타사 자동 음성 응답 시스템을 음성 채널과 통합
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
Azure 직접 라우팅을 통해 타사 자동 음성 응답(IVR) 시스템을 Customer Service용 옴니채널 음성 채널과 통합하고 이들 간에 상황에 맞는 통화 전송을 수행할 수 있습니다.
필수 조건
이 섹션을 진행하기 전에 다음 개념에 익숙해야 합니다.
Azure 직접 라우팅을 사용하여 상황별 통화 전송 설정
이 섹션에는 타사 자동 음성 응답 시스템과 음성 채널 간의 상황별 통화 전송을 활성화하기 위해 수행해야 하는 상위 수준 단계가 나열되어 있습니다.
Azure 직접 라우팅을 설정하고 타사 IVR 시스템에 연결된 세션 경계 컨트롤러(SBC)를 Azure Communication Services 리소스와 연결하고 차례로 Customer Service용 옴니채널에 연결합니다.
내 전화번호 가져오기 섹션의 단계에 따라 타사 IVR 시스템에 할당된 전화번호를 Customer Service용 옴니채널에 등록합니다.
IVR 시스템에서 호출을 전송하려면 Customer Service용 옴니채널에 연결된 Azure 리소스로 호출을 전송할 Azure Communication Services 리소스에 대한 SIP(Session Initiation Protocol) INVITE 요청을 실행합니다.
페이로드에 컨텍스트를 포함하려면 "User-to-User": "param1=value1;param2=value2" 컨텍스트 데이터로 SIP UUI(사용자 간 정보) 헤더를 채웁니다. 컨텍스트 데이터가 포함된 SIP UUI 헤더의 경우 다음 형식이 지원됩니다.
- 일반 텍스트 또는 문자열. 키 값 쌍은 세미콜론으로 구분합니다. 예: "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
- 16진수 인코딩 형식. 인코딩 키워드를 지정합니다. 예: "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"
SIP UUI 헤더와 동일한 이름으로 컨텍스트 변수를 생성합니다.
- Customer Service 관리 센터에서 고객 지원> 작업 스트림으로 이동합니다. 음성 작업 스트림을 포함한 작업 스트림 목록이 표시됩니다.
- 음성 작업 스트림을 선택한 다음 편집을 선택하여 작업 스트림을 구성합니다.
- 고급 설정 영역에서 컨텍스트 변수 추가를 선택합니다.
- 편집 대화 상자가 열리면 추가를 선택한 다음 컨텍스트 변수 추가를 선택합니다.
- 이름 및 유형에 대한 값을 입력합니다. 컨텍스트 변수의 이름이 SIP UUI 헤더의 매개변수 이름과 정확히 일치하는지 확인하십시오.
- 만들기를 선택합니다.
SIP UUI 페이로드는 음성 채널에서 라우팅 및 관련 정보를 에이전트에 표시하는 데 사용할 수 있는 컨텍스트 데이터로 자동 변환됩니다.
이제 타사 자동 음성 응답 시스템에 할당된 전화번호로 전화를 걸고 음성 채널을 사용하여 상황에 맞는 통화 전환을 수행할 수 있습니다.
노트
상담원은 고객과의 제3자 IVR 통화에서 통화 기록 및 텍스트 변환을 사용할 수 없습니다.
참조 항목
음성 채널 개요
전화번호 관리
아웃바운드 호출 설정
Azure Communication Services 연결
이동 통신 사업자 직접 가져오기