문제 유형으로 작업 주문 템플릿 생성
문제 유형은 사용자가 조직에서 수행하는 가장 일반적인 유형의 작업에 대한 신속하게 작업 주문을 작성할 수 있는 서비스 템플릿 역할을 합니다. 문제 유형은 특정 작업 주문 문제 및 권장 해결 방법을 정의하는 데에도 사용됩니다. 기간, 서비스 작업, 제품 등과 같은 기타 세부 정보를 제공할 수 있습니다.
작업 주문 유형은 일반적인 작업 주문의 범주(예: 검사, 수리 또는 유지 보수)를 정의하고, 인시던트 유형은 작업 주문의 특정 요청을 정의하고 작업 주문 유형에 세부 사항을 추가합니다.
예를 들어 문제 유형은 다음과 같습니다.
- 머신의 특정 오류 코드("오류 코드 0048").
- 일반적인 고객 불만 또는 요청("건물 온도가 너무 높습니다").
- 특정 절차("스트레스 테스트 수행").
조직에서 문제 유형을 사용하면 문제, 절차 및 해결을 코드화하고 지역 및 비즈니스 라인에서 프로세스를 표준화하는 데 도움이 되기 때문에 이점이 있습니다. 인시던트 유형은 모든 현장 기술자가 작업 주문을 해결하기 위해 동일한 작업을 수행하도록 합니다. 더 나은 절차를 발견한 경우 사고 유형을 업데이트하면 전체 조직에서 즉시 사용할 수 있습니다.
인시던트 유형은 보고에도 유용합니다. 특정 문제에 대한 경향을 발견할 수 있습니다. 수리 작업 주문 수를 이해하기 위해 작업 주문 유형에 대해 보고하는 대신, 인시던트 유형을 사용하면 특정 자산 범주에 대한 정전 수에 대해 보고할 수 있습니다.
다른 중요한 문제 유형 기능은 다음과 같습니다.
작업 주문당 여러 인시던트 유형을 추가하여 완료해야 하는 여러 문제 또는 절차를 정의합니다.
인시던트 유형을 고객 자산과 연결하여 서비스 기록을 구축합니다.
인시던트 유형을 요구 사항 그룹 템플릿과 연결하여 작업 주문에 대한 요구 사항을 지정하고 이를 여러 리소스에 예약합니다.
전제 조건
인시던트 유형은 서비스 작업, 제품 및 서비스 그룹을 나타내므로 먼저 이러한 레코드를 생성하는 것이 좋습니다.
서비스 작업, 제품 및 서비스는 여러 인시던트 유형과 연관될 수 있습니다. 예를 들어, "안전 장비 착용"은 자주 완료해야 하는 서비스 작업입니다. 이 서비스 작업을 한 번 생성하고 관련 인시던트 유형에 연결합니다. 그러면 인시던트 유형에 추가되는 고유한 서비스 작업 목록이 하나가 되며 인시던트 유형 서비스 작업 레코드가 생성됩니다. 제품, 서비스 및 특징도 마찬가지입니다.
인시던트 유형을 생성하려면 Field Service - 관리자 보안 역할이 필요합니다.
작업 주문 양식에서 인시던트 유형 만들기
작업 주문을 템플릿으로 빠르게 캡처합니다.
Field Service에서 서비스 영역으로 변경합니다.
작업 주문 레코드를 열고 명령 모음에서 인시던트 유형 만들기를 선택합니다.
인시던트 유형 이름 및 선택적 설명을 제공합니다.
필요에 따라 다른 값을 업데이트합니다. 복사하지 않으려는 관련 레코드를 제거합니다. 값이 관련 작업에서 파생된 경우 예상 기간은 읽기 전용입니다.
인시던트 유형 만들기를 선택하여 템플릿을 저장합니다.
인시던트 유형을 처음부터 만들기
인시던트 유형 양식에서 인시던트 유형을 만듭니다.
Field Service에서 설정 영역으로 변경합니다.
작업 주문 섹션에서 인시던트 유형을 선택합니다.
새로 만들기를 선택합니다.
일반 탭에서 이름 및 선택적 설명을 제공합니다.
세부 사항 탭에서 값을 설정합니다.
기본 작업 주문 유형: 사용자가 이 인시던트 유형을 선택할 때 작업 주문에 적용되는 작업 주문 유형입니다.
노트
작업 주문 유형에 기본 가격표를 추가할 수 있습니다. 해당 작업 주문 유형을 사용하는 인시던트 유형은 관련 가격표도 사용하므로 가격 데이터를 작성하는 시간이 절약됩니다.
예상 기간: 이 인시던트 유형의 기간입니다. 관련 서비스 작업에 기간이 있는 경우 인시던트 유형 기간은 서비스 작업 기간의 합계입니다. 작업 주문 기간은 모든 인시던트 기간의 합계입니다. 추가된 서비스 작업이 없거나 추가된 서비스 작업에 기간이 설정되지 않은 경우에만 예상 기간을 설정할 수 있습니다.
계약에 인시던트 항목 복사: 이 설정은 고객 계약의 일부로 사용되는 인시던트 유형에만 적용됩니다. 시스템이 서비스 작업, 제품, 서비스 또는 특징과 같은 계약 항목을 이 인시던트 유형을 사용하는 계약에 복사할지 여부를 지정합니다. 고려 사항:
계약의 인시던트는 개별 작업 주문에 사용하는 인시던트와 다를 수 있습니다. 예를 들어, 일반적으로 인시던트를 완료하는 데 60분이 필요합니다. 계약을 위해 고객과 2시간 동안 서비스를 협상했습니다. 계약에 대한 두 번째 인시던트 유형을 생성하는 대신 계약에 인시던트 항목 복사를 아니요로 설정합니다. 인시던트를 계약에 추가하고 필요한 서비스 작업, 제품 및 서비스를 수동으로 추가합니다. 이 옵션을 예로 설정하면 인시던트 항목이 계약에 추가되고 거기에서 약간 변경합니다. 동일한 사고 유형을 사용하면 보고에 도움이 될 수 있습니다.
관련 작업 주문 인시던트가 있는 작업 주문을 생성하기 위해 반복 작업에 대한 계약에 인시던트를 추가합니다. 그러나 인시던트 유형은 프로세스 및 절차가 변경되면 업데이트될 수 있습니다. 계약은 여러 달 또는 몇 년에 걸쳐 진행될 수 있으므로 인시던트 유형을 변경하면 원래 의도한 것과 다른 작업이 수행될 수 있습니다. 계약 활성화 시 계약에 인시던트 세부 정보를 복사하여 계약 수명 동안 인시던트가 동일하게 유지되어야 하는 경우 옵션을 예로 설정합니다. 계약이 작업 주문 생성 시 최신 인시던트 유형 세부 정보를 사용하려면 아니요로 설정합니다.
저장을 선택하여 인시던트 유형 레코드를 생성합니다.
관련 레코드 추가:
인시던트 유형 제품 추가
현장 기술자가 인시던트 유형을 완료하는 데 필요한 제품을 추가합니다.
인시던트 유형 레코드를 엽니다.
제품 탭에서 새 인시던트 유형 제품을 선택합니다.
제품을 선택하거나 새 제품을 만듭니다.
수량에 이 인시던트 유형에 대한 작업 주문에 추가할 단위 수를 입력합니다.
제품 라인 항목의 이름을 입력합니다. 설명 필드는 고객에게 전달되고 송장에 표시될 수 있으므로 현장 기술자에게 세부 정보를 제공하는 내부 설명도 있습니다.
여러 제품의 경우 라인 주문을 설정할 수 있습니다. 제품이 작업 주문 제품 목록에 표시되는 순서를 정의하는 숫자 값입니다.
저장을 선택하여 인시던트 유형에 변경 내용을 적용합니다.
인시던트 유형 서비스 추가
현장 기술자가 제공하는 서비스를 추가합니다.
인시던트 유형 레코드를 엽니다.
서비스 탭에서 새 인시던트 유형 서비스를 선택합니다.
서비스를 선택하거나 새 서비스를 만듭니다.
기간의 경우 서비스에 기술자가 소요되는 시간을 선택합니다.
서비스 라인 항목의 이름을 입력합니다. 설명 필드는 고객에게 전달되고 송장에 표시될 수 있으므로 현장 기술자에게 세부 정보를 제공하는 내부 설명도 있습니다.
여러 서비스의 경우 라인 주문을 설정할 수 있습니다. 서비스가 작업 주문 서비스 목록에 표시되는 순서를 정의하는 숫자 값입니다.
저장을 선택하여 인시던트 유형에 변경 내용을 적용합니다.
인시던트 유형 서비스 작업 추가
작업 체크리스트를 통해 현장 기술자를 안내하는 서비스 작업입니다.
인시던트 유형 레코드를 엽니다.
서비스 작업 탭에서 새 인시던트 유형 서비스 작업을 선택합니다.
작업 유형을 선택하거나 새 서비스를 만듭니다.
기간의 경우 서비스 작업에 기술자가 소요되는 시간을 선택합니다.
서비스 항목에 대해 이름 및 설명을 입력합니다.
여러 서비스 작업의 경우 라인 주문을 설정할 수 있습니다. 서비스 작업이 작업 주문 서비스 목록에 표시되는 순서를 정의하는 숫자 값입니다. 서비스 작업의 순서는 따라야 하는 프로세스의 단계를 반영하는 데 중요합니다.
저장을 선택하여 인시던트 유형에 변경 내용을 적용합니다.
다음 스크린샷에서 서비스 작업에는 예상 기간이 없습니다.
인시던트 유형 특징 추가
특성은 스케줄러가 작업에 적합한 기술자를 찾는 데 도움이 되는 리소스와 관련된 기술 또는 특성입니다. 예를 들어, 스페인어에 대한 지식 또는 특정 건물에 대한 액세스.
팁
다중 리소스 예약에 요구 사항 그룹을 문제 유형과 함께 사용하고 싶다면 인시던트 유형에 특징을 추가하지 마십시오. 대신 요구 사항 그룹 템플릿에 필수 특징을 추가하십시오. 자세한 내용은 작업 주문에 대한 요구 사항 그룹을 참고하십시오.
인시던트 유형 레코드를 엽니다.
특징 탭에서 새 인시던트 유형 특징을 선택합니다.
특징을 선택하거나 새 특징을 만듭니다.
등급 값의 경우 필요한 숙련도 수준을 선택합니다. 비워두면 리소스에 일치하는 특징이 있는 경우 모든 숙련도 수준을 수용할 수 있습니다.
저장을 선택하여 인시던트 유형에 변경 내용을 적용합니다.
인시던트 유형 해결 방법 추가
해결 방법을 통해 기술자는 사고가 완료되었는지 여부를 문서화할 수 있습니다.
인시던트 유형 레코드를 엽니다.
해결 방법 탭에서 새 인시던트 유형 해결 방법을 선택합니다.
해결 방법을 선택하거나 새 해결 방법을 만듭니다.
저장을 선택하여 인시던트 유형에 변경 내용을 적용합니다.
작업 주문에 문제 유형 추가
인시던트 유형을 사용하여 작업 주문에 추가하여 구성에 따라 세부적으로 입력합니다.
기본 인시던트 유형 필드에서 인시던트 유형을 선택합니다.
관련 작업 주문 제품, 서비스, 서비스 작업 및 특징이 백그라운드에서 추가됩니다.
예상 정보는 인시던트 유형에 지정된 인시던트 제품 수량을 반영합니다.
요구 사항 특성을 찾으려면 관련>특징으로 이동하세요.
기간 및 특징은 예약을 위해 관련 리소스 요구 사항에 전달됩니다. 따라서 작업 주문을 예약할 때 이러한 특성에 대해 필터가 이미 설정되어 있습니다.
- 작업 주문을 저장하고 예약하여 현장 기술자에게 모든 관련 세부 정보를 제공합니다.
마지막으로 일정이 잡힌 후 현장 기술자는 예약된 작업 주문과 문제 및 관련 세부 정보를 받습니다.
작업 주문에 여러 문제 유형 추가
작업 주문에 여러 인시던트 유형을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 한 머신에 여러 문제가 있거나 여러 머신으로 작업해야 합니다. 모든 인시던트가 발송된 리소스에 의해 수행되어야 합니다. 작업 주문에 여러 인시던트를 추가하면 기간 및 기존 서비스 작업, 제품, 서비스 및 특징에 추가됩니다.
기존 작업 주문을 엽니다.
다른 인시던트를 추가하려면 관련 항목>인시던트로 이동하여 +새 작업 주문 인시던트를 선택합니다.
새로 추가된 인시던트 유형의 관련 레코드로 작업 주문이 업데이트됩니다.
레코드 로그 탭의 총 예상 기간이 업데이트됩니다. 요약 탭의 기본 인시던트 예상 기간은 변경되지 않습니다.
서비스 작업의 순서는 문제가 추가되는 순서를 반영합니다.
여러 인시던트가 있는 작업 주문을 예약하기 위해 일정 도우미와 Resource Scheduling Optimization은 모든 인시던트를 완료할 단일 리소스를 찾습니다. 일정 도우미로 필요에 따라 예약 시에 이들 필터를 편집할 수 있습니다. 다른 숙련도 수준에서 동일한 특성이 필요한 경우 시스템은 가장 숙련된 리소스를 찾습니다.
저장하여 변경 내용을 적용합니다.
팁
작업 주문의 인시던트 유형을 변경하려면 먼저 작업 주문 인시던트를 삭제하십시오. 그런 다음 다른 인시던트 유형으로 새 작업 주문 인시던트를 만듭니다. 작업 순서>관련 항목>인시던트에서 작업 주문 인시던트를 관리할 수 있습니다.
문제 유형과 함께 고객 자산 사용
고객 자산을 인시던트에 연결하여 주의가 필요한 자산을 현장 기술자에게 알리고 서비스 기록을 작성할 수 있습니다. 모든 문제를 동일한 자산과 연결하거나 필요에 따라 각 문제를 다른 고객 자산과 연결할 수 있습니다.
기본 인시던트 유형의 경우 기본 인시던트 고객 자산을 선택합니다. 이 필드에는 기본적으로 작업 주문 서비스 계정과 관련된 고객 자산만 표시됩니다.
팁
조회 보기는 고객 자산 조회 보기를 참조합니다. 다른 보기를 사용하려면 시스템을 사용자 지정해야 합니다. 새 보기를 만들고 작업 순서 양식의 기본 인시던트 고객 자산에 대한 필드 속성의 추가 속성 섹션에서 선택합니다.
기타 인시던트의 경우 작업 주문 양식에서 인시던트를 선택하고 인시던트 관련 대상 섹션으로 이동하여 고객 자산을 선택합니다.
여러 리소스에 대한 인시던트 예약
인시던트에 여러 리소스를 할당하려면 인시던트 유형을 요구 사항 그룹 템플릿에 연결합니다. 작업 주문에 대한 요구 사항 그룹을 예약하면 각 리소스가 동시에 현장에 도착합니다. 자세한 내용은 작업 주문에 대한 요구 사항 그룹을 참고하십시오.
요구 사항 그룹과 함께 인시던트를 사용하는 경우:
- 인시던트 유형 또는 작업 주문에 특징을 추가할 수 없습니다. 요구 사항 그룹 템플릿에 필수 특징을 추가합니다.
- 요구 사항 그룹에 할당된 작업 주문에는 하나의 인시던트만 있을 수 있습니다.
팁
여러 리소스에서 작업 주문을 수행해야 하는 경우 여러 인시던트 유형 대신 요구 사항 그룹 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다. 각각 다른 기술을 요구하는 2가지 문제 유형의 작업 주문이 있다고 가정해 봅시다. 시스템은 작업을 수행하기 위해 단일 리소스를 찾습니다. 스케줄러는 두 개의 다른 리소스가 동시에 도착하도록 예약하기 위해 추가 단계를 수행해야 합니다. 요구 사항 그룹 템플릿을 사용하는 경우 일정 도우미는 두 기술을 모두 보유한 단일 리소스 또는 동시에 도착할 각각 하나의 기술을 보유한 두 명의 리소스를 검색합니다.
AI를 사용하여 인시던트 유형 제안 받기
Field Service v8.8.20.12+에서 인시던트 유형 AI 제안은 작업 주문을 통해 인시던트 유형을 개선할 수 있는 방법을 권장합니다. 예를 들어 특정 제품을 사용하도록 구성된 인시던트 유형이 있습니다. 그러나 기술자는 종종 다른 제품을 사용하여 작업을 완료합니다. AI를 사용하여 시스템은 향후 작업 주문을 위해 인시던트 유형에 대한 관련 제품 업데이트를 학습하고 제안합니다.
관리자는 Field Service 설정의 인텔리전스 섹션에서 기능을 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 인텔리전스 설정을 참고하십시오.
AI 제안은 세 가지 범주로 분류됩니다.
작업 주문 제품
시스템은 문제 유형에 제품을 추가할 것을 제안합니다.
작업 주문 서비스
시스템은 문제 유형에 서비스를 추가할 것을 제안합니다.
문제 유형
시스템은 두 가지 문제 유형을 하나의 문제 유형으로 병합할 것을 제안합니다.
각 제안에 대해 다음 옵션이 있습니다.
- 제안 적용: 시스템이 사고 유형에 제품 또는 서비스를 추가합니다. 문제 유형에 대한 제안을 수동으로 적용해야 합니다.
- 싫어요: 제안이 목록에서 제거됩니다. 이 옵션은 AI 제안 모델을 개선하는 데 도움이 됩니다.
인시던트 엔터티 이해
인시던트 유형을 사용하는 관련 엔터티가 여러 개 있습니다. 워크플로 또는 플러그 인을 작성하기 전에 이 섹션을 검토하십시오.
작업 주문 시나리오
> 인시던트 유형 > 인시던트 제품 > 작업 주문 인시던트 > 작업 주문 인시던트 제품
먼저 문제 유형이 생성되고 문제에 제품이 추가되어 문제 제품이 생성됩니다. 문제 유형이 작업 주문에 추가되면 작업 주문 문제가 작업 주문 문제 제품과 함께 만들어집니다.
팁
작업 주문의 인시던트 유형을 변경하려는 경우 먼저 작업 주문 인시던트를 삭제하십시오. 그런 다음 다른 인시던트 유형으로 새 작업 주문 인시던트를 만듭니다.
계약 시나리오
> 인시던트 유형 > 인시던트 제품 > 계약 인시던트 > 계약 제품 > 작업 주문 인시던트
계약에 인시던트를 사용할 때 인시던트 및 관련 항목이 먼저 계약에 추가된 다음 계약에 의해 생성된 작업 주문으로 전달됩니다.
다중 인시던트 유형
하나의 작업 주문 인시던트만 기본 인시던트가 될 수 있습니다. 추가된 첫 번째 인시던트이거나 기본 인시던트 유형 필드에 입력된 인시던트입니다. 비즈니스 논리에 사용할 수 있는 기본 여부라는 작업 주문 인시던트 유형에 부울 값이 있습니다.