라이브 에이전트로 전달

  • 아티클

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

Microsoft Copilot Studio를 사용하면 라이브 에이전트에게 대화를 상황에 맞게 원활하게 전달하도록 Copilot을 구성할 수 있습니다.

Copilot이 대화를 전달할 때 대화의 전체 기록과 모든 관련 변수를 공유할 수 있습니다. 이 컨텍스트를 통해 연결된 참여 허브를 사용하는 라이브 에이전트는 대화에 라이브 에이전트가 필요하다는 알림을 받고 이전 대화의 컨텍스트를 보고 대화를 재개할 수 있습니다.

Customer Service용 옴니채널로 핸드오프를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널로 핸드오프 구성 문서를 참조하세요.

참고

참여 허브에 연결하지 않고 Copilot 대화를 에스컬레이션하도록 선택할 수 있습니다.

  1. 원하는 토픽 하단에서 노드 추가 아이콘 을 선택하고, 토픽 관리를 가리킨 후, 다른 토픽으로 이동을 선택합니다.
  2. 에스컬레이션을 선택합니다.

에스컬레이션은 사용자가 사람 에이전트를 요청하면 기본적으로 단순한 메시지를 제공하는 시스템 토픽입니다.

토픽을 편집하여 지원 웹 사이트 또는 티켓팅 시스템에 대한 간단한 URL을 포함하거나 지원팀에 이메일을 보내거나 연락하기 위한 지침을 포함시킬 수 있습니다.

전제 조건

에스컬레이션 시스템 토픽 구성

Dynamics 365 Customer Service에서 Copilot을 만들면 에스컬레이션 시스템 토픽에 이미 대화 전송 노드가 포함되어 있습니다. 그러나 Copilot Studio에서 생성된 Copilot은 기본적으로 이 노드로 구성되지 않습니다. 대화 전송 노드를 에스컬레이션 시스템 토픽에 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 측면 탐색 창에서 토픽을 선택하고 시스템 탭으로 전환한 후 에스컬레이션 토픽을 선택합니다.

  2. 토픽 하단에서 노드 추가 아이콘 을 선택하고, 토픽 관리를 가리킨 후, 대화 전송을 선택합니다.

라이브 에이전트로 핸드오프 트리거

Copilot과 소통하는 고객은 대화 중 언제라도 라이브 에이전트를 요청할 수 있습니다. 이 에스컬레이션은 암시적 트리거 또는 명시적 트리거의 두 가지 방법으로 발생할 수 있습니다.

핸드오프 토픽이 트리거되면 Copilot은 구성된 참여 허브로 핸드오프를 시작하고 모든 대화 컨텍스트를 전송하여 다음으로 적합한 라이브 에이전트를 찾아 대화를 재개할 수 있도록 합니다.

암시적 트리거

경우에 따라 Copilot이 고객의 대화 의도를 판단하지 못할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 토픽이 없거나 또는 토픽 내에 일치하는 옵션이 없는 특정 질문을 할 수 있습니다.

다른 경우에는 고객이 즉시 라이브 에이전트로 핸드오프하도록 요청할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 대화 중간에 "에이전트와 대화"를 입력할 수 있습니다.

Copilot이 이러한 방식으로 에스컬레이션을 감지하면 자동으로 사용자를 에스컬레이션 시스템 토픽으로 리디렉션합니다. 이러한 트리거 유형이 암시적 트리거링으로 알려져 있습니다.

명시적 트리거

Copilot에 대한 토픽을 만들 때 일부 토픽에 사람과의 상호 작용이 필요하다고 결정할 수 있습니다. 이러한 트리거 유형이 명시적 트리거링으로 알려져 있습니다.

이러한 경우 토픽에 대화 전송 노드를 추가해야 합니다. 이 노드로 에이전트에게 비공개 메시지가 추가되며 라이브 에이전트가 대화의 기록 및 컨텍스트를 이해하도록 돕기 위해 연결된 참여 허브로 전송됩니다.

노트

이 노드에 도달한 대화는 보고 분석에서 에스컬레이션 세션으로 표시됩니다.

토픽에 대한 명시적 트리거링을 구성하려면:

  1. 토픽 하단에서 노드 추가 아이콘 을 선택한 다음 메시지 보내기를 선택하여 메시지 노드를 추가합니다. 라이브 에이전트로의 전송이 이루어짐을 나타내기 위해 Copilot이 말해야 할 내용을 입력합니다.

  2. 메시지 노드 아래에서 노드 추가 아이콘 을 선택하고, 토픽 관리를 가리킨 후, 대화 전송을 선택합니다.

  3. 대화 전송 노드에서 선택적인 비공개 메시지를 라이브 에이전트에게 입력합니다. 이 선택적 메시지는 정보가 va_AgentMessage컨텍스트 변수에 저장되므로 대화 전송 노드가 있는 여러 토픽이 있는 경우 유용할 수 있습니다.

토픽은 이 노드에 도달하면 라이브 에이전트로의 전송을 시작합니다. 테스트 캔버스에서 토픽을 트리거하여 핸드오프를 테스트할 수 있습니다.

참고

대화 전송 노드를 대화에 추가하면 핸드오프를 트리거할 때마다 데모 웹 사이트에 "이 활동에 대한 렌더러 없음" 메시지가 표시됩니다. 이 메시지는 채팅 캔버스를 사용자 지정하여 참여 허브에서 대화로 휴먼 에이전트를 가져오는 사용자 지정 클라이언트 측 코드를 구현해야 함을 제안합니다.

핸드오프 시 사용 가능한 컨텍스트 변수

대화를 참여 허브에 이동하는 자동화된 방법을 제공하는 것 외에도 특정 문제에 대한 최고의 에이전트가 참여하도록 하는 것이 중요합니다. 가장 적절한 라이브 에이전트에게 대화를 라우팅하는 데 도움이 되도록 참여 허브에도 전달되는 컨텍스트 변수가 있습니다.

이 변수를 사용하여 대화를 라우팅할 위치를 자동으로 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 대화 전송 노드를 여러 다른 토픽으로 연결하고 특정 토픽과 관련된 대화를 특정 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다.

다음 표는 기본적으로 사용 가능한 컨텍스트 변수를 나열합니다.

컨텍스트 목적 예
va_Scope 에스컬레이션을 라이브 에이전트에게 라우팅 "copilot"
va_LastTopic 라이브 에이전트에게 에스컬레이션을 라우팅하고 강화하는 것을 지원합니다. 사용자의 발화에 의해 트리거된 마지막 토픽을 포함합니다. "Return items"
va_Topics 라이브 에이전트 강화 트리거 문구를 사용하여 최종 사용자가 트리거한 토픽만 포함합니다. 리디렉션된 토픽은 포함되지 않습니다. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases 라이브 에이전트에게 에스컬레이션을 라우팅하고 강화하는 것을 지원합니다. "Can I return my item"
va_Phrases 라이브 에이전트 강화 ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Copilot 대화를 고유하게 식별합니다. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage 라이브 에이전트 강화 "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId 대화를 핸드오프하는 Copilot을 식별합니다. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language 에스컬레이션을 라이브 에이전트에게 라우팅합니다. "en-us"
모든 사용자 정의 토픽 변수 라이브 에이전트 강화 @StoreLocation = "Bellevue"

고객은 에스컬레이션하기 전에 여러 토픽을 거칠 수 있습니다. Copilot은 토픽 전반에 걸쳐 모든 컨텍스트 변수를 수집하고 참여 허브로 보내기 전에 병합합니다.

비슷한 이름의 컨텍스트 변수를 가진 토픽이 있는 경우, Copilot은 가장 최근에 정의된 토픽 변수를 승격시킵니다.