Ataskaitų sritis Temos
Ataskaitų srityje Temos rodomas išsamus atvejų ir jiems priskirtų temų paskirstymas. „Customer Service Insights“ naudojamos DI sugeneruotos temos ir natūraliosios kalbos supratimas, kad būtų automatiškai sugrupuoti atvejai ir kad būtų lengviau suprasti, kaip skirtingi atvejų tipai ir temų sritys daro įtaką organizacijos palaikymo našumui.
Norėdami peržiūrėti temų ataskaitų sritį, eikite į „Customer Service“ istorinė analizė, tada darbo srities viršuje pasirinkite Temos.
Prieiga prie Temų ataskaitų srities
Programoje klientų aptarnavimas darbo srities atlikite vieną iš šių veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:
Numatytajame rodinyje pasirinkite pliuso (+) piktogramą, tada pasirinkite klientų aptarnavimas istorinę analizę.
Jei įgalintas patobulintas kelių sesijų darbo srities rodinys, pasirinkite svetainės struktūrą, tada pasirinkite klientų aptarnavimas istorinę analizę.
Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.
Pagrindinių įžvalgų kortelė
Pagrindinių įžvalgų atradimo kortelėje yra trys sritys:
- Temos, kurias reikia stebėti
- Temos, turinčios įtakos CSAT
- Temos, turinčios įtakos sprendimo laikui
Išsami ataskaitos informacija
Pagrindinis efektyvumo indikatorius (KPI) suvestinės diagramose apibendrinami nurodyto laikotarpio KPI ir pokyčio procentinė dalis per laikotarpį. Šias sritis galite filtruoti pagal trukmę, kanalą, eilę ir agentą.
Temų ataskaitų srities ataskaitoje yra toliau nurodyti KPI.
| KPI | Aprašymas |
|---|---|
| Iš viso atvejų | Atvejų, sukurtų klientams palaikyti, skaičius. |
| Aktyvieji atvejai | Šiuo metu atidarytų atvejų skaičius. |
| Perskyrimo rodiklis | Atvejų, kurie buvo perskirti, procentinė dalis. |
| Vid. sprendimo laikas (val.) | Vidutinis laikas, per kurį agentas išsprendė bylą. |
| Vidutinis CSAT | Vidutinis klientų pasitenkinimo balas, pagrįstas rašytiniu atsiliepimu, kurį pateikė klientas „Customer Voice“ apklausoje. |
| Vidutinė nuotaika | Vidutinis nuotaikos balas, pagrįstas rašytiniu atsiliepimu, kurį pateikė klientas „Customer Voice“ apklausoje. |
Temų metrikos diagramoje rodomos toliau nurodytos metrikos.
| Diagrama | Aprašymas |
|---|---|
| Iš viso atvejų | Atvejų, sukurtų klientams palaikyti, skaičius. |
| Pasikartojimas pagal temą | Atvejų, kurie klasifikuojami pagal kiekvieną nurodytą temą, procentas. |
| Vidutinis išsprendimo laikas | Kasmėnesinė atvejo aprašo trukmės minutėmis tendencija. |
| Vidutinis CSAT | Vidutinis klientų pasitenkinimo balas, pagrįstas „Customer Voice“ apklausa, kurią pateikė klientas. |
| CSAT poveikis | Kiekis, kuris nurodytoje temoje rodo bendrą organizacijos CSAT tendenciją. |
| Vid. apklausos nuotaika | Vidutinis nuotaikos balas, pagrįstas užrašytu „Customer Voice“ apklausos atsiliepimu, kurį pateikė klientas. |
| Apklausos nuotaikos poveikis | Kiekis, kuris nurodytoje temoje rodo bendrą organizacijos nuotaikos tendenciją. |
Atvejo temų detalizavimo rodinys
Atvejo temų detalizavimo rodinys suteikia prižiūrėtojams holistinį atskirų temų tyrimą, atsižvelgiant į pagrindinę verslo metriką, ir gali būti naudingas norint suprasti, kodėl galutiniai klientai kreipiasi į palaikymo tarnybą.
Norėdami detalizuoti pasiekti atvejo temas, pasirinkite bet kurią reikiamos temos metrikos vertę, tada pasirinkite Išsami informacija.
Temų kalbų pasiekiamumas
Į „Customer Service“ istorinės analizės temų funkciją įtrauktas natūraliosios kalbos supratimo modelis, kuris gali suprasti teksto semantiką ir intenciją tolesnėmis kalbomis.
- Anglų
- Prancūzų
- Vokiečių
- Italų
- Japonų
- Portugalų
- Supaprastintoji kinų
- Ispanų
Pastaba.
Nors temų aptikimas nėra užkardytas ir vis dar įmanomas kalbomis, kurios nėra išvardytos anksčiau, gali būti skirtumų, ką vartotojai patiria, jei naudojasi temomis nepalaikomomis kalbomis.
Taip pat žr.
Ataskaitų srities apžvalga
Ataskaitų sritis Suvestinė
Agento ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes