연습 7: 에이전트 응용 프로그램에서 에이전트 스크립팅 구성

 

게시 날짜: 2016년 11월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk의 에이전트 스크립팅을 사용하면 고객 상호 작용 동안 에이전트를 안내할 수 있습니다. 이 연습은 에이전트가 거래처에 대한 새로운 서비스 케이스를 신속하게 만들거나 에이전트 응용 프로그램에서 기존 서비스 케이스를 찾을 수 있는 간단한 에이전트 스크립트를 만드는 방법을 보여줍니다. 이 연습에서 만들어진 에이전트 스크립트는 에이전트가 거래처 레코드를 보기 위해 가져올 때 호출되어 Unified Service Desk 클라이언트에서 세션에 표시됩니다. 스크립트는 다음 세 가지 옵션을 제공합니다.

• 현재 계정에 대한 서비스 케이스 만들기

• 현재 계정에 대한 기존 서비스 케이스를 표시

• 세션 닫기

필수 조건

• 연습 1: 간단한 에이전트 응용 프로그램 빌드 및 연습 4: 에이전트 응용 프로그램의 세션에 Microsoft Dynamics 365 레코드 표시을 완료했습니다. 이러한 연습에서 완료된 구성은 이 연습에 필수적입니다.

• 이 연습은 에이전트 응용 프로그램에 로그인하기 위해 연습에서 사용한 것과 같은 사용자 자격 증명을 사용한다고 가정합니다. 다른 사용자가 응용 프로그램을 테스트할 경우 해당 사용자를 극동 구성에 할당해야 합니다.추가 정보:연습 1: 간단한 에이전트 응용 프로그램 빌드

• Unified Service Desk의 다음 개념에 익숙해야 합니다.

  • 에이전트 스크립팅 유형의 호스팅된 컨트롤 및 에이전트 스크립트를 구성하는 방법.추가 정보:에이전트 스크립팅(호스팅된 컨트롤) 및 에이전트 스크립트와 고객 상호 작용 안내

  • 작업 호출를 구성하는 방법

  • 창 탐색 규칙을 구성하는 방법.추가 정보:Unified Service Desk에서 창 탐색 규칙 사용

  • Unified Service Desk 구성을 사용한 필터 액세스.추가 정보:TechNet: Unified Service Desk 구성을 사용하여 액세스 관리

이 연습에서 수행할 작업

1단계: 에이전트 스크립팅 유형의 호스팅된 컨트롤 만들기

2단계: 호스팅된 컨트롤을 만들어 새 서비스 케이스 및 기존 서비스 케이스 표시

3단계: 에이전트 스크립트 작업 만들기

4단계: 에이전트 스크립트에서 서비스 케이스를 만들기 위한 답변, 작업 호출 및 창 탐색 규칙 추가

5단계: 기본 서비스 케이스 표시를 위한 답변 및 작업 호출 추가

6단계: 세션을 닫기 위한 답변 및 작업 호출 추가

7단계: 작업 호출을 만들어 에이전트 스크립트를 표시

8단계: 거래처 레코드가 세션에 표시될 때 에이전트 스크립트 표시

9단계: 구성에 컨트롤 추가

10단계: 응용 프로그램 테스트

결론

1단계: 에이전트 스크립팅 유형의 호스팅된 컨트롤 만들기

에이전트 스크립팅 유형의 호스팅된 컨트롤 인스턴스는 에이전트 스크립트를 표시하려면 에이전트 응용 프로그램에서 사용할 수 있어야 합니다.

1. Microsoft Dynamics 365에 로그인합니다.

2. 설정 > Unified Service Desk로 이동합니다.

3. 호스팅된 컨트롤을 클릭합니다.

4. 새로 만들기를 클릭합니다.

5. 새 호스팅된 컨트롤 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동 에이전트 스크립팅
   USD 구성 요소 유형	에이전트 스크립팅
   표시 그룹	WorkflowPanel

   

6. 저장을 클릭합니다.

2단계: 호스팅된 컨트롤을 만들어 새 서비스 케이스 및 기존 서비스 케이스 표시

이 단계에서는 Dynamics 365 페이지 유형의 두 가지 호스팅된 컨트롤을 만들어 현재 거래처에 대한 새 서비스 케이스 생성 양식과 기존 서비스 케이스를 표시합니다.

1. 호스팅된 컨트롤 페이지에서 새로 만들기를 클릭합니다.

2. 새 호스팅된 컨트롤 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동 새 서비스 케이스 양식
   표시 이름	새 서비스 케이스
   USD 구성 요소 유형	Dynamics 365 페이지
   여러 페이지 허용	No
   호스팅 유형	내부 WPF
   응용 프로그램이 전역임	선택하지 않음
   표시 그룹	MainPanel

   

3. 저장을 클릭합니다.

4. 호스팅된 컨트롤 페이지에서 새로 만들기를 클릭하여 다른 호스팅된 컨트롤을 만듭니다.

5. 새 호스팅된 컨트롤 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	거래처에 대한 극동 기존 서비스 케이스
   표시 이름	[[$Context.name]]에 대한 케이스 참고 대체 매개 변수를 사용하여 호스팅된 컨트롤 표시 이름으로 실행 컨텍스트에서 현재 거래처의 이름을 표시합니다.
   USD 구성 요소 유형	Dynamics 365 페이지
   여러 페이지 허용	No
   호스팅 유형	내부 WPF
   응용 프로그램이 전역임	선택하지 않음
   표시 그룹	MainPanel

   

6. 저장을 클릭합니다.

3단계: 에이전트 스크립트 작업 만들기

거래처 레코드가 세션에 표시될 때 표시할 에이전트 스크립트 작업을 만듭니다.

1. Microsoft Dynamics 365에 로그인합니다.

2. 설정 > Unified Service Desk로 이동합니다.

3. 에이전트 스크립트를 클릭합니다.

4. 새로 만들기를 클릭합니다.

5. 새 에이전트 스크립트 작업 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동: 거래처 세션 시작
   작업 시작	아니요
   ScriptText	[[$Context.name]]를 시작합니다. 제 이름은 [[$User.firstname]]입니다. 이 호출이 새로운 또는 기존 서비스 요청에 관한 것입니까? 참고 대체 매개 변수를 사용하여 거래처 이름과 현재 에이전트 이름을 런타임에 에이전트에게 동적으로 표시합니다.
   설명	고객 응답에 따라 아래의 작업 중 하나를 클릭합니다.

   

6. 저장을 클릭하여 에이전트 스크립트를 만듭니다.

4단계: 에이전트 스크립트에서 서비스 케이스를 만들기 위한 답변, 작업 호출 및 창 탐색 규칙 추가

이 단계에서는 현재 활성 거래처 레코드에서 미리 채워진 새로운 서비스 케이스 양식을 표시하기 위한 답변, 작업 호출 및 창 탐색 규칙을 만들 것입니다.

1. 4단계에서 만든 에이전트 스크립트 작업의 답변 영역에서 **+**를 클릭하여 답변을 만듭니다.

2. 검색 상자에서 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭한 다음 검색 결과 상자에서 새로 만들기를 클릭합니다.

   

3. 새 에이전트 스크립트 답변 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동: 새 서비스 케이스
   답변 텍스트	서비스 케이스 만들기
   연결된 작업	극동: 거래처 세션 시작
   주문	1

   

4. 저장을 클릭합니다.

5. 그런 다음 이 답변에 작업 호출을 추가하여 에이전트가 이 답변을 클릭할 때 거래처에 대한 새로운 서비스 케이스 양식을 표시합니다. 탐색 모음에서 극동: 새 서비스 케이스 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하고 작업을 선택합니다.

   

6. 다음 페이지에서 기존 작업 호출 추가를 클릭합니다.

7. 검색 상자에서 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭한 다음 새로 만들기를 클릭하여 작업 호출을 만듭니다.

8. 새 작업 호출 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동 작업 호출: 서비스 케이스 만들기
   주문	1
   호스팅된 컨트롤	극동 새 서비스 케이스 양식
   작업	New_CRM_Page
   데이터	LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] 참고 새 서비스 케이스 양식은 에이전트가 고객을 위한 서비스 케이스를 신속하게 만들 수 있도록 현재 거래처 레코드 데이터로 채워집니다.

   

9. 저장을 클릭합니다.

10. 그런 다음 창 탐색 규칙을 만들어 새 서비스 케이스 양식을 표시합니다.설정 > Unified Service Desk로 이동합니다.

11. 창 탐색 규칙을 클릭합니다.

12. 새로 만들기를 클릭합니다.

13. 새 창 탐색 규칙 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

    필드	값
    이름	극동 거래처 세션 규칙에 대한 새 서비스 케이스
    주문	20
    시작 날짜	극동 새 서비스 케이스 양식
    엔터티	incident
    회람 유형	팝업
    대상	탭
    작업	창 회람
    대상 탭	극동 새 서비스 케이스 양식
    탭 표시	극동 새 서비스 케이스 양식
    명령 모음 숨기기	아니요
    탐색 모음 숨기기	예

    

14. 저장을 클릭합니다.

5단계: 기본 서비스 케이스 표시를 위한 답변 및 작업 호출 추가

이 단계에서는 현재 거래처에 대한 기존 서비스 케이스를 표시하기 위한 답변과 작업 호출을 추가합니다.

1. 극동: 거래처 세션 시작 에이전트 스크립트의 답변 영역에서 **+**를 클릭하여 답변을 만듭니다.

2. 검색 상자에서 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭한 다음 검색 결과 상자에서 새로 만들기를 클릭합니다.

3. 새 에이전트 스크립트 답변 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동: 기존 서비스 케이스
   답변 텍스트	기존 서비스 케이스 표시
   연결된 작업	극동: 거래처 세션 시작
   주문	2

4. 저장을 클릭합니다.

5. 그런 다음 이 답변에 작업 호출을 추가하여 현재 거래처에 대한 기존 서비스 케이스를 표시합니다. 탐색 모음에서 극동: 기존 서비스 케이스 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하고 작업을 선택합니다.

6. 다음 페이지에서 기존 작업 호출 추가를 클릭합니다.

7. 검색 상자에서 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭한 다음 새로 만들기를 클릭하여 작업 호출을 만듭니다.

8. 새 작업 호출 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동 작업 호출: 기존 서비스 케이스 표시
   주문	1
   호스팅된 컨트롤	거래처에 대한 극동 기존 서비스 케이스
   작업	AssociatedView
   데이터	navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

   

9. 저장을 클릭합니다.

10. 다른 작업 호출을 추가하여 새 서비스 케이스 양식에 포커스를 설정합니다.새 작업 호출 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

    필드	값
    이름	극동 작업 호출: 기존 서비스 케이스에 포커스 설정
    주문	2
    호스팅된 컨트롤	극동 전역 관리자
    작업	ShowTab
    데이터	거래처에 대한 극동 기존 서비스 케이스

    

11. 저장을 클릭합니다.

6단계: 세션을 닫기 위한 답변 및 작업 호출 추가

이 단계에서는 현재 세션을 닫기 위한 답변 및 작업 호출을 추가합니다.

1. 극동: 거래처 세션 시작 에이전트 스크립트의 답변 영역에서 **+**를 클릭하여 답변을 만듭니다.

2. 검색 상자에서 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭한 다음 검색 결과 상자에서 새로 만들기를 클릭합니다.

3. 새 에이전트 스크립트 답변 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동: 세션 닫기
   답변 텍스트	세션 닫기
   연결된 작업	극동: 거래처 세션 시작
   주문	3

4. 저장을 클릭합니다.

5. 그런 다음 이 답변에 작업 호출을 추가하여 세션을 닫습니다. 탐색 모음에서 극동: 세션 닫기 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하고 작업을 선택합니다.

6. 다음 페이지에서 기존 작업 호출 추가를 클릭합니다.

7. 검색 상자에서 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭한 다음 새로 만들기를 클릭하여 작업 호출을 만듭니다.

8. 새 작업 호출 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동 작업 호출: 세션 닫기
   호스트형 컨트롤	극동 세션 탭 참고 극동 세션 탭 호스팅된 컨트롤이 연습 4: 에이전트 응용 프로그램의 세션에 Microsoft Dynamics 365 레코드 표시에 만들어졌습니다.
   작업	CloseSession
   데이터	sessionid=[[$Context.SessionId]]

   

9. 저장을 클릭합니다.

7단계: 작업 호출을 만들어 에이전트 스크립트를 표시

이 단계에서는 호출을 만들어 에이전트 스크립트를 표시합니다.

1. Microsoft Dynamics 365에 로그인합니다.

2. 설정 > Unified Service Desk로 이동합니다.

3. 작업 호출을 클릭합니다.

4. 새로 만들기를 클릭합니다.

5. 새 작업 호출 페이지에서 다음 값을 지정합니다.

   필드	값
   이름	극동 작업 호출: 에이전트 스크립트 로드
   호스팅된 컨트롤	극동 에이전트 스크립팅
   작업	GoToTask
   데이터	극동: 거래처 세션 시작

   

6. 저장을 클릭합니다.

8단계: 거래처 레코드가 세션에 표시될 때 에이전트 스크립트 표시

이 단계에서는 이전 단계에서 만든 작업 호출을 극동 거래처 세션 호스팅된 컨트롤의 BrowserDocumentComplete 이벤트에 추가하므로 로드된 후에는 에이전트 스크립트를 로드하는 작업 호출이 실행됩니다.극동 거래처 세션 호스팅된 컨트롤이 연습 4: 에이전트 응용 프로그램의 세션에 Microsoft Dynamics 365 레코드 표시에 만들어졌습니다.

1. Microsoft Dynamics 365에 로그인합니다.

2. 설정 > Unified Service Desk로 이동합니다.

3. 호스팅된 컨트롤을 클릭합니다.

4. 극동 거래처 세션 호스팅된 컨트롤을 검색하고 클릭하여 호스팅된 컨트롤 정의를 엽니다.

5. 탐색 모음에서 극동 거래처 세션 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하고 이벤트를 클릭합니다.

   

6. 이벤트 페이지에서 BrowserDocumentComplete를 클릭합니다.

7. BrowserDocumentComplete 페이지에서 활성 작업 영역에서 **+**를 클릭하여 작업 호출을 이벤트에 추가합니다.

8. 검색 상자에 “Contoso Action Call: Load Agent Script”를 입력하고 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭합니다.

9. 검색 결과에서 극동 작업 호출: 에이전트 스크립트 로드를 클릭하여 추가합니다.

10. 저장을 클릭합니다.

9단계: 구성에 컨트롤 추가

이 단계에서는 이 연습에서 구성된 작업 호출, 에이전트 스크립트, 호스팅된 컨트롤 및 창 탐색 규칙을 극동 구성에 추가하여 구성에 할당되는 사용자에게 이러한 컨트롤을 표시합니다.극동 구성은 연습 1: 간단한 에이전트 응용 프로그램 빌드에서 만들어졌습니다.

다음을 극동 구성에 추가합니다.

컨트롤 이름	컨트롤 유형
극동 작업 호출: 서비스 케이스 만들기	작업 호출
극동 작업 호출: 기존 서비스 케이스 표시	작업 호출
극동 작업 호출: 기존 서비스 케이스에 포커스 설정	작업 호출
극동 작업 호출: 세션 닫기	작업 호출
극동 작업 호출: 에이전트 스크립트 로드	작업 호출
극동: 거래처 세션 시작	에이전트 스크립트
극동 에이전트 스크립팅	호스트형 컨트롤
극동 새 서비스 케이스 양식	호스트형 컨트롤
거래처에 대한 극동 기존 서비스 케이스	호스트형 컨트롤
극동 거래처 세션 규칙에 대한 새 서비스 케이스	창 탐색 규칙

구성에 컨트롤을 추가하려면:

1. Microsoft Dynamics 365에 로그인합니다.

2. 설정 > Unified Service Desk로 이동합니다.

3. 구성을 클릭합니다.

4. 극동 구성을 클릭하여 정의를 엽니다.

5. 탐색 모음에서 극동 구성 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하고 작업 호출을 선택합니다.

6. 다음 페이지에서 기존 작업 호출 추가를 클릭하고 검색 표시줄에 “극동 작업 호출”를 입력한 다음 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭합니다.

7. 검색 결과 상자에서 5개의 작업 호출을 선택하여 극동 구성에 추가합니다.

8. 마찬가지로 극동 구성 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하고 에이전트 스크립트호스팅된 컨트롤 및 Window 탐색 규칙을 각각 클릭하여 에이전트 스크립트, 호스팅된 컨트롤 및 창 탐색 규칙을 추가합니다.

9. 저장을 클릭합니다.

10단계: 응용 프로그램 테스트

1. Unified Service Desk 클라이언트 응용 프로그램을 시작하고 연습 1: 간단한 에이전트 응용 프로그램 빌드에서 극동 구성에 할당한 동일한 사용자 자격 증명을 사용하여 Unified Service Desk를 구성한 Dynamics 365 인스턴스에 로그인합니다.Unified Service Desk 클라이언트 응용 프로그램을 사용하여 Dynamics 365 인스턴스에 연결하는 정보는 TechNet: Unified Service Desk 클라이언트를 사용하여 CRM 인스턴스에 연결을 참조하십시오.

2. 도구 모음에서 검색 단추 옆의 아래쪽 화살표를 클릭한 다음 계정을 클릭하여 Dynamics 365 인스턴스에서 거래처 레코드를 표시합니다.

3. 확장기를 클릭하여 왼쪽 창을 표시합니다.

   

4. 거래처 레코드를 클릭하여 세션에서 해당 거래처 정보를 표시합니다. 왼쪽 창에 극동: 거래처 세션 시작 에이전트 스크립트가 나타납니다.

   

5. 에이전트 스크립트에서:

   1. 새 서비스 케이스를 클릭하여 현재 거래처 레코드에서 미리 채워진 값(빨간색 상자)이 있는 새 서비스 케이스 양식을 엽니다.

      

   2. 기존 서비스 케이스 표시를 클릭하여 현재 거래처 레코드와 관련된 서비스 케이스를 표시합니다.

      

   3. 세션 닫기를 클릭하여 현재 세션을 닫습니다.

결론

이 연습에서는 콜 센터 에이전트를 안내하는 간단한 에이전트 스크립트를 구성하는 방법을 배웠습니다.Unified Service Desk를 사용하면 하위 답변과 작업을 포함하는 분기 로직이 있는 더 복잡한 스크립트를 만들 수 있습니다. 또한 구성을 사용하여 Unified Service Desk 컨트롤에 대한 액세스를 필터링하는 방법도 배웠습니다.

참고 항목

연습 1: 간단한 에이전트 응용 프로그램 빌드
연습 2: 에이전트 응용 프로그램에 외부 웹 페이지 표시
연습 3: 에이전트 응용 프로그램에 Microsoft Dynamics 365 레코드 표시
연습 4: 에이전트 응용 프로그램의 세션에 Microsoft Dynamics 365 레코드 표시
연습 5: 세션 이름과 개요 데이터를 표시하여 향상된 세션 정보 표시
연습 6: 에이전트 응용 프로그램에서 디버거 호스팅된 컨트롤 구성
Unified Service Desk 구성 연습

Unified Service Desk 2.0

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