Kopīgot, izmantojot

MI ieteikto kontaktpersonu konfigurēšana pakalpojumā Microsoft Teams

  • Raksts

Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un tikai Dynamics 365 Customer Service

Klientu apkalpošanas pārstāvji (servisa pārstāvji vai pārstāvji) var tieši sadarboties ar citām kontaktpersonām, lai Microsoft Teams ātri atrisinātu klientu problēmas. Kā administrators varat iespējot Microsoft Teams sadarbības līdzekli, lai palīdzētu atrast pareizās kontaktpersonas.

Šis līdzeklis izmanto AI iespēju, lai automātiski ieteiktu kontaktpersonas reāllaikā, pamatojoties uz pašlaik atvērto aktīvo pieteikumu vai atbalsta sarunu, kad pārstāvji pēta kontaktpersonas iegultajā tērzēšanas pieredzē.

Piezīmes

  • Lieta attiecas tikai uz klientu apkalpošanu.
  • Izmantojot Teams, pārstāvji var sazināties un sazināties ar klientiem arī tad, ja ir iespējots klientu apkalpošanas universālais kanāls.

Priekšnoteikumi

Kā darbojas MI ieteiktās kontaktpersonas

Ieteikumu iespēja izmanto AI, lai ieteiktu kontaktpersonas, kuras varētu palīdzēt pārstāvjiem atrisināt problēmu, kas aprakstīta aktīvā pieteikumā, vai atbalstu, pamatojoties uz līdzīgiem pieteikumiem, ar kuriem kontaktpersonas ir strādājušas. Tā izmanto ieteikumus, lai atrastu līdzīgus pieteikumus, un pēc tam identificē loģiskās kontaktpersonas, pamatojoties uz dažiem faktoriem, kas saistīti ar kontaktpersonu pieredzi un kvalifikāciju šo līdzīgo pieteikumu atrisināšanai, tostarp:

  • Līdzīgu pieteikumu skaits, ko atrisināja ieteiktās kontaktpersonas. Lielāks līdzīgu pieteikumu skaits, ko ir atrisinājušas ieteiktās kontaktpersonas, var norādīt uz lielāku pieredzi aprakstītās problēmas risināšanā.

  • Pieteikumu līdzības līmenis ar aktīvo pieteikumu. Lielāka pieteikumu līdzība nozīmē, ka līdzīgi pieteikumi, kurus kontaktpersonas ir atrisinājušas, ir vairāk saistīti ar aktīvo pieteikumu vai sarunu, pie kuras pārstāvji pašlaik strādā.

  • Cik nesen ieteiktās kontaktpersonas atrisināja līdzīgus pietiekumus. Jaunāka pieredze var norādīt, ka kontaktpersonai ir vairāk aktuālu zināšanu par konkrētajā pieteikumā vai sarunā aprakstītās problēmas atrisināšanu.

  • Vidējais laika posms, kādā iieteiktās kontaktpersonas atrisināja līdzīgus pieteikumus. Mazāk laika, kas patērēts līdzīgu pieteikumu atrisināšanai, salīdzinot ar citiem, var norādīt uz to, ka kontaktpersona daudz labāk par citiem izprot, kā atrisināt šāda tipa problēmu.

Ieteiktās kontaktpersonas strādā ar standarta MI modeļu komplektu, lai administratori varētu iespējot šo līdzekli, iestatot pārslēgšanu bez papildu modeļa apmācības.

Uzziniet vairāk par līdzīgiem pieteikumu ieteikumiem, kas ietekmē AI ieteiktās kontaktpersonas, rakstā Kā darbojas AI ieteikumi līdzīgiem pieteikumiem un zināšanu bāzes rakstiem.

Pieejamība reģionos un atbalstītās valodas

MI ieteikumi tiek atbalstīti ģeogrāfiskās atrašanās vietās, ko atbalsta MI ieteikumi līdzīgiem pieteikumiem. Uzziniet vairāk par atbalstītajiem reģioniem un valodām sadaļā Customer Service pieejamība reģionā un pakalpojumu ierobežojumi.

Sadarbības iespējošana ar Microsoft Teams

Izpildiet tālāk norādītās darbības:

  1. Kontaktpersonu centra administrēšanas centra vai klientu apkalpošanas administrēšanas centra vietnes kartē dodieties uz sadaļu Aģentu pieredzes>sadarbība.

  2. Iegultajā tērzēšanā, izmantojot Teams atlasiet Pārvaldīt.

  3. Sadaļā Microsoft Teams sadarbība un tērzēšana iestatiet pārslēgu Ieslēgt Dynamics 365 ierakstu sasaisti ar Microsoft Teams kanāliem uz Jā.

  4. Lai iegūtu ieteiktās kontaktpersonas aktīvajiem pieteikumiem vai atbalstītajām sarunām, veiciet šādas darbības:

    1. Sadaļā Teams tērzēšanas savienošana ar Dynamics 365 ierakstiem atlasiet Pieteikums vai Saruna. Atkarībā no atlases labajā pusē tiek rādīta rūts Pieteikuma iestatījumi vai Sarunas iestatījumi.

    2. Sadaļā Ieteikt kontaktpersonas iestatiet pārslēgu AI ieteiktās kontaktpersonas.

    Datu iepriekšējai apstrādei pirmajā lietošanas reizē ir nepieciešamas 24 stundas.

    Iespējojiet MI ieteikto kontaktpersonu iestatījumus.

  5. Ja vēlaties, iestatiet slēdzi Ieslēgt paplašinātu Microsoft Teams integrāciju uz Jā. Šis iestatījums ļauj pārstāvjiem piespraust ierakstus un skatus Teams kanālam tieši no Dynamics 365, kā arī iesaka pārstāvjus, kuri strādāja ar līdzīgiem pieteikumiem.

  6. Ja vēlaties, iestatiet slēdzi Iespējot konfidenciālas etiķetes uz Jā, lai izveidotu privātus Teams ziņojumus un paplašinātā Microsoft Teams integrēšanas procesā pievienotu sensitivitātes vai konfidencialitātes etiķetes.

Sadarbojieties tērzēšanā Microsoft Teams ar AI ieteiktām kontaktpersonām
Customer Service darbvietas pārskats