Piemērot SLA
Servisa līmeņa līgumus (SLA) var lietot pieteikumam vai ar SLA iespējotu entītijas ierakstu kādā no šiem veidiem:
- Automātiski atjauninot SLA informāciju, izmantojot darbplūsmu, Power Automate plūsmu vai entītijai pielāgotu rakstītu spraudni.
- Ar pilnvarām, kas saistītas ar pieteikuma entītijas ierakstu. (Tas nav piemērojams citām entītijām, kurām ir iespējots SLA.)
- SLA manuāla pielietošanu ierakstiem.
- Iestatot noteiktu SLA kā noklusējuma SLA.
SLA tiek uzsācās ikreiz, kad tiek atjaunināts entītijas ieraksts un atjauninātie lauki ir daļa no SLA elementu nosacījumiem Piemērojams, kad.
Kad SLA tiek atkārtoti piemērots, visi šī SLA elementi tiek novērtēti, pamatojoties uz atjauninātajiem ierakstu laukiem. Atbilstošā SLA elementa kļūmes vai brīdinājuma darbības tiek ierosinātas, ja ir pārsniegts laiks. Tas notiek arī tad, ja kļūmes vai brīdinājuma darbības ir uzsāktas jau pirms ieraksta atjaunināšanas.
Kad SLA pāriet pārtrauktā statusā (neatbilst vai sekmīgs), vienotajā interfeisā pēc noklusējuma parametri Piemērojams, kad un Veiksmes kritēriji netiks atkārtoti novērtēti SLA. Ja vēlaties atkārtoti novērtēt SLA, varat iespējot atkārtotas novērtēšanas iestatījumu servisa konfigurācijas iestatījumos. Papildinformāciju skatiet rakstā SLA pārrēķināšanas iespējošana.
Kad vienotais interfeiss SLA tiek atkārtoti novērtēts, tiek izveidots jauns SLAKPIInstance un atcelta iepriekšējā instance. Tas neattiecas uz mantotajiem SLA.
Ja nevēlaties izmantot SLA, kamēr tiek veiktas uzturēšanas darbības vai tiek importēti ieraksti, jūsu organizācijas SLA var atspējot. Sistēmas administrators var atspējot SLA dialoglodziņā Sistēmas iestatījumi. Papildinformāciju skatiet dialoglodziņā Sistēmas iestatījumi — cilnē Pakalpojums.
Piezīmes
Vienam ierakstam var piemerot tikai vienu SLA. Atjauninot entītijas ierakstu ar citu SLA, iepriekš lietotais SLA tiek atcelts.
Automātiski piemērot SLA
SLA var automātiski lietot ierakstiem, pamatojoties uz jūsu biznesa loģiku, izmantojot darbplūsmas, Power Automate plūsmas vai pielāgotus spraudņus. Piemēram, ja klienti ir izplatīti dažādās valstīs vai reģionos, var būt vairāki SLA ar dažādām darba stundām un brīvdienu grafikiem. Biznesa loģiku var iestatīt tā, lai SLA tiktu piemēroti pieteikumu ierakstiem, ņemot vērā klienta valsti vai reģionu, lai nodrošinātu, ka SLA laika aprēķins tiek veikts pareizi.
Lai izveidotu darbplūsmas tā, lai SLA tiktu lietoti automātiski, konsultējieties ar klientu servisa vadītājiem, administratoru vai pielāgotāju. Papildinformāciju skatiet rakstā Pārskats par darbplūsmas procesu izmantošanu.
Lai atjauninātu SLA, varat izmantot arī Power Automate plūsmu portālu. Pašlaik plūsmai ir paredzēts SLA ieraksta GUID. Papildinformāciju skatiet rakstā Pirmās plūsmas izveide.
Ja izvēlaties rakstīt pielāgotu spraudni entītijai, kurā iespējota SLA, varat atjaunināt SLA ID entītijas pirmsatjaunina spraudnī. Piemēram, pieteikuma spraudņa kods izskatīsies šādi:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).
Piemērot SLA, izmantojot pilnvaras
Varat izveidot pilnvaras atbalsta nosacījumu izveidei. Uzziniet vairāk sadaļā Asociētās tiesības uz pieteikumiem.
Manuāli piemērot SLA
Lai manuāli lietotu SLA ierakstiem, izvēlieties attiecīgo SLA SLA laukā. Šis lauks pēc noklusējuma nav pieejams entītiju veidlapās; lai to pievienotu, jums ir jālūdz atļauja sistēmas administratoram.
Piemērojot SLA, lietojumprogramma vispirms meklē automātiski lietotos SLA, bet pēc tam SLA tiek lietoti, izmantojot pilnvaras. Ja to nav, lietojumprogramma meklē SLA, kas ir iestatīts kā noklusējuma SLA.
Iestatīt noklusējuma SLA
Varat lietot noklusējuma SLA programmā Customer Service administrēšanas centrs, veicot tālāk norādītās darbības.
Atveriet sadaļu Servisa līmeņa līgumi.
Vietnes kartes sadaļā Servisa noteikumi atlasiet Darbības. Parādās lapa Servisa noteikumi.
Sadaļā Servisa līmeņa līgumi (SLA) atlasiet Pārvaldīt.
Atlasiet nepieciešamo SLA un lentē atlasiet opciju Iestatīt kā noklusējumu.
Iestatiet SLA ka noklusējumu pieteikuma entītijai
Pieteikuma entītijas gadījumā iestatiet SLA kā noklusējumu, ja vēlaties to izmantot visiem pieteikumiem, kuriem SLA netiek piemērots, izmantojot pilnvaru. Tas noder, ja klients vēlas izmantot SLA, taču tam nav attiecīgo pilnvaru. Visām citām entītijām, kas ir SLA iespējotas, varat iestatīt vienu noklusējuma SLA.
Lai iestatītu SLA kā noklusējumu, dodieties uz Noklusējuma SLA iestatīšana.
Piezīmes
Ja deaktivizējat noklusējuma SLA, tas ir jāaktivizē atkal, pirms to atkal iestatāt kā noklusējumu.
Piemērot un izsekot SLA statusu un detalizētu informāciju par pieteikuma ierakstu
Servisa pārstāvis, kas strādā ar pieteikumu, varat redzēt detalizētu informāciju par SLA tieši pieteikuma veidlapā. Nākamajā tabulā ir izskaidrots, kas notiek, ja pieteikuma veidlapai tiek piemērots standarta vai paplašinātais SLA.
| Pieteikuma veidlapa ar standarta SLA | Pieteikuma veidlapa ar paplašināto SLA |
|---|---|
| Izsekots un saglabāts pieteikuma ierakstā tiek tikai kļūmes laiks. Varat lūgt sistēmas administratoram vai pielāgotājam pievienot pieteikuma veidlapai taimeri. Taimeris parāda atlikušo laiku līdz SLA izpildīšanai vai laiku, kas pagājis kopš SLA kļūmes. Papildinformāciju skatiet rakstā Taimera vadīklas pievienošana pieteikuma veidlapai, lai izsekotu laiku, izmantojot SLA |
Kad pieteikumam tiek piemērots paplašinātais SLA, katram izsekotajam šī pieteikuma SLA KPI tiek izveidots saistīts SLA KPI instances ieraksts. Pieteikuma ieraksta sadaļā Paplašināta detalizēta informācija par SLA ir redzams taimeris un pieteikuma SLA KPI instances ar to statusu, kļūmju laika un brīdinājumu laika vērtībām. Kad apkalpošanas pārstāvis aiztur pieteikumu, SLA KPI instances statuss tiek nomainīts uz Pauzēts. Varat redzēt laiku, cik ilgi pieteikums tika aizturēts, un pēdējo reizi, kad pieteikums tika aizturēts. Šī informācija pēc noklusējuma pieteikuma veidlapā nav pieejama, tomēr jūsu sistēmas pielāgotājs var pievienot šos laukus. Aizturēšanas laiks ir laika periods, kurā pieteikums bija iestatīts tādā statusā, kādu dialoglodziņā Sistēmas iestatījumi jūs definējāt kā statusu Aizturēts. Papildinformāciju skatiet dialoglodziņā Sistēmas iestatījumi — cilne Pakalpojums Kad apkalpošanas pārstāvis atsāk pieteikumu, SLA KPI instances ieraksts tiek atjaunināts. Ja SLA netiek pārkāpts, ierakstā tiek atjaunināta šāda informācija: - Kļūmes laiks - Brīdinājuma laiks - Kopējais pieteikuma aizturēšanas laiks Ja servisa pārstāvis aiztur pieteikumu pēc brīdinājuma laika, pēc pieteikuma atsākšanas brīdinājuma laiks netiek atjaunināts. |
Piezīmes
- Lai izsekotu SLA entītijām, kas nav pieteikums, lūdziet sistēmas administratoram vai pielāgotājam entītiju veidlapās pievienot uzlabotu SLA taimeri. Papildinformāciju skatiet rakstā Taimera pievienošana veidlapām, lai izsekotu laiku, izmantojot uzlabotos SLA
- Ja izdzēšat pielāgotu lauku no entītijas, kas saistīta ar SLA, pielāgotais lauks ir jāizdzēš arī no saistītajām SLA entītijām, piemēram, SLA vienumiem un darbību plūsmām.
Saistītā informācija
Entītiju iespējošana servisa līmeņa līgumiem
Problēmu novēršana SLA