Copilot에서 자동 음성 응답을 사용

Copilot Studio는 음성 및 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 입력, 컨텍스트 변수, 통화 전송, 음성 및 DTMF 사용자 지정을 포함한 대화형 음성 응답 기능을 지원합니다.

음성 시나리오를 위한 Copilot을 생성하거나 편집하려면 사용할 전화번호가 필요합니다. Azure Communication Services를 사용하면 새 전화번호를 받거나 기존 전화번호를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 빠른 시작: 전화번호로 음성 지원 Copilot 구성을 참조하세요.

음성 작성을 위한 주요 개념

셀프 서비스 애플리케이션에 대한 추세가 증가함에 따라 음성 지원 Copilot은 비즈니스에 큰 변화를 가져오고 있습니다. 음성 지원 Copilot은 콜센터, 모바일 앱, 메시징 플랫폼 등 다양한 애플리케이션에서 사용됩니다.

음성 지원 Copilot은 음성 및 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)를 통해 사용자 입력을 수집할 수 있습니다.

지원되는 음성 기능

Copilot이 음성 서비스를 사용할 준비가 되면 시나리오에 맞는 기능을 구성할 수 있습니다.

기능	Description
개입	사용자가 대화 중에 언제든지 시스템을 중단할 수 있습니다.
DTMF(Dual-tone multi-frequency)	사용자가 휴대폰 키패드의 키를 눌러 데이터를 입력할 수 있습니다. DTMF는 단일 키 메뉴 탐색을 수용하고 여러 자리의 비즈니스 정보를 수집할 수 있습니다.
대기 시간 메시지	메시지나 오디오를 보내 시스템이 장기 실행 작업에서 요청을 처리 중임을 사용자에게 알립니다.
무음 감지 및 시간 초과	사용자가 말하기를 멈추는 것을 감지하여 시스템이 적절하게 응답할 수 있도록 합니다.
음성 인식 개선	스크립트 없이 자연스럽게 말하세요. 사용자가 말한 명령이나 질문은 음성 지원 Copilot이 처리할 수 있도록 번역됩니다.
음성 합성 마크업 언어(SSML)	Copilot의 음성이 최종 사용자에게 어떻게 들리고 행동하는지 제어합니다. 사용자와 상호 작용하는 음성의 어조, 높낮이, 속도를 제어할 수 있습니다.

음성 기능을 구성하는 방법

다음 문서에서는 특정 시나리오에 대해 기능을 활성화하는 방법을 단계별로 보여줍니다.

• 음성 및 DTMF를 통해 사용자 입력 수집

  • DTMF(Dual-tone multi-frequency) 지원
  • 무음 감지 및 시간 초과
  • 음성 인식 개선

• Copilot의 음성이 최종 사용자에게 어떻게 들리고 행동하는지 제어

  • 개입
  • 대기 시간 메시지
  • 음성 합성 마크업 언어(SSML)

• 통화를 전달하거나 끊는 방식으로 통화 흐름 제어

  • 에이전트 또는 외부 전화 번호로 통화 전송
  • 대화 종료 시 전화 끊기

• 음성 지원 Copilot 구축 시 작성 기능

  • 템플릿에서 음성 지원 Copilot 구축
  • 음성 및 DTMF 양식
  • 음성 변수 사용
  • 채팅에서 음성 지원 Copilot 테스트

알려진 제한 사항

이러한 팁과 제한 사항은 음성을 Copilot에 성공적으로 통합하는 데 도움이 됩니다.

기능	팁 또는 제한 사항
채널 순서	먼저 전화 통신 채널을 활성화한 다음 옴니채널에 연결하세요. 채널 재연결을 위한 시퀀스입니다.
언어/로캘	지원되는 언어 및 로캘의 전체 목록은 음성 지원 Copilot에 지원되는 언어를 참조하세요. 사용자 지정된 로캘 요청이 있는 경우 Copilot Studio 팀에 문의하세요.
DTMF	질문 노드는 DTMF 키에 대한 충돌 처리와 함께 Copilot 한 자리 DTMF(전역 명령) 및 여러 자리 DTMF를 동시에 지원합니다.
DTMF 전용	음성에 대해서만 DTMF를 사용하도록 설정하면 DTMF에 대한 숫자 시간 제한 또는 무음 탐지 시간 제한과 같은 일부 타이머가 적용되지 않을 수 있습니다.
대기 시간 메시지 작업 노드에서	- 대기 시간 메시지를 활성화하지 않거나 메시지가 비어 있으면 작업 노드 이전의 모든 메시지가 차단되고 작업이 완료된 후 전송됩니다. - 하나의 토픽에 대해 여러 연속 작업 노드를 사용하고 예상치 못한 결과가 발생하는 경우 연속 작업 노드 사이에 메시지 노드를 추가하세요.
채팅 다이얼 패드 테스트	테스트 채팅에서 다이얼 패드의 키를 누르면 지원되지 않는 "/DTMF#"이 반환되며 유효한 입력이 아닙니다. 대신 채팅에 "/DTMFkey#" 명령을 입력해야 합니다.
다국어 음성 지원 Copilot	보조 언어에는 음성 지원을 사용할 수 없으며 Copilot의 기본 언어에만 사용할 수 있습니다.
고객 참여 허브	옴니채널 외에도 다른 모든 고객 참여 채널은 채팅 기반 Copilot에서만 작동합니다. 음성 지원 Copilot에는 다음이 지원되지 않습니다. - Genesys - 살아있는 사람 - Salesforce - ServiceNow
음성 지원 Copilot을 위한 생성형 AI	- 생성형 답변은 음성 지원 Copilot에 지원되지 않습니다. - Copilot을 사용하여 토픽을 생성 및 편집하는 것은 음성 지원 Copilot에 지원되지 않습니다. 음성 및 DTMF에 대한 메시지는 생성되지 않으며 DTMF는 Copilot에서 구성되지 않습니다. - 생성형 AI를 사용하여 Copilot의 토픽과 작업을 조율하는 생성형 모드는 음성 지원 Copilot에서 지원되지 않습니다.