстройку Copilot for Service для Microsoft Outlook.
   • Подождите до шести часов, пока Copilot for Service появится на ленте Outlook агентов. Агенты получают всплывающее уведомление, когда их администратор устанавливает новое приложение.

2. Установите и закрепите приложение в Microsoft Teams: когда вы устанавливаете Copilot for Service как интегрированное приложение, оно включается в Teams, но не устанавливается автоматически. Вам необходимо перейти в центр администрирования Microsoft Teams и создать политики настройки, чтобы установить и закрепить приложение для своих пользователей. Закрепление приложения облегчает пользователям его поиск и использование. Для этого выполните следующие шаги.

   • Войдите в центр администрирования Teams.
   • Следуйте инструкциям в разделе Закрепление приложений, чтобы закрепить приложение Copilot for Service, а затем назначьте политику группе пользователей (группа безопасности, подразделение или список рассылки).

   Заметка

   • Приложение Copilot for Service поддерживается в Teams только с включенной темной темой.
   • Когда вы назначаете политику группе, это должна быть группа, к которой принадлежат агенты. Если ваши агенты распределены по нескольким группам, вам потребуется создать несколько назначений групповой политики.

3. Включить транскрибирование в Teams: необходимо включить транскрибирование для политики Глобальный (по умолчанию для всей организации) в транскрибирования в Copilot for Service. Дополнительные сведения см. в разделе Включение транскрибирования в Teams.

4. Убедитесь, что у агентов есть соответствующие роли безопасности.

5. Включение ИИ-функций.

Настройка среды CRM

Вам необходимо настроить среду CRM для работы с Copilot for Service. Действия, которые вам необходимо выполнить, зависят от используемой вами среды CRM.

Dynamics 365 Customer Service

Чтобы сохранить электронную почту и собрания Outlook в Dynamics 365 Customer Service, синхронизация на стороне сервера для электронной почты и встреч должна быть включена. Агенты могут включить синхронизацию на стороне сервера для своих почтовых ящиков при первом сохранении действия Outlook в Dynamics 365 с помощью Copilot for Service. Вы можете упростить им работу, настроив синхронизацию электронной почты и встреч на стороне сервера для всех пользователей Copilot for Service заранее.

1. Настройка синхронизации на стороне сервера с помощью Exchange Online.

2. Если ответы агентов на сохраненные электронные письма также должны автоматически сохраняться в CRM, то в разделе Customer Service>Настройки>Настройки персонализации>Электронная почта > Отслеживание выберите любой вариант, кроме Нет сообщений электронной почты.

3. Убедитесь, что почтовые ящики агентов настроены, утверждены и протестированы для использования синхронизации на стороне сервера для входящей электронной почты, исходящей почты и встреч.

Salesforce

Copilot for Service использует соединитель Salesforce для Power Platform для подключения к Salesforce. Чтобы сохранить электронную почту и собрания Outlook в Salesforce, необходимо разрешить использование соединителя Salesforce и убедиться, что приложение, связанное с Power Platform, включено в CRM для пользователей Copilot for Service.

Заметка

Когда первый пользователь в клиенте подключается к Salesforce, Copilot for Service создает среду Dataverse для хранения данных, которые она создает. Узнайте больше о том, как используется среда и какие данные хранятся. Copilot for Service автоматически назначает одного из администраторов Power Platform или глобальных администраторов Microsoft 365 администратором среды. Мы рекомендуем администратору клиента сначала войти в систему Copilot for Service и проверить администраторов в среде, чтобы убедиться, что нужные пользователи назначены администраторами.

1. В центре администрирования Power Platform, если политики предотвращения потери данных определены для среды msdyn_viva, убедитесь, что соединитель Salesforce находится в списке разрешений.

2. Войдите в Salesforce как администратор.

3. Перейдите в раздел Настройка>Инструменты платформы>Приложения>Подключенные приложения>Управляемые подключенные приложения.

4. Убедитесь, что решение Microsoft Power Platform указано в разделе Подключенные приложения. Если это не так, перейдите на страницу Использование OAuth в подключенных приложениях и выберите Установить для Microsoft Power Platform.

5. Выберите Microsoft Power Platform в списке Подключаемые приложения.

6. В разделе Политики OAuth убедитесь, что вы установили следующие значения:

   • Разрешенные пользователи: Пользователи, одобренные администратором, предварительно авторизованы или Все пользователи могут самостоятельно авторизоваться

     Если вы выберите Пользователи, одобренные администратором, предварительно авторизованы, вам необходимо явно предоставлять разрешения отдельным пользователям через политики и наборы разрешений.

   • Ослабление IP-адреса: Ослабление ограничений IP-адреса

   • Обновить политику токена: Токен обновления действителен до тех пор, пока не будет отозван

7. В разделе Политики сеанса убедитесь, что значение для Значение тайм-аута установлено на Нет.

8. В разделе Профили или Наборы разрешений добавьте соответствующий профиль или набор разрешений для своих пользователей.

Следующие шаги

• Роли и привилегии необходимые для использования Copilot for Service
• Включение ИИ-функций в Copilot for Service
• Настройка форм и полей в Copilot for Service