Suvestinė ataskaitų sritis
Suvestinės ataskaitų sritis leidžia peržiūrėti bendrą organizacijos klientų aptarnavimo patirtį. Joje naudojama dirbtinio intelekto įžvalgų technologija, temoms, kurios generuoja didžiausią apimtį ir kurių temų apimtis sparčiausiai kinta.
Suvestinės atskaitų srityje yra įvairių diagramų, kurių grafiniai rodiniai atvaizduoja pagrindinius „Customer Service“ efektyvumo indikatorius.
Atvejų apimtį lemiančių veiksnių ir naujų atvejų apimties pagal temą diagramose naudojamas natūralios kalbos supratimas siekiant grupuoti palaikymo atvejus į temas, kurios sudaro susijusių atvejų rinkinį. Šiose diagramose rodomos klientų aptarnavimo temos, kurios generuoja didžiausią apimtį, ir naujos temos, kurių apimtis sparčiausiai kinta, kad jums būtų lengviau nustatyti tobulintinas sritis, kurios gali daryti didžiausią poveikį sistemos eektyvumui.
Pagal numatytuosius nustatymus ataskaitų srityje rodomi praėjusio mėnesio KPI, susiję su jūsų sistemos kanalais, eilėmis, ir agentais. Duomenų filtravimo parinktys leidžia pažymėti konkrečių laikotarpių, kanalų, eilių ir agentų duomenis. Norėdami filtruoti duomenis pagal trukmę, kanalą, eilę ar agentą, pasirinkite reikšmę atitinkamame išskleidžiamajame sąraše.
Pastaba.
Jei persijungiate į kitą ataskaitų sritį, jūsų nurodytas filtras išlieka ir yra taikomas duomenims visose ataskaitų srityse.
Prieiga prie suvestinė ataskaitų srities
„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:
- Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą, tada pažymėkite Customer Service istorinė analizė.
- Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Customer Service“ istorinė analizė.
Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.
Rastos pagrindinės įžvalgos
Pagrindinių įžvalgų radimo skyriuje yra dvi sritys:
KPI įžvalgos: svarbios temos, darančios įtaką našumui, pvz., CSAT, susijęs su prioritetu, apimtis, susijusi su kanalu, ir atidaryti atvejai, susiję su eilėmis.
Temos, kurias reikia stebėti: labai svarbios temos visose trijose pagrindinėse srityse, kad klientų aptarnavimo vadybininkams būtų lengviau rasti svarbiausias problemas.
Išsami ataskaitos informacija
KPI suvestinės diagramose apibendrinami nurodyto laikotarpio pagrindiniai efektyvumo indikatoriai ir procento pokytis tuo laikotarpiu. Šias sritis galite filtruoti pagal trukmę, kanalą, eilę ir agentą.
Atvejo trukmė ir metrika, kurią galima išvesti skirtingomis būsenomis, pateikiama šioje diagramoje.
Toliau pateiktoje lentelėje pateikti ataskaitoje rodomi pagrindiniai efektyvumo indikatoriai.
| KPI | Aprašymas |
|---|---|
| Gaunami atvejai | Atvejų, sukurtų klientams palaikyti, skaičius. |
| Aktyvieji atvejai | Šiuo metu atidarytų atvejų skaičius. |
| Išplėtimo rodiklis | Atvejų, kurie buvo perskirti, procentinė dalis. |
| Vid. sprendimo laikas (val.) | Vidutinis laikas, kurio reikia agentui išspręsti atvejį. |
| Vid. CSAT | Vidutinis klientų pasitenkinimo balas, pagrįstas „Customer Voice“ apklausa, kurią pateikė klientas. |
| Vid. apklausos nuotaika | Vidutinis nuotaikos balas, pagrįstas užrašytu „Customer Voice“ apklausos atsiliepimu, kurį pateikė klientas. |
Diagramose rodoma ši metrika.
| Diagrama | Aprašą |
|---|---|
| Atvejo apimtis pagal būseną | Atvejo apimties paskirstymas pagal būseną. |
| Atidaryti atvejai pagal prioritetą | Atvejo paskirstymas pagal prioriteto lygį. |
| Gaunami atvejai pagal kanalą | Atvejo paskirstymas pagal kanalą. |
| Atidaryti atvejai pagal atvejo amžių | Atvejų paskirstymas pagal laiką, kai atvejo būsena yra Atviras. |
| Vid. CSAT tendencija | Atvejų apimties tendencija metai iš metų. |
| Vid. apklausos nuotaikos tendencija | CSAT iš „Customer Voice“ apklausos atsakymų tendencija metai iš metų. |
Prie reikšmės esantis mėlynas aukštyn ir žemyn indikatorius nurodo procento pokytį teigiama linkme. Raudonas indikatorius parodo procento pokytį neigiama linkme.
Skirtuke Top 10 apimties temų galite peržiūrėti 10 geriausių AI atrastų temų pagal atvejų apimtį.
Skirtuke Atsiradusi atvejo apimtis pagal temą" galite peržiūrėti populiariausias dirbtinio intelekto atrastas temas, paremtas atvejų apimties padidėjimu.
Galite peržiūrėti pagrindinę atvejo metriką pagal kanalą arba pagrindinę atvejo metriką, susijusią su kita metrika ir data.
Taip pat žr.
Ataskaitų srities apžvalga
Agento ataskaitų sritis
Ataskaitų sritis Temos
Tvarkykite ataskaitų žymes