Customer Service용 옴니채널 프로비전

아티클
12/08/2023

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

팁

Dynamics 365 Customer Service를 무료로 사용해 보려면 30일 평가판에 가입하세요.

Customer Service용 옴니채널은 에이전트가 통합 인터페이스를 통해 여러 채널로 고객을 지원하도록 현대적이고 사용자 지정 가능한 고성능 앱을 제공합니다. 조직에서 비즈니스 요구에 맞는 채널을 선택하도록 합니다. 또한 높은 수준의 응답성이 뛰어난 고품질 서비스가 여러 채널에서 수신되도록 보장합니다.

해당 지역에서 Customer Service용 옴니채널을 사용할 수 있는지 확인하려면 국제 가용성을 참조하십시오.

업데이트를 찾고 계신가요? 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널 업그레이드를 참조하십시오.

Customer Service용 옴니채널에서 다음 채널을 프로비저닝할 수 있습니다.

중요

프로비저닝하려는 채널에 라이선스가 필요할 수 있습니다. 추가 정보: Dynamics 365 라이선싱 가이드.

전제 조건

다음 중 하나 이상의 활성 구독을 얻습니다.
- Customer Service용 옴니채널 애플리케이션을 프로비전하려면, Dynamics 365 Customer Service 또는 Dynamics 365 디지털 메시징용 채팅
- 음성 채널을 프로비전하려면 Dynamics 365 Customer Service용 음성 채널
  
  노트
  
  추가 정보: 가격 책정, Dynamics 365 라이선싱 가이드, 및 볼륨 라이선싱을 통해 구매하는 방법. 필수 전제 조건이 충족되면 30일 무료 평가판을 받을 수도 있습니다. 추가 정보: Dynamics 365 Customer Service용 채널 사용해 보기.
시스템 요구 사항에 언급된 전제 조건을 설정합니다. 추가 정보: 전제 조건.
프로비저닝 사용자에게 다음 권한이 있는지 확인하십시오.
- Microsoft 365 전역 관리자 역할. 추가 정보: Microsoft Office 365의 사용자에게 관리자 역할 할당
- 조직의 루트 사업부에 대한 Dynamics 365 시스템 관리자 역할. 추가 정보: Power Platform에서 사용자에게 보안 역할 할당 및 사업부 생성 또는 편집
- CAL(클라이언트 액세스 라이선스 정보)의 읽기-쓰기 액세스. 추가 정보: Power Platform에서 읽기-쓰기 사용자 계정 만들기

Customer Service용 옴니채널 설정

Power Platform 관리 센터의 환경 페이지에서 Customer Service용 옴니채널을 설정하려는 환경을 선택합니다.
왼쪽 창에서 리소스를 펼쳐 Dynamics 365 앱을 선택합니다.

노트

왼쪽 창의 환경을 선택하지 말고 Dynamics 365 앱으로 이동하십시오. Dynamics 365 앱 관리 옵션을 살펴보는 올바른 방법은 왼쪽 창에서 리소스를 확장하고 Dynamics 365 앱을 선택하는 것입니다.
Dynamics 365 앱 페이지에서 Customer Service용 옴니채널 옆의 추가 애플리케이션 작업에 대한 줄임표를 선택한 다음 관리를 선택합니다.
음성 채널만 선택하는 경우 Customer Service용 옴니채널 - 전화 통신에 대해 추가 명령을 선택합니다.
Customer Service용 옴니채널 관리 메시지에서 확인을 선택합니다. Dynamics 365 관리 센터 | 옴니채널 페이지가 새 탭에 표시됩니다.
조직을 대신하여 동의 확인란을 선택합니다.
수락을 선택하여 데이터 액세스 동의를 부여합니다.

앱 권한에 대한 내용은 Azure app Power BI API 권한 및 Customer Service용 옴니채널 프로비저닝을 위한 데이터 액세스 동의를 참조하십시오.
옴니채널 인스턴스 관리 페이지에서 환경 추가를 선택하여 환경을 추가할 수 있습니다. 옴니채널은 여기서 추가한 조직 환경에 설정됩니다.

중요

관리자는 여러 환경에서 옴니채널을 구성할 수 있습니다. 옴니채널 앱이 환경 관리 보기에서 구성된 모든 조직 환경의 상태를 볼 수 있습니다.
드롭다운 목록에서 환경을 선택한 후 다음 단계를 수행합니다.
1. 다음을 선택하고 채팅섹션에서 채팅 추가 토글을 예로 설정하여 채팅 채널을 활성화합니다.
2. 음성 섹션에서 음성 추가 토글을 예로 설정하여 음성 채널을 활성화합니다. 음성 및 SMS 약관 확인란을 선택했는지 확인합니다.
3. SMS 섹션에서 SMS 추가 토글을 예로 설정하여 SMS를 활성화합니다. SMS 약관에 동의함을 확인하는 확인란을 선택합니다.
  
  중요
  
  SMS를 활성화하고 설정을 진행하려면 SMS 약관 확인란을 선택해야 합니다.
4. 소셜 채널 섹션에서 소셜 추가 토글을 예로 설정하여 소셜 채널을 활성화합니다.
5. Microsoft Teams 섹션에서 Microsoft Teams 추가 토글을 예로 설정하여 Microsoft Teams을 활성화합니다.
확인 페이지에서 선택 사항을 확인한 다음 마침을 선택하여 조직의 Customer Service용 옴니채널을 프로비저닝합니다.

설정에 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. 창을 닫고 잠시 후 확인하거나 새로 고침하여 완료되었는지 확인할 수 있습니다. 설정이 완료되면 귀하의 환경에서 선택한 채널이 활성화됩니다.

중요

Customer Service용 옴니채널을 성공적으로 프로비전한 후 Dynamics 365 앱 페이지에서 상태가 "구성되지 않음"으로 표시될 수 있습니다. 상태는 무시해도 됩니다.
Customer Service용 옴니채널 프로비저닝이 실패하고 다시 시도하면 Power Apps의 앱 프로필 페이지에 옴니채널 업그레이드 OOB 기본 앱 프로필이라는 앱 프로필이 표시될 수 있습니다. 생성된 이 앱 프로필을 안전하게 삭제할 수 있습니다.

Customer Service용 옴니채널 응용 프로그램 업데이트

Customer Service용 옴니채널 애플리케이션이 성공적으로 프로비저닝되면 필수 채널을 활성화 또는 비활성화하여 환경을 업데이트할 수 있습니다.

Power Platform 관리 센터의 환경 페이지에서 Customer Service용 옴니채널을 설정하려는 환경을 선택합니다.
왼쪽 창에서 리소스를 펼친 다음 Dynamics 365 앱을 선택합니다.
Dynamics 365 앱 페이지에서 Customer Service용 옴니채널 옆에 있는 추가 명령을 선택한 다음, 관리를 선택합니다.
Customer Service용 옴니채널 관리 메시지에서 확인을 선택합니다. Dynamics 365 관리 센터 | 옴니채널 페이지가 새 탭에 표시됩니다.
활성화할 채널을 선택합니다. 예를 들어 이 과정에서는 소셜 채널을 활성화합니다.
소셜 탭에서 토글을 예로 설정하여 환경에서 소셜 채널을 활성화합니다.
저장을 선택합니다. 업데이트가 완료되면 요약 탭에 상태가 표시됩니다.
이전에 활성화된 채널을 비활성화하려면 토글을 아니오로 설정합니다. 예를 들어 이 과정에서는 소셜 채널을 비활성화합니다.
- 소셜 탭에서 토글을 아니오로 설정하여 환경에서 소셜 채널을 비활성화합니다. 채널을 제거한다는 확인 메시지가 표시됩니다. 제거를 선택합니다.
노트

모든 채널을 비활성화하면 Customer Service용 옴니채널이 조직에서 제거됩니다.