Agento ataskaitų sritis atliekant istorinę analizę

Svarbu

Ši funkcija skirta klientų aptarnavimo vadovams ar prižiūrėtojams padėti gerinti komandos efektyvumą ir didinti klientų pasitenkinimą. Ši funkcija neskirta naudoti (ir neturi būti naudojama) priimant sprendimus, darančius įtaką darbuotojo ar darbuotojų grupės įdarbinimui, įskaitant atlygį, premijas, darbo stažą ar kitas teises. Tik klientai atsako už „Dynamics 365 Customer Service“, šios funkcijos ir bet kurios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą pagal taikomus įstatymus, įskaitant įstatymus, susijusius su atskirų darbuotojų analizės ir stebėjimo prieiga, įrašymu bei bendravimo su galutiniais vartotojais išsaugojimu. Ši atsakomybė taip pat apima tinkamą galutinių vartotojų informavimą apie tai, kad jų bendravimas su agentais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas, ir pagal taikomus įstatymus reikia gauti galutinių vartotojų sutikimą prieš funkciją naudojant su jais. Klientai taip pat skatinami turėti mechanizmą, kad savo agentams galėtų pranešti, jog jų bendravimas su galutiniais vartotojais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas.

Agento ataskaitų srityje rodomos diagramos ir KPI, kuriuos galite naudoti norėdami patarti agentams ir suprasti bendrą agentų našumą.

Norėdami peržiūrėti agento ataskaitų sritį, eikite į „Customer Service“ istorinė analizė ir darbo srities viršuje pasirinkite Agentas. Ataskaitų srityje rodomos atskirų agentų diagramos, KPI ir bendras agentų našumas, taip pat pateikiamos šios įžvalgos:

Prieiga prie Agentų ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

• Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą, tada pažymėkite Customer Service istorinė analizė.
• Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Customer Service“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Išsami ataskaitos informacija

Ataskaitose apibendrinami nurodyto laikotarpio pagrindiniai efektyvumo indikatoriai ir procentinis pokytis tuo laikotarpiu. Šias sritis galite filtruoti pagal trukmę, kanalą, eilę, agento pokalbį ir laiko juostą. Ataskaitų srities KPI rodomi taip, kaip parodyta toliau pateiktoje ekrano kopijoje.

Šioje lentelėje pateikti agento ataskaitoje rodomi pagrindiniai efektyvumo indikatoriai.

KPI	Aprašymas
Aktyvieji atvejai	Šiuo metu atidarytų atvejų skaičius.
Išspręsti atvejai	Agento baigtų bylų skaičius.
Išplėsti atvejai	Atvejų, kuriuos reikėjo eskaluoti, procentas.
Vidutinis išsprendimo laikas	Vidutinis laikas, per kurį agentas išsprendžia atvejį.
Vidutinis CSAT	Vidutinis klientų pasitenkinimo balas, pagrįstas rašytiniu atsiliepimu, kurį pateikė klientas „Customer Voice“ apklausoje.
Vidutinė apklausos nuotaika	Vidutinis nuotaikos balas, pagrįstas rašytiniu atsiliepimu, kurį pateikė klientas „Customer Voice“ apklausoje.

Agento ataskaitų srityje yra diagramų, kurios turi toliau nurodytą metriką.

KPI	Aprašymas
Atvejo apimtis per tam tikrą trukmę	Kasdienė atvejo apimties tendencija.
Vidutinis išsprendimo laikas	Kasmėnesinė atvejo aprašo trukmės minutėmis tendencija.
CSAT ir apklausos nuotaika pagal agentą	Suaktyvintas agento rodinys, kuriame CSAT lyginamas su nuotaika iš „Customer Voice“ apklausos atsakymų.
Agento metrika	Pagrindinių agento metrikų apžvalga, atsižvelgiant į kitas metrikas ir datą.

Agento detalizavimo rodinys

Agento detalizavimo rodinyje vadovai gali rasti žvalgų apie atskirų agentų efektyvumą pagal metriką ir jos gali būti naudingos agentų mokymo scenarijams kurti.

Norėdami pasiekti detalizavimo ataskaitą, pasirinkite bet kurią reikiamo agento metrikos reikšmę, tada – Išsami informacija.

Pastaba.

Agento pasiekiamumas (pradžios ir pabaigos laikas) pasiekiamas tik UTC ir jam neturi įtakos vartotojo laiko juosta.

Taip pat žr.

Ataskaitų srities apžvalga
Ataskaitų sritis Suvestinė
Ataskaitų sritis Temos
Tvarkykite ataskaitų žymes