Konfigurēt iesūtni

Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktpersonu centrs — iegults, Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un Dynamics 365 Customer Service

Piezīmes

Lieta attiecas tikai uz klientu apkalpošanu.

Kā administrators varat konfigurēt iesūtnes iestatījumu tā, lai, kad klientu apkalpošanas pārstāvji (servisa pārstāvji vai pārstāvji) atver Customer Service darbvietu vai kontaktpersonu centra darbvietu, viņi varētu atlasīt iesūtnes ikonu, lai parādītu visus viņiem piešķirtos pieteikumus, sarunas un ierakstus. Iesūtne ir izstrādāta, lai palīdzētu pārstāvjiem efektīvi strādāt pie ātrdarbīgiem uzdevumiem un veicinātu iesūtnes sesijas uz regulārām sesijām, kad viņiem ir nepieciešams vairāk laika, lai atrisinātu pieteikumus un pabeigtu sarunas.

Iesūtnes iestatījumus var konfigurēt tikai pielāgotām pieredzi.

Iesūtnē tiek atbalstīti šādi kanāli:

• Tiešsaistes tērzēšana
• Asinhronā tērzēšana
• Case
• E-pasta adrese
• Balss
• Vienotās maršrutēšanas iespējotie ieraksti

Sarunas iesūtnē ir pieejami šādi asinhronie kanāli:

• Īsziņa (SMS)
• Pastāvīga tērzēšana
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Komandas

Tiešraides tērzēšana un balss kanāls iesūtnē

Tiešās sarunas iestatījumi iesūtnē ir šādi:

• Kad pārstāvis akceptē dzīva darba vienumu, šis vienums tiek pievienots attiecīgajam skatam iesūtnē neatkarīgi no tā, vai pārstāvis izmanto iesūtni tiešraides darba vienuma pieņemšanas laikā.
• Balss zvani vienmēr tiek atvērti kā jauna sesija ar karti, kas pievienota iesūtnei, lai iegūtu informāciju.
• Live darba vienumu kartēm ir "dzīvs" vizuālais indikators.
• Tiešraides darba vienumu nelasīto skaits uzkrājas skatā nelasīto skaitā.

Priekšnoteikumi

Kanāla nodrošinātājiem jāiestata Visi aktīvie kanāli kā Ieslēgts, lai izmantotu un konfigurētu iesūtnē tērzēšanas iestatījumus.

Iesūtnes iestatījuma konfigurēšana pārstāvjiem

Varat konfigurēt iesūtni kontaktpersonu centra administrēšanas centrā vai klientu apkalpošanas administrēšanas centrā, rediģējot aģenta pieredzes profilu, lai tas atbilstu vēlamajiem iesūtnes iestatījumiem.

1. Atveriet administrēšanas centra programmu.

2. Sadaļā Starpnieka pieredze atlasiet Darbvietas.

3. Sadaļā Starpnieka pieredzes profili atlasiet Pārvaldīt.

4. Atlasiet profilu, kuram vēlaties konfigurēt iesūtni.

5. Iesūtnē atlasiet ikonu Iestatījumi un pēc tam ieslēdzietslēdzi Iesūtne .

6. Atlasiet Rediģēt , lai modificētu esošu skatu vai izveidotu skatu, un konfigurējiet tālāk norādītos laukus.

   • Nosaukums: norādiet nosaukumu, kas tiek rādīts iesūtnē. Burtciparu vērtības ir derīgi nosaukumi.
   • Ieraksta tips: atlasiet ierakstu tipus, kuriem jālieto iestatījumi. Varat atlasīt vairāk nekā vienu ieraktsa tipu.
   • Tērzēšanas statuss: ir pieejams, ja atlasāt ieraksta veidu kā tērzēšanu. Atlasiet vienu vai vairākus no šiem iestatījumiem:
     • Piešķirts
     • Nepiešķirtie
     • Atrisināt
   • E-pasts: ir pieejams, ja atlasāt ieraksta tipu kā E-pasts. Atlasiet visas opcijas, kuras vēlaties iespējot.
     • Piešķirts man:
       • Man nosūtītie e-pasta ziņojumi
       • Man piešķirtie e-pasta ziņojumi
     • Nepiešķirts:
       • E-pasta ziņojumi manā darba grupā
       • E-pasta ziņojumi manā(s) rindā(s)
       • E-pasta ziņojumi koplietojamā pastkastē
   • Aģenta redzamība: atlasiet vienu no šīm opcijām, lai parādītu vai paslēptu skatu pārstāvjiem:
     • Parādīt
     • Slēpt

Iepriekškonfigurēti iesūtnes skati

Standartā iesūtnē tiek atbalstīti šādi skati:

• Pieteikumi: parāda visus lietotājam piederošos pieteikumus, tostarp aktīvos un atrisinātos pieteikumus.
• Piešķirtās sarunas: parāda visas lietotājam piešķirtās sarunas, tostarp aktīvās un slēgtās sarunas.
• Atrisinātās sarunas: parāda visas sarunas, kas atzīmētas kā slēgtas un kur lietotājs bija galvenais sarunas pārstāvis.
• Nepiešķirtas sarunas: parāda visas aktīvās sarunas un e-pasta ziņojumus darba grupā vai rindā, kuras dalībnieks ir lietotājs. Lietotājs var piešķirt sarunas sev un atbildēt uz e-pasta ziņojumiem tieši no šī skata.

Iesūtnes skati tiek automātiski atsvaidzināti ik pēc piecām minūtēm. Pārstāvji var manuāli atsvaidzināt skatu, izmantojot atsvaidzināšanas ikonu.

Pielāgoto skatu konfigurēšana iesūtnē

Varat konfigurēt pielāgotu iesūtnes skatu, lai pārstāvji varētu skatīt savus pieteikumus, sarunas, e-pasta ziņojumus un balss pastus vienā skatā.

Lai konfigurētu vairākus iesūtnes skatus, veiciet tālāk norādītās darbības.

1. Dodieties uz starpnieka pieredzes profilu, kuram vēlaties konfigurēt pielāgotu skatu.

2. Kartītē Iesūtne atlasiet Rediģēt. Tiek parādīta lapa Iesūtne.

3. Pārslēdziet opciju Iespējot iesūtni uz Ieslēgts, ja tā vēl nav iespējota, un pēc tam atlasiet + Pievienot. Tiek parādīta lapa Pievienot jaunu skatu.

4. Lapā Pievienot jaunu programmu ievadiet tālāk norādīto informāciju:

   • Nosaukums: ierakstiet skata nosaukumu.
   • Aģenta redzamība: atlasiet, vai rādīt vai paslēpt skatu no pārstāvjiem.
   • Ieraksta tips: atlasiet ierakstus, kurus vēlaties iekļaut vairāku entītiju skatā.

5. Katram ieraksta tipam izvēlieties vienu no tālāk norādītajiem iestatījumiem. Iestatījumi atšķiras katram ieraksta tipam.

   • Vienkārši atver nolaižamo izvēlni, kurā varat izvēlēties ierakstu tipu, kas tiek parādīts vairāku entītiju skatā. Papildinformācija: Vienkārši iestatījumi

     

   • Papildu atver opciju Nosacījumi , kurā varat iestatīt nepieciešamos nosacījumus vairāku entītiju skatam. Papildinformācija: Papildu nosacījumu veidotājs

     

6. Atlasiet vienumu Saglabāt.

Piezīmes

Ja esat konfigurējis jaunus skatus vai migrējis esošos skatus vienotajiem maršrutēšanas iespējotajiem ierakstiem, var tikt parādīts ziņojums, ka lasīšanas/nelasīšanas funkcionalitāte netiek atbalstīta. Atveriet un saglabājiet skatu vēlreiz, lai pārliecinātos, vai tiek atbalstīta lasīšanas/nelasīšanas funkcionalitāte.

Vienkārši iestatījumi

Ierakstu tipiem no lodziņa ir pieejami tālāk sniegtie vienkāršie iestatījumi.

Ieraksta tips	Vienkārši iestatījumi
E-pasta adrese	- Man nosūtītie e-pasta ziņojumi - Man piešķirtie e-pasta ziņojumi - E-pasta ziņojumi manā(s) darba grupā(s) - E-pasta ziņojumi manā(s) rindā(s) - E-pasta ziņojumi koplietojamā pastkastē
Tērzēt	- Piešķirts - Nepiešķirts - Atrisināts
Case	- Man piešķirtie pieteikumi - Pieteikumi manā(s) darba grupā(s) - Pieteikumi manā(s) rindā(s)
Balss pasts	- Piešķirts - Nepiešķirts - Atrisināts
Vienotās maršrutēšanas iespējotie ieraksti	- Piešķirts -Atvērts -Aizvērts

Pielāgotas kārtošanas konfigurēšana iesūtnē

Konfigurējiet pielāgotu kārtošanas opciju iesūtnei, lai lietotāji varētu izvēlēties nepieciešamos atribūtus, pēc kuriem kārtot pēc, pēc klienta un datuma.

1. Customer Service administrēšanas centra programmas vietnes kartē atlasiet Darbvietas.

2. Lapā Darbvietas blakus Aģentu pieredzes profili atlasiet Pārvaldīt.

3. Lapā Aģentu pieredzes profili atlasiet profilu, kuru vēlaties rediģēt.

4. Lapas Profils sadaļā Iesūtne atlasiet Rediģēt.

5. Rūtī Rediģēšanas skats sadaļā Kārtot atlasiet entītiju un atribūtus, kā arī kārtošanas secību.

   

6. Atlasiet vienumu Saglabāt.

Atnesiet savu entītiju iesūtnē

Pēc noklusējuma iesūtnē tiek atbalstītas tādas entītijas kā lieta, e-pasta ziņojumi, sarunas un balss pasta ziņojumi. Varat arī ievietot iesūtnē savas entītijas, lai izveidotu pielāgotāku pieredzi, kas pielāgota jūsu lietotāju vajadzībām.

1. Administrēšanas centra vietnes kartē atlasiet Darbvietas.
2. Lapā Darbvietas , blakus Aģenta pieredzes profiliem atlasiet profilu, kuru vēlaties rediģēt.
3. Lapas Profils sadaļā Iesūtne atlasiet Rediģēt.
4. Rūtī Iesūtnes iestatījumi atlasiet cilni Iesūtnes ierakstu veidi .
5. Atlasiet +Pievienot un pēc tam izvēlieties ieraksta veidu, kuru vēlaties pievienot.
6. Atlasiet Saglabāt un aizvērt.

Pielāgota kartes konfigurācija

Pielāgojot kartes konfigurāciju, varat palīdzēt lietotājiem personalizēt to, kā viņu informācija tiek parādīta iesūtnē.

1. Administrēšanas centra vietnes kartē atlasiet Darbvietas.
2. Lapā Darbvietas , blakus Aģenta pieredzes profiliem atlasiet profilu, kuru vēlaties rediģēt.
3. Lapas Profils sadaļā Iesūtne atlasiet Rediģēt.
4. Rūtī Iesūtnes iestatījumi atlasiet cilni Iesūtnes ierakstu veidi .
5. Atlasiet atribūtu, kuru vēlaties rediģēt. Tiek parādīta rūts Rediģēt ieraksta veidu , kurā ir redzams darba vienuma iesūtnes priekšskatījums.
6. Ja vēlaties, pārkārtojiet atribūtus.
7. Lai pievienotu jaunus atribūtus, atlasiet pluszīmi (+) un pēc tam izmantojiet nolaižamo izvēlni, lai atlasītu lauku.
8. Kad esat pabeidzis, atlasiet Saglabāt un aizvērt.

Reāllaika tulkošana

Uzziniet vairāk par to, kā konfigurēt reāllaika tulkošanu sarunām iesūtnē, vietnē Iespējot sarunu reāllaika tulkošanu.

Saistītā informācija

Iesūtnes skati un filtri
Izveidojiet un izmantojiet aģentu pieredzes profilus
Pārskats par aģentu pieredzes profiliem
Izmantojiet iesūtni
Konfigurējiet balss pastu, lai pārvaldītu ienākošos zvanus