Balss pasta konfigurēšana ienākošo zvanu pārvaldībai

Raksts
06/26/2024

Balss pasta ziņojumi palīdz jūsu klientiem ierakstīt ziņojumus aģentiem, kad viņi saskaras ar ilgu gaidīšanas laiku vai viņu tiešie zvani aģentiem ir neatbildēti. Varat samazināt aizturēto zvanu skaitu, kas tiek veikti, kad klienti vēlas nekavējoties informēt par problēmām, izmantojot balss pastu un atzvanīt, lai noskaidrotu statusu.

Balss pasta elementi ir šādi:

Zvanītāji var ierakstīt balss pastus tikai līdz piecām minūtēm.
Ja nevēlaties balss pastam izmantot iebūvēto uzvedni, varat to pielāgot automātiskā ziņojuma vai darba straumes iestatījumos.
Balss pasta ziņojumi vienmēr tiek transkribēti neatkarīgi no tā, vai iespējojat balss zvana transkripciju.
Ja klients nevar ierakstīt balss pastu, klientam tiek atskaņots automatizēts ziņojums, kas informē, ka sistēma nevar ierakstīt viņa balss pastu un viņam ir jāatzvana vēlreiz.
Robots nevar piedāvāt ierakstīt balss ziņu. Izsaukums jāeskalē aģentam. Sistēma piedāvā balss pasta opciju, ja aģents nav pieejams.

Balss pasta priekšnosacījumi

Priekšnoteikumi ir šādi:

Balss kanāls ir iespējots.
Vienotā maršrutēšana ir iespējota.
Aģenta klātbūtne darbojas pareizi, kas ir nepieciešama, lai atvērtu balss pastu.
Darba stundu ziņojums balss darba plūsmas līmenī nav iestatīts, jo tas ignorē balss rindas līmeņa pārpildes iestatījumus, kas sistēmai nepieciešami, lai balss pasta līdzeklis darbotos. Ja iestatāt balss darba straumes darba stundu ziņojumu, sistēma atskaņo ziņojumu un atvieno zvanu.
Zvanu ierakstīšanas un SMS pakalpojumi. Ir iespējoti.

Balss pasta konfigurēšana ienākošo zvanu pārpildes gadījumā

Varat novirzīt zvanītāju, lai ierakstītu aģenta balss pastu, kad ienākošais zvans sasniedz balss rindu un rinda ir vienā no šiem nosacījumiem:

Pārsniedz definētu rindā gaidošo zvanu skaitu
Zvans tiek saņemts zvanu centra darbības laikā pēc stundām
Prognozētais gaidīšanas laiks ir pārsniegts

Lai noskaidrotu informāciju par to, kā konfigurēt nosacījumus un darbības, ejiet uz sadaļu Darbplūsmas elementu pārpildes pārvaldība rindās.

Varat arī konfigurēt pārpildes pārlabošanu darbplūsmas kārtulā "maršrutēt uz rindu".

Standarta gadījumā Noklusējuma grupas balss pasta darbplūsma ir pieejama, lai maršrutētu grupu balss ziņas uz noklusējuma balss ziņu grupu rindu.

Maršrutēšanas kārtulas varat konfigurēt, lai maršrutētu balss pastu, ko klients ir ierakstījis jūsu organizācijas tālruņa numurā. Nosacījumā Kārtula sadaļā Darba klasifikācija atlasiet Organizācijas tālruņa numurs vai Izveidot uzņemšanas kārtulu un pievienojiet nepieciešamo tālruņa numuru, lai maršrutētu balss pastu. Definējot uzņemšanas vai klasifikācijas nosacījumus, norādiet šādus iestatījumus:

Tālruņa numurs ar valsts/reģiona kodu, ja atlasāt operatoru Equals .
Tālruņa numurs bez valsts/reģiona koda, ja atlasāt operatoru Satur .

Ir spēkā šādi apsvērumi:

Lai maršrutētu balss pastus, nedefinējiet kārtulas, pamatojoties uz prasmes vai noskaņojuma kategoriju atribūtam Neatbildētā saruna, jo kārtulas var nedarboties, kā paredzēts.
Balss pastus nevar maršrutēt uz balss rindām, jo sistēma tos kategorizē kā ierakstus.

Balss pasta izmantošana tiešo zvanu pārvaldīšanai aģentiem

Ja aģents nokavē tiešo zvanu un tiek konfigurēts balss pasts, sistēma klientam piedāvā iespēju ierakstīt balss pastu. Aģents var neatbildēt uz zvanu šādu iemeslu dēļ:

Aģents noraida zvanu
Zvana taimauts
Aģenta klātbūtne tiek rādīta kā "bezsaistē" vai "netraucēt"

Standarta gadījumā Noklusējuma individuālā balss pasta darbplūsma ir pieejama, lai maršrutētu individuālās balss ziņas uz noklusējuma balss ziņu grupu rindu.

Konfigurēt balss pasta skatus aģentu iesūtnē

Sadaļas Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē sadaļā Aģenta pieredze atlasietDarbvietas.
Atlasiet Pārvaldīt, kas atrodas Aģenta pieredzes profilos un atlasiet rediģējamo profilu.
Rediģējiet iesūtni un iespējojiet to.
Atlasīt Pievienot.
Dialoglodziņā Pievienot jaunu programmu ievadiet tālāk norādīto informāciju:
- Nosaukums: Skata nosaukums.
- Aģenta redzamība: Atlasīt Rādīt.
- Ieraksta veids: atlasiet Balss pasta ziņa.
Nolaižamajā sarakstā Iestatījumi atlasiet vienu vai visas no šīm opcijām:
- Piešķirts
- Nepiešķirti
- Atrisināts

Papildu informācija:

Kā darbojas balss pasts

Balss pasta ieraksts ir iestatīts maršrutēšanai no lodziņa. Balss pasta ziņojumi tiek kategorizēti atsevišķos un grupētos balss pasta ziņojumos.

Atsevišķi balss pasta ziņojumi

Atsevišķus balss pasta ziņojumus aktivizē, izmantojot tiešo iezvani, un tās tiek maršrutētas uz noklusējuma atsevišķo balss pasta darbplūsmu.

Darbplūsma maršrutē balss pastu uz atsevišķu balss pasta rindu.
Pēc noklusējuma atsevišķai balss pasta rindai nav aģentu.
Pielāgota piešķiršanas kārtula piešķir balss pastu aģentam, pamatojoties uz tiešās sarunas numuru.
Piešķiršanas metode ir noapaļota tā, lai katram aģentam ir piešķirts kāds zvans.
Varat pievienot visus savus aģentiem, kuri ir konfigurēti tiešai zvanīšanai atsevišķai balss pasta rindai. Balss pasta sūtījumi, kas atstāti viņu numuriem, tiek automātiski piešķirti aģentiem.

Grupu balss pasta ziņojumi

Ja rindas pārpildes nosacījums aktivizē balss pastu, tas maršrutē uz noklusējuma grupas balss pasta darba straumi, kas ir izvēles darba straume.

Darbplūsma maršrutē balss pastu uz noklusējuma grupas balss pasta rindu.
Pēc noklusējuma rindai nav aģentu. Pievienojiet šos aģentus rindai, kas izskata balss pasta ziņojumus.
Piešķiršanas metodei ir augstāka noslodze.
Balss pasta sūtījumi, kas atstāti katrai balss rindai, tiek maršrutēti uz grupas balss pasta rindu.
Lai balss pasta maršrutēšanai nodrošinātu lielāku maršrutēšanu, konfigurējiet nepieciešamās balss pasta rindas un kārtulas maršrutēšanai uz rindām, lai maršrutētu uz šīm rindām.

Pārvaldīt balss pasta noslodzi

Pēc noklusējuma balss pasta darbplūsmas noslodze ir iestatīta uz nulli.

Tomēr, ja ļaujat balss pastiem aizņemt noslodzi, noslodzes ierobežojums attiecas tikai uz pašpiegādes tipa grupas balss pasta darba plūsmām, nevis uz noklusējuma izvēles darba plūsmām. Visos gadījumos, ja aģentam ir nulles ietilpība un viņš izvēlas darba vienumu, sistēma joprojām piešķir darba vienumu viņam, pat ja viņiem nav kapacitātes.

Tā kā atsevišķai balss pasta darbplūsmai ir pielāgota piešķiršanas kārtula, noslodze netiek ņemta vērā, un balss pasta dati vienmēr tiek piešķirti aģentam atbilstoši tiešajam tālruņa numuram.

Omnichannel esošo sarunu informācijas panelī vadītāji var redzēt balss pasta ziņojumus.

Skatīt noklusējuma iestatījumus

Customer Service administrēšanas centrā atlasiet Maršrutēšana, kas atrodas vietnes kartē, un pēc tam atlasiet opciju Pārvaldīt, kas atrodas sadaļā Iestatīt ieraksta maršrutēšanu. Balss pasts tiek norādīts redzamajā lapā Ierakstu tipi.
Atlasiet opciju Balss pasta ziņojumi. Balss pasta ziņojumu maršrutēšanas kopas lapā būs redzami šādi noklusējuma iestatījumi:
- Pieņemšanas kārtula: šīs kārtulas pārbauda, vai balss pasta ziņojums ir paredzēts atsevišķai personai vai grupai, un pēc tam atbilstoši maršrutē balss pastu.
  - Maršrutēt uz atsevišķas balss ziņas darbplūsmu: šī kārtula maršrutē balss ziņu uz Noklusējuma atsevišķo balss pasta ziņojumu darbplūsmu, ja balss pasta ziņojums ir atsevišķs.
  - Maršrutēt uz grupas balss ziņas darbplūsmu: šī kārtula maršrutē balss ziņu uz Noklusējuma grupas balss pasta ziņojumu darbplūsmu, ja balss pasta ziņojums ir iekļauts grupā.
- Darbplūsmas
  - Noklusējuma atsevišķa balss pasta darbplūsma: iekļauti iestatījumi, kas attiecas uz atsevišķu balss pasta ziņojumu apstrādāšanu.
  - Noklusējuma grupas balss pasta darbplūsma: iekļauti iestatījumi, kas attiecas uz grupas balss pasta ziņojumu apstrādāšanu.

Skatiet arī:

Pārskats pat balss kanālu
Vienotas maršrutēšanas pārskats
Balss kanāla maršrutēšanas konfigurēšana
Darbplūsmas elementu pārpildes pārvaldība rindās
Balss pasta pārvaldība
Tiešās atzvanīšanas konfigurēšana
universālais kanāls balss pasta informācijas panelis

Kopīgot, izmantojot